Si les appelants externes entendent le message « le numéro que vous avez composé n’existe pas » alors que vos appels de test CloudTalk aboutissent sans problème, ce guide vous aidera à confirmer la cause et à résoudre le problème.
Symptômes
Vous pouvez constater un ou plusieurs des éléments suivants :- Les appelants externes entendent « le numéro que vous avez composé n’existe pas » ou un message similaire
- Les appelants de certains pays ou de certains réseaux mobiles ne parviennent pas à joindre votre numéro, alors que d’autres y arrivent
- Les appels de test passés depuis CloudTalk (ou depuis un autre numéro CloudTalk) aboutissent
- Aucune modification n’a été apportée récemment à votre compte CloudTalk ni à la configuration de votre numéro
Cause du problème
Lorsqu’une personne appelle votre numéro CloudTalk depuis un téléphone classique ou un réseau mobile, l’appel transite par le réseau téléphonique public avant même d’atteindre CloudTalk. L’opérateur de l’appelant recherche votre numéro dans une table de routage mondiale afin de savoir où acheminer l’appel. Si les informations de routage de votre numéro ne se sont pas entièrement propagées à tous les opérateurs dans le monde, ou si la table de routage d’un opérateur donné n’est pas à jour, cet opérateur ne saura pas où acheminer l’appel. Résultat : une erreur du type « le numéro n’existe pas », alors même que votre numéro est actif et correctement configuré dans CloudTalk. Il s’agit d’un problème de routage côté opérateur, et non d’un problème lié à votre compte CloudTalk ou à votre flux d’appels. Situations courantes dans lesquelles cela se produit :- Un numéro vient d’être attribué ou porté, et le routage ne s’est pas encore propagé à tous les réseaux
- La table de routage d’un opérateur est obsolète ou n’a pas été mise à jour après une modification du réseau
- Les appelants d’un pays ou d’un réseau mobile en particulier sont concernés, tandis que les autres vous joignent sans difficulté
Solution étape par étape
- Passez un appel de test depuis CloudTalk
Si l’appel aboutit, votre flux d’appels et la configuration de votre numéro fonctionnent correctement : le problème se situe en amont, et non dans votre compte.
- Testez depuis différents réseaux externes
Essayez d’appeler votre numéro CloudTalk depuis un réseau mobile, une ligne fixe et un numéro d’un autre pays.
- Si certains réseaux vous joignent et d’autres non, le problème vient d’opérateurs spécifiques, et non de votre configuration.
- Vérifiez si les appels échoués apparaissent dans l’Historique des appels
Accédez à Dashboard > Historique des appels et recherchez les tentatives d’appel échouées.
- Si les appels échoués n’y figurent pas du tout, c’est qu’ils n’atteignent pas CloudTalk. Cela confirme que le problème se situe en amont, dans le réseau téléphonique.
- Si les appels apparaissent bien dans l’Historique des appels, il est peu probable que le routage des opérateurs soit en cause : vérifiez plutôt votre flux d’appels et les paramètres de votre numéro.
Si le problème persiste
Si vous avez confirmé que les appels n’apparaissent pas dans l’Historique des appels, contactez le Support CloudTalk en indiquant :- Le numéro CloudTalk concerné
- La date et l’heure des tentatives d’appel échouées
- Le pays et le réseau téléphonique depuis lesquels les appelants concernés composent le numéro, si vous les connaissez
Conseils supplémentaires
- Plus vous serez précis sur les appelants concernés, plus l’opérateur identifiera rapidement la lacune. Si possible, demandez aux appelants concernés depuis quel pays ils appellent, s’ils utilisent un mobile ou une ligne fixe, et le nom de leur opérateur téléphonique.
- Les tables de routage des opérateurs évoluent avec le temps : un numéro qui fonctionne depuis des mois peut devenir injoignable depuis certains réseaux sans aucune modification de votre côté. Cela échappe au contrôle direct de CloudTalk, mais nous pouvons faire remonter le problème à l’opérateur pour qu’il le corrige.
- Ce problème peut toucher n’importe quel numéro, mais il est plus fréquent avec certains pays ou certaines plages de numéros. La grande majorité des numéros fonctionnent sans souci.
- Les appels de test passés depuis CloudTalk transitent par le réseau propre à CloudTalk et contournent entièrement le réseau téléphonique public : c’est pourquoi ils aboutissent même lorsque les appelants externes n’arrivent pas à vous joindre.
- Si une joignabilité externe sans interruption est essentielle pour votre activité, échangez avec votre Account Manager sur les options de numéros susceptibles d’offrir une couverture plus large auprès des opérateurs.
Un autre cas de figure : numéro injoignable depuis des outils comme Zoom ou Microsoft Teams
Si votre numéro CloudTalk est joignable depuis les téléphones classiques et les réseaux mobiles, mais échoue spécifiquement lorsqu’il est composé depuis un outil de communication comme Zoom ou Microsoft Teams, la cause diffère du problème de propagation chez les opérateurs décrit ci-dessus. Les numéros CloudTalk sont des numéros virtuels (VoIP) acheminés via le système propre à CloudTalk. Des outils comme Zoom et Microsoft Teams passent les appels par le réseau téléphonique public et s’appuient sur les tables de routage des opérateurs pour atteindre un numéro de destination. Les plages de numéros virtuels ne sont pas toujours enregistrées dans ces tables de routage : l’outil externe peut donc signaler que le numéro « n’existe pas » ou ne pas parvenir à établir l’appel, alors même que le numéro est parfaitement actif dans CloudTalk. Il s’agit d’une limite architecturale connue des numéros hébergés en VoIP. Cette limite peut également concerner d’autres plateformes et services qui reposent sur le routage du réseau téléphonique public, comme WhatsApp. Consultez Utiliser des numéros CloudTalk en externe dans les applications mobiles WhatsApp et WhatsApp Business pour les détails propres à WhatsApp.Ce que vous pouvez faire
Si la joignabilité externe depuis ces outils est importante pour votre usage, contactez votre Account Manager. Il pourra vous conseiller sur les options disponibles, qui peuvent inclure :- Portabilité des numéros : porter vers CloudTalk un numéro provenant d’un opérateur traditionnel, ce qui peut lui permettre de conserver son enregistrement dans les tables de routage publiques
- Numéros enregistrés sur le réseau public (PSTN) : dans certains pays, d’autres types de numéros offrant une joignabilité externe plus large peuvent être disponibles
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