Si les appels entrants vers votre numéro CloudTalk ne font pas sonner vos agents ou n’apparaissent pas dans l’Historique des appels, ce guide vous aide à comprendre ce qui se passe et à rétablir le fonctionnement.
Symptômes
Vous pouvez constater un ou plusieurs des éléments suivants :- L’appel n’apparaît pas dans l’Historique des appels
- L’appel apparaît dans l’Historique des appels, mais aucun agent n’est notifié
- L’appel sonne vers la mauvaise destination ou bascule directement sur la messagerie vocale
- Le problème ne concerne que certains numéros CloudTalk
- Les appelants entendent le menu IVR, mais aucun agent ne sonne jamais
- Un appel entrant est connecté à un agent déjà en communication
- L’appel apparaît dans l’Historique des appels comme manqué avec une durée de 0, alors qu’il a bien atteint CloudTalk
- L’appel se coupe immédiatement après le message d’accueil, sans messagerie vocale ni sonnerie chez un agent
Origine du problème
Les problèmes d’appels entrants peuvent avoir plusieurs causes :- Configuration du routage des appels : étapes manquantes ou incorrectes dans votre flux d’appels
- Règles d’heures d’ouverture ou de jours fériés : appels reçus en dehors des heures d’ouverture
- Paramètres des agents ou de la file d’attente : aucun agent disponible ou limites de la file atteintes
- Activation ou portabilité du numéro : numéro pas encore actif ou encore en transition
- Problèmes de routage chez l’opérateur : les opérateurs externes n’acheminent pas correctement les appels
- Délai d’attente du menu IVR trop court : les appelants n’ont pas le temps d’appuyer sur une touche avant que le flux ne poursuive
- Durée de sonnerie trop courte : l’étape Sonnerie vers coupe l’appel avant que le téléphone de l’agent ait le temps de sonner
- Aucune file d’attente configurée : sans file d’attente, un deuxième appel entrant peut être connecté à un agent déjà en communication
- File d’attente vide : si aucun agent n’est connecté lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente, l’appel se termine immédiatement, sans solution de repli
Solution étape par étape
- Vérifiez si l’appel apparaît dans l’Historique des appels
Allez dans Dashboard > Historique des appels et passez un appel test rapide vers votre numéro CloudTalk.
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Si vous voyez l’appel dans l’Historique des appels, CloudTalk l’a bien reçu. Continuez avec l’étape 2.
- Si vous ne voyez pas l’appel, c’est qu’il n’a jamais atteint CloudTalk. Passez directement à l’étape 4.
- Vérifiez la configuration de votre flux d’appels
Ouvrez Dashboard > Numéros > Réglages de base > Séquence d’étapes pour un appel entrant > Configurer le flux d’appels pour le numéro concerné.
- Assurez-vous que le flux se termine par une étape Appel vers un groupe ou Appel vers un agent.
- Si d’autres numéros fonctionnent correctement, vous pouvez copier leur flux pour aller plus vite.
- Vérifiez qu’aucune étape ne bloque le routage, par exemple une destination manquante ou un Raccrocher involontaire.
- Confirmez les heures d’ouverture et la disponibilité des agents
Heures d’ouverture et jours fériés
- Vérifiez vos Heures d’ouverture et vos exceptions pour les jours fériés afin de vous assurer que les appels sont autorisés au moment où vous testez.
- Si ce n’est pas le cas, ajustez les horaires ou ajoutez une branche Hors heures d’ouverture dans le flux d’appels.
Paramètres des agents et de la file d’attente
- Vérifiez qu’au moins un agent du groupe de destination est Disponible (vous pouvez consulter la liste de tous les agents et leur disponibilité actuelle dans la section Dashboard > Compte > Utilisateurs).
- Passez en revue les paramètres de la file d’attente, comme la durée de sonnerie maximale et le nombre d’appels simultanés, pour éviter que des appels soient ignorés ou perdus.
