Si vos appels sortants échouent, n’aboutissent pas ou atteignent le mauvais destinataire, cet article vous explique comment identifier la cause et résoudre les problèmes les plus fréquents.
Symptômes
Vous pouvez constater un ou plusieurs des symptômes suivants :- L’appel échoue immédiatement ou ne démarre jamais
- L’appel sonne mais n’aboutit pas
- L’appel se coupe ou s’annule quelques secondes après la composition
- L’appel aboutit mais se termine au bout de quelques secondes seulement
- L’appel atteint le mauvais destinataire
- Seuls certains agents ou certains numéros sont concernés
- Les appels vers certains pays échouent alors que d’autres fonctionnent
- Les appels échouent uniquement à certaines heures de la journée
- Aucun message d’erreur clair n’apparaît dans l’application
Cause du problème
Les échecs d’appels sortants proviennent généralement d’une ou plusieurs des causes suivantes :- Crédit insuffisant
- Appels sortants désactivés pour l’entreprise (impayé ou restrictions)
- Appels internationaux désactivés au niveau du compte
- Pays ou préfixe bloqué dans les paramètres au niveau du numéro
- Format de numéro incorrect
- Problèmes de routage opérateur
- Problèmes locaux d’appareil ou de navigateur
- Restrictions du pays de destination
- Connexion Internet instable côté agent
- Détection automatique de la messagerie vocale mettant fin à l’appel prématurément
Solution étape par étape
- Vérifiez l’état du système CloudTalk
Avant de commencer le diagnostic, vérifiez si CloudTalk connaît un incident connu.
Utilisez : status.cloudtalk.io
Si des incidents ou des alertes de performance dégradée sont signalés, attendez leur résolution.
Si la page d’état n’indique rien, passez à l’étape suivante.
- Vérifiez votre crédit d’appel
Les appels sortants nécessitent un solde de crédit positif, même si votre forfait inclut des minutes.
Accédez à Dashboard > Facturation > Crédit
- Si votre solde est positif, passez à l’étape suivante.
- Si votre solde est proche de zéro ou négatif, les appels sortants peuvent être bloqués. Ajoutez du crédit et réessayez.
- Vérifiez que les appels vers le pays de destination sont autorisés
Les appels internationaux peuvent être bloqués globalement au niveau du compte.
Accédez à Dashboard > Compte > Paramètres > Appels internationaux
- Si le pays est activé, poursuivez le diagnostic.
- Si le pays est désactivé (grisé), les appels sortants échoueront.
- Vérifiez les paramètres d’appels internationaux au niveau du numéro
Même si les appels internationaux sont autorisés au niveau du compte, certains numéros CloudTalk peuvent appliquer des règles sortantes plus strictes.
Un numéro peut être bloqué pour les appels vers certains pays, même lorsque le compte les autorise.
Pour savoir si un numéro CloudTalk précis est autorisé à passer des appels internationaux, accédez à Dashboard > Numéros > Sélectionnez un numéro > Appels internationaux autorisés > Gérer.
Parcourez la liste des pays et assurez-vous que la destination que vous essayez d’appeler est disponible pour ce numéro.
- Vérifiez le format du numéro composé
Un format incorrect est l’une des causes d’échec d’appel les plus fréquentes.
Vérifiez :
-
Le format international complet (commençant par
+et l’indicatif du pays) - Qu’aucun chiffre ne manque
- Qu’aucun espace ni caractère spécial ne provoque un rejet
- Que vous composez le bon préfixe pris en charge par l’opérateur
-
États-Unis :
+14155552671 -
Royaume-Uni :
+447912345678 -
France :
+33123456789 -
Allemagne :
+49301234567 -
Australie :
+61412345678
Combien de chiffres doit comporter un numéro de téléphone ?
Chaque pays a une longueur totale fixe pour ses numéros de téléphone au format international. Le numéro doit inclure le signe+, l’indicatif du pays et le numéro d’abonné local, sans aucun chiffre manquant ou en trop.
Le tableau ci-dessous indique le nombre total de chiffres (hors +) pour certaines des destinations les plus fréquemment appelées :
Si le numéro que vous composez ne correspond pas à la longueur attendue pour son pays, l’appel échouera immédiatement, souvent sans audio ni message d’erreur clair dans l’application. Corrigez le numéro et réessayez.
