Skip to main content
Ontdek hoe u oproeproutering automatiseert zodat klanten altijd worden verbonden met de agent met wie ze het laatst spraken. Deze handleiding leidt u stap voor stap door de configuratie van de logica en verbetert de klantervaring doordat continuïteit behouden blijft en support bij elke oproep persoonlijk is.
Gebruikersniveau: Admin
Oproepen routeren naar de agent met wie een klant het laatst sprak, is een krachtige manier om de klantervaring te verbeteren. Deze aanpak is vooral nuttig voor bedrijven met terugkerende interacties, lopende supportzaken of waardevolle klanten. Het schept vertrouwen, voorkomt herhaling en zorgt voor vlottere, persoonlijkere gesprekken – en uiteindelijk voor meer tevredenheid en efficiëntie.

​
Routering naar de laatste agent instellen

Om deze use case goed toe te passen, bestaat de configuratie uit twee onderdelen die samenwerken.
  • Een automatiseringsscenario in CloudTalk Workflow-automatisering zorgt ervoor dat de agent die als laatste met de klant sprak automatisch als favoriete agent wordt toegewezen.
  • Een routeringslogica wordt ingesteld in de Gespreksflow-ontwerper om inkomende oproepen bij voorkeur met deze favoriete agent te verbinden.
Deze tweeledige opzet garandeert zowel continuïteit als flexibiliteit in het klantcontact.

​
Toewijzing van de favoriete agent automatiseren

  1. Ga naar Cloudtalk Dashboard -> Account -> Workflow-automatisering en klik op + Workflow toevoegen
  2. Selecteer Oproep beëindigd als trigger-gebeurtenis.
  3. Definieer condities om te bepalen wanneer een favoriete agent moet worden toegewezen. Bijvoorbeeld alleen na een uitgaande oproep waarbij het gesprek met het contact langer dan 5 seconden duurde.
  4. Om een favoriete agent aan het contactprofiel toe te wijzen, stelt u een API-verzoek in naar het Edit Contact-eindpunt van CloudTalk. Configureer de API-verzoekactie volgens de onderstaande structuur:
    1. Eindpunt:
      https://api.cloudtalk.io/api/contacts/edit/#{{ event.properties.contacts[0].id }}.json
    2. Methode: POST
    3. Headers:
      • Authorization: Basic your_encoded_credentials
    4. Waarden:
      • name → #{{ event.properties.contacts[0].name }}
      • favorite_agent → #{{ event.properties.agent.id }}
  5. Zodra alle stappen zijn geconfigureerd, slaat u de instellingen op en activeert u de workflow, zodat favoriete agenten automatisch worden toegewezen op basis van de door u gedefinieerde condities.
Belangrijk: De juiste basis-URL van de API is https://api.cloudtalk.io. Gebruik niet my.cloudtalk.io: dat is de host van het dashboard en die biedt de publieke API niet aan.
💡Met deze configuratie kunt u een favoriete agent toewijzen aan bestaande contacten in uw contactenlijst. Wilt u ook agenten toewijzen aan onbekende nummers, neem dan contact op met CloudTalk Support voor advies over de vereiste implementatie.

​
De favoriete agent voorrang geven in de oproeproutering

  1. Ga naar uw CloudTalk Dashboard → Nummers en klik op + Configureren (of op de naam van de flow) in de kolom Gespreksflow naast het nummer waarop u de routeringslogica wilt toepassen.
  2. Zodra de Gespreksflow-ontwerper opent, klikt u op de knop + op het juiste punt in uw routeringsreeks en voegt u een stap Bellen naar toe. Stel in het configuratiepaneel Belbestemming in op Favoriete agent. Stel de duur bij Bellen gedurende in en klik op Opslaan.
  3. Stel indien nodig vervolgacties in voor zowel de tak Beantwoord als Indien niet beantwoord (bijv. doorschakelen naar een team of naar voicemail).
  4. Klik rechtsboven op Opslaan om uw flow live te zetten.
  5. Sla uw gespreksflow op.
Als het contact nog geen favoriete agent heeft, wordt de stap Bellen naar (bestemming: Favoriete agent) automatisch overgeslagen. De oproep gaat dan verder met de volgende stap die u hebt ingesteld onder het pad “Indien niet beantwoord” in uw gespreksflow.
Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.