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Cet article explique les raisons les plus courantes pour lesquelles un paiement par carte ou via PayPal de votre abonnement CloudTalk peut échouer, même lorsque votre carte dispose de fonds suffisants, et ce qu’il faut faire pour y remédier.
Niveau d’utilisateur : Admin

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Pourquoi les paiements échouent parfois

Même lorsque votre carte dispose de fonds suffisants, un paiement peut être refusé pour des raisons sans rapport avec votre solde. Les causes les plus fréquentes sont les suivantes :
  • Votre banque bloque les paiements en ligne ou récurrents. Certaines banques empêchent par défaut que les cartes soient débitées par des entreprises internationales ou des services par abonnement. Il s’agit d’un paramètre de sécurité défini par votre banque.
  • Un blocage pour fraude après plusieurs tentatives infructueuses. Si un paiement échoue plusieurs fois de suite, certaines banques signalent temporairement le marchand comme suspect et bloquent toutes les tentatives suivantes. Dans ce cas, vous devez demander à votre banque de débloquer CloudTalk (de l’ajouter à sa liste blanche) avant qu’un paiement puisse aboutir.
  • Votre carte a été déclarée perdue ou volée, ou n’est pas encore activée. Si votre banque a signalé la carte comme perdue ou volée, ou si la carte vient d’être émise et n’a pas encore été activée, tous les paiements seront refusés par un refus définitif qui ne peut pas faire l’objet d’une nouvelle tentative. Vous devrez activer la nouvelle carte auprès de votre banque ou mettre à jour votre moyen de paiement dans CloudTalk avec une autre carte.
  • Plafonds de paiement sur Internet. Votre carte peut avoir un plafond distinct pour les transactions en ligne, inférieur au plafond global de la carte.
  • Authentification à deux facteurs (3DS/OTP). Certaines banques exigent que vous validiez les paiements en ligne à l’aide d’un code à usage unique. Si cette étape n’a pas été effectuée au moment où CloudTalk a tenté le prélèvement, le paiement est automatiquement refusé.
  • Carte expirée ou coordonnées modifiées. Si votre carte a été renouvelée ou remplacée récemment, les informations enregistrées dans CloudTalk peuvent ne plus correspondre.
  • Problème lié au compte PayPal. Si vous payez via PayPal, la source de financement associée peut manquer de fonds ou faire l’objet d’une restriction.
  • Votre banque affirme qu’il n’y a aucun problème, mais le paiement échoue quand même. CloudTalk fait appel à un prestataire de paiement tiers qui applique ses propres filtres antifraude et de risque. Dans certains cas, le prestataire bloque un paiement avant même qu’il n’atteigne votre banque : celle-ci ne voit donc aucun refus et ne peut pas vous aider à le résoudre. Si votre banque confirme qu’il n’y a aucun problème de son côté et que le paiement échoue toujours, contactez le Support en indiquant votre numéro de facture et les quatre derniers chiffres de la carte. Notre équipe de facturation peut lever le blocage ou vous envoyer un lien de paiement alternatif.
Paiement avec une carte émise en IndeLa réglementation bancaire en Inde impose la validation de chaque paiement par carte au moyen d’un mot de passe à usage unique (OTP), ce qui empêche les paiements d’abonnement récurrents automatiques d’aboutir. Il s’agit d’une contrainte réglementaire, et non d’un problème lié à votre carte ou à votre compte.Si votre carte a été émise en Inde, vous pouvez régler vos factures de deux façons :
  • Lien de paiement PayPal. Contactez notre équipe de facturation via le Portail Support en indiquant le nom de votre entreprise et votre numéro de facture : vous recevrez un lien de paiement PayPal sécurisé. Vous n’avez pas besoin d’un compte PayPal ; le lien accepte directement les paiements par carte. Si vous recevez des factures régulièrement, vous pouvez demander qu’un lien de paiement soit joint à chaque facture.
  • Virement bancaire. Notre équipe peut vous fournir des coordonnées bancaires vérifiées ainsi que les références nécessaires au virement. Notez que les virements peuvent prendre plusieurs jours ouvrés : le lien PayPal est donc plus rapide si vos services sont impactés.