Vérifiez que des agents sont assignés au groupe
Une raison fréquente pour laquelle les appels passent directement en attente au lieu de faire sonner quelqu’un : le groupe vers lequel votre flux d’appels achemine les appels ne contient encore aucun agent. Pour le vérifier :- Allez dans Dashboard > Groupes et ouvrez le groupe vers lequel votre flux d’appels achemine les appels.
- Sous Utilisateurs assignés, vérifiez qu’au moins un agent est listé.
- Si le groupe est vide, cliquez sur + Ajouter un utilisateur, recherchez le ou les agents qui doivent recevoir les appels, puis sélectionnez-les.
- Cliquez sur Mettre à jour le groupe pour enregistrer.
- Vérifiez l’activation du numéro ou le statut de la portabilité
Si votre numéro est nouveau
Assurez-vous qu’il prend en charge les appels entrants dans votre pays. Certains numéros ne permettent que les appels sortants. Vous trouverez plus de détails ici : Couverture, exigences et fonctionnalités des numéros de téléphone.Si votre numéro a été porté
Vérifiez que votre processus de portabilité entrante est terminé et que le numéro est actif dans CloudTalk.Si la portabilité a été finalisée récemment, comptez quelques heures pour que le routage chez les opérateurs se stabilise.
- Testez depuis différents réseaux
Essayez d’appeler le même numéro CloudTalk depuis un autre réseau mobile ou une ligne fixe.Si cela fonctionne depuis un réseau mais pas depuis un autre, le problème vient très probablement de l’opérateur d’origine.
Si le problème persiste
- Si l’appel n’apparaît pas dans l’Historique des appels, c’est qu’il n’atteint pas CloudTalk. Contactez votre opérateur télécom ou écrivez au Support CloudTalk en indiquant le numéro, l’heure de l’appel et quelques exemples de tentatives d’appel.
- Si l’appel apparaît dans l’Historique des appels mais ne fait toujours pas sonner vos agents, vérifiez à nouveau votre flux d’appels, vos heures d’ouverture et la disponibilité des agents. Contactez ensuite le Support CloudTalk si le problème persiste.
Les appels entrants sont connectés à un agent déjà en communication
Si un appel entrant est connecté à un agent qui gère déjà un autre appel, cela signifie généralement que le flux d’appels achemine directement vers l’agent (ou vers un groupe sans file d’attente) : rien ne retient donc le deuxième appelant pendant que l’agent est occupé. Les agents CloudTalk traitent un appel à la fois. Sans file d’attente, la plateforme peut malgré tout proposer un deuxième appel entrant à un agent déjà en communication, ce qui peut faire que l’appelant n’entend que du silence ou que l’agent est interrompu. Pour éviter cela, assurez-vous que votre flux d’appels utilise une étape Appel vers un groupe avec une file d’attente activée. La file d’attente retient le deuxième appelant (avec une annonce de file d’attente ou une musique d’attente) jusqu’à ce qu’un agent se libère, au lieu de le connecter à un agent occupé. Pour vérifier les paramètres de votre file d’attente :- Allez dans Dashboard > Groupes et ouvrez le groupe vers lequel votre flux d’appels achemine les appels.
- Vérifiez que la File d’attente est activée et qu’une annonce de file d’attente ou une musique d’attente est configurée.
- Vérifiez le paramètre Temps d’attente maximum dans la file d’attente pour vous assurer que les appelants patientent assez longtemps pour qu’un agent se libère.
Conseils supplémentaires
- Après toute modification, passez un nouvel appel test pour confirmer que tout fonctionne.
- Si vous avez récemment dupliqué ou supprimé un numéro, assurez-vous que les intégrations et les automatisations utilisent le bon ID de numéro.
- Pour les problèmes intermittents, essayez de recueillir des informations comme les horodatages, les numéros des appelants et ce qui se passe exactement pendant l’appel qui échoue. Ces informations aident à identifier plus rapidement des tendances.
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