- Testez éventuellement depuis un autre appareil
Pour écarter un problème côté destinataire :
- Essayez d’appeler le même numéro depuis votre téléphone mobile
- Essayez un autre numéro CloudTalk
- Demandez à un autre agent de passer le même appel
« Nous n’avons pas pu joindre ce numéro »
Ce message signifie que l’appel a été rejeté avant même de sonner. Les causes fréquentes sont un numéro erroné ou hors service, un indicatif de pays manquant, ou une destination non activée dans vos paramètres d’appels internationaux (voir les étapes 3 à 5 ci-dessus). Vérifiez le numéro auprès du contact et, si des numéros valides continuent d’afficher ce message, contactez le support en indiquant l’ID de l’appel.Problèmes de routage opérateur sur certaines destinations
CloudTalk achemine les appels sortants via un réseau de partenaires opérateurs, et chaque pays de destination (parfois chaque réseau mobile au sein d’un pays) est desservi par une route opérateur spécifique. Il arrive qu’un opérateur de l’une de ces routes se mette à rejeter les appels, en raison d’une congestion, d’une panne, d’un changement dans les accords de routage ou de restrictions réglementaires dans le pays de destination. Dans ce cas, les appels vers cette destination échouent avant d’aboutir, alors que les appels vers d’autres pays fonctionnent normalement. Cela ne vient pas de vos paramètres CloudTalk. Un signe fort d’un problème côté opérateur est que le même numéro aboutit lorsque vous l’appelez depuis votre mobile personnel, mais échoue via CloudTalk. Lorsque vous signalez un échec persistant vers un pays précis, notre équipe confirme le schéma d’échec dans votre historique des appels, vérifie la route opérateur pour cette destination et transmet les problèmes opérateur confirmés à notre équipe d’ingénierie Voice, qui travaille avec l’opérateur pour rétablir le service ou basculer la destination vers une route alternative. Pendant l’enquête, les appels vers la destination concernée peuvent aboutir par intermittence : réessayer à un autre moment fonctionne donc parfois. Le support vous tiendra informé de l’avancement dans votre ticket.Échec des appels sortants dû à un problème de paiement
Si le paiement de votre abonnement échoue, les connexions de CloudTalk vers un ou plusieurs de ses partenaires opérateurs peuvent être suspendues. Dans ce cas, les appels sortants acheminés via ces opérateurs échouent immédiatement, en affichant souvent un message « ligne occupée ou refusée » ou « appel rejeté » dans l’application, même si vos paramètres CloudTalk semblent corrects et que les appels vers d’autres destinations (ou via d’autres routes) fonctionnent encore. Cela n’a rien à voir avec un solde de crédit faible. La cause est une facture d’abonnement impayée, et non le montant du crédit d’appel disponible sur votre compte. Signes indiquant que vous êtes dans cette situation :- Les appels sortants échouent immédiatement avec un message « ligne occupée ou refusée » ou « appel rejeté »
- Le problème touche plusieurs agents et plusieurs numéros en même temps
- Certains appels (vers certaines destinations ou via certains numéros) aboutissent encore, alors que d’autres échouent
- Vous avez récemment reçu une notification d’échec de paiement ou un avertissement de suspension de la part de CloudTalk
- Accédez à Dashboard > Facturation et vérifiez s’il existe un paiement en attente ou un prélèvement échoué sur votre compte.
- Si un paiement a échoué, mettez à jour votre moyen de paiement ou réglez le solde dû. Les instructions figurent dans l’article Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?.
- Une fois le paiement régularisé, l’accès aux opérateurs est généralement rétabli automatiquement. Si les appels échouent toujours après la validation du paiement, contactez le support CloudTalk en joignant 2 à 3 exemples récents d’appels échoués avec la date et l’heure.