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Que faire

1. Vérifiez et mettez à jour vos informations de paiement Accédez à Dashboard > Compte > Facturation et vérifiez que votre numéro de carte, sa date d’expiration et votre adresse de facturation sont à jour. Consultez Ajouter ou mettre à jour les informations de paiement et de facturation. 2. Contactez votre banque Demandez à votre banque de :
  • Confirmer qu’aucun blocage ne s’applique aux paiements en ligne internationaux ou récurrents pour votre carte.
  • Débloquer CloudTalk ou l’ajouter à sa liste blanche si la carte a été signalée après plusieurs tentatives infructueuses.
  • Vérifier si une demande d’authentification à deux facteurs (OTP) a été déclenchée sans être validée.
  • Lever tout plafond de paiement sur Internet inférieur au montant de votre facture CloudTalk.
  • Confirmer que la carte est active et qu’elle n’est pas signalée comme perdue ou volée.
3. Relancez le paiement Une fois que votre banque a confirmé que la carte ne fait l’objet d’aucune restriction, la prochaine tentative de prélèvement devrait aboutir. Si le blocage n’est pas levé au préalable, des tentatives répétées peuvent déclencher de nouveaux signalements pour fraude : il est donc important de résoudre le problème côté banque avant de réessayer. 4. Envisagez un autre moyen de paiement Si votre carte continue d’échouer, passer à une autre carte ou à PayPal résout souvent le problème immédiatement. Consultez Modes de paiement pour connaître les options disponibles. 5. Contactez le support CloudTalk si le problème persiste Si le paiement continue d’échouer après vérification auprès de votre banque, écrivez-nous via le Portail Support en indiquant la date approximative et le montant du paiement en échec. Notre équipe de facturation peut examiner la tentative de prélèvement et vous indiquer la marche à suivre.

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Ce qui se passe une fois le problème résolu

Une fois que vous avez approvisionné votre compte, mis à jour les informations de votre carte ou résolu le problème avec votre banque, vous n’avez rien d’autre à faire : le système de facturation de CloudTalk relancera automatiquement le prélèvement dans les jours qui suivent. À quoi vous attendre :
  • La nouvelle tentative est automatique. Vous n’avez pas besoin de vous connecter ni d’effectuer la moindre action pour la déclencher.
  • Si la nouvelle tentative aboutit, votre compte restera pleinement actif et vous recevrez une confirmation de paiement par e-mail.
  • Si elle échoue de nouveau, vous recevrez une autre notification avec la marche à suivre.
Vous souhaitez accélérer les choses ?Si vous souhaitez que le prélèvement soit relancé plus tôt, par exemple pour éviter tout risque d’interruption de service, contactez notre équipe support via le Portail Support et indiquez-nous que le problème est résolu. Notre équipe de facturation peut vérifier le calendrier des nouvelles tentatives et vous indiquer le moyen le plus rapide de faire confirmer votre compte comme actif.

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Éviter les futurs échecs de paiement

  • Gardez les informations de votre carte à jour. Mettez-les à jour dans le Dashboard dès que votre carte est renouvelée ou remplacée.
  • Demandez à votre banque d’ajouter CloudTalk à sa liste blanche afin que les prélèvements récurrents aboutissent sans interruption.
  • Activez le rechargement automatique. Si votre compte fonctionne avec du crédit, un solde suffisant évite qu’un prélèvement d’abonnement en échec n’affecte immédiatement vos appels. Consultez Fonctionnement du rechargement automatique.

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FAQ

  • Pourquoi est-ce que je vois deux prélèvements CloudTalk différents sur mon relevé bancaire ? La facture d’abonnement CloudTalk et les rechargements de crédit sont des prélèvements distincts, qui peuvent apparaître à des moments différents sur votre relevé bancaire. Votre facture d’abonnement couvre votre forfait, vos postes et vos numéros de téléphone pour la période de facturation. Les rechargements de crédit (si vous avez activé le rechargement automatique) sont prélevés chaque fois que votre solde de crédit d’appel passe sous le seuil que vous avez configuré. Il s’agit de deux transactions indépendantes, et non d’un double prélèvement. Vous pouvez consulter les deux dans Dashboard > Compte > Facturation > Factures.
Besoin d’aide ou une question ? Écrivez-nous simplement via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.