Appels coupés ou affichés comme manqués en raison d’une connexion Internet instable
Si les appels sortants semblent démarrer puis se coupent au bout de quelques secondes, ou s’ils apparaissent comme des appels manqués dans votre historique des appels alors que le destinataire n’a jamais vu l’appel sonner, le problème vient probablement du réseau côté agent. CloudTalk utilise WebRTC pour passer les appels via Internet. Lorsque la connexion de l’agent est instable (latence élevée, perte de paquets ou coupures Wi-Fi intermittentes), l’application peut annuler l’appel automatiquement avant que le destinataire ne réponde. L’appel atteint les serveurs de CloudTalk, et parfois même l’opérateur, mais l’appareil de l’agent perd la connexion et envoie une annulation avant que l’appel n’aboutisse. Il en résulte un appel très court, enregistré comme manqué ou annulé. Signes indiquant que vous êtes dans cette situation :- Les appels se coupent 1 à 5 secondes après la composition
- L’appel apparaît comme « manqué » ou « annulé » dans l’historique des appels, mais le destinataire ne l’a jamais entendu sonner
- Le problème touche certains agents (en particulier ceux en Wi-Fi ou en télétravail), pas toute l’équipe
- D’autres agents qui appellent les mêmes numéros n’ont aucun problème
- Lancez l’outil de diagnostic réseau intégré de CloudTalk sur voice-diagnostics.cloudtalk.io. Il teste votre connexion au regard des exigences propres aux appels VoIP (bande passante, latence, gigue, perte de paquets) et signale tout ce qui pourrait provoquer des coupures d’appel.
- Si l’outil de diagnostic signale des problèmes, essayez de passer à une connexion filaire Ethernet, de vous rapprocher du routeur Wi-Fi ou de fermer les autres applications gourmandes en bande passante (appels vidéo, téléchargements volumineux).
- Demandez à l’agent concerné de se déconnecter complètement de CloudTalk, puis de se reconnecter pour réinitialiser la session.
- Si le problème persiste après avoir amélioré la connexion, contactez le support CloudTalk en fournissant les résultats du diagnostic et 2 à 3 exemples d’ID d’appel, afin que notre équipe puisse confirmer si les coupures sont liées au réseau.
Appels sortants qui aboutissent mais se terminent au bout de quelques secondes
Si les appels sortants semblent aboutir mais se terminent au bout de 1 à 7 secondes seulement, l’appel a peut-être été interrompu par la détection automatique de la messagerie vocale (AMD) ou par le destinataire qui a raccroché immédiatement. Signes indiquant que vous êtes dans cette situation :- Les appels apparaissent comme connectés dans l’historique des appels, mais avec des durées très courtes (moins de 10 secondes)
- Le problème concerne les appels vers certains numéros ou certaines destinations, pas tous les appels sortants
- L’agent n’a pas mis fin à l’appel manuellement
- Écoutez l’enregistrement de l’appel. Accédez à Analytics > Historique des appels, repérez l’appel concerné et lancez l’enregistrement. Vous saurez ainsi ce qui s’est passé : le destinataire a raccroché, un message de messagerie vocale s’est déclenché, ou la ligne est restée silencieuse.
- Vérifiez vos paramètres AMD (détection de répondeur). Si les appels sont interrompus parce que la détection automatique de la messagerie vocale y met fin prématurément, vérifiez votre configuration AMD dans Administrateur > Numéros > Paramètres sortants. L’AMD est conçue pour détecter les messages de messagerie vocale et mettre fin à l’appel automatiquement, mais elle peut parfois se déclencher sur une réponse humaine ou sur des systèmes vocaux intermédiaires.
- Si les enregistrements confirment que les appels sont interrompus par CloudTalk (et non par le destinataire) et que les paramètres AMD semblent corrects, contactez le support CloudTalk en indiquant 2 à 3 ID d’appel ainsi que la date et l’heure approximatives, afin que notre équipe puisse approfondir l’analyse.
Quand contacter le support CloudTalk
Contactez le support si :- Vous avez vérifié que votre crédit est positif
- Les appels internationaux sont activés
- Le format du numéro est correct
- Le problème touche plusieurs agents ou plusieurs numéros
- Les appels vers un pays ou un préfixe précis échouent systématiquement
- Le numéro fonctionne depuis un mobile mais pas via CloudTalk
- Vous avez besoin d’aide pour activer un pays de destination bloqué
- 1 à 2 tentatives d’appel échouées récentes
- L’ID de l’appel (si disponible)
- La date/l’heure et le numéro composé
- L’agent qui a tenté l’appel
- Si l’appel a sonné, a échoué immédiatement ou a atteint le mauvais destinataire
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