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Diese Anleitung erklärt, wie Sie Freshdesk mit CloudTalk verbinden, die Datensynchronisierung konfigurieren und das Telefonieren aus Freshdesk aktivieren.
Benutzerebene: Admin
Weitere Details dazu, wie Anrufe protokolliert und Daten nach der Einrichtung synchronisiert werden, finden Sie unter So verwenden Sie CloudTalk mit Help Scout.

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Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind, bevor Sie die Integration einrichten:
  • Sie haben ein aktives CloudTalk-Konto und Zugriff auf Ihr Freshdesk-Konto
  • Der Benutzer, der die Integration installiert, muss in Freshdesk die Rolle Account Administrator haben (Benutzer mit nur der Rolle Administrator können die Integration nicht installieren)
  • Sie haben Ihren Freshdesk-API-Schlüssel und Ihre Domänen-URL griffbereit (z. B. https://yourcompany.freshdesk.com)
  • Die in CloudTalk verwendete E-Mail-Adresse muss genau mit der in Freshdesk verwendeten E-Mail-Adresse übereinstimmen, andernfalls synchronisiert sich die Integration nicht korrekt
Weitere Details zu Rollen und Berechtigungen finden Sie im Leitfaden von Freshdesk.

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Freshdesk mit CloudTalk verbinden

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Schritte in Freshdesk

  1. Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an und navigieren Sie zu Profileinstellungen.
  2. Suchen und kopieren Sie Ihren API-Schlüssel.
  3. Kopieren Sie die Domänen-URL Ihres Kontos aus der Adressleiste. Das Format sieht ungefähr so aus: https://{myaccount}.freshdesk.com.
  4. Speichern Sie Ihren API-Schlüssel und Ihre Domänen-URL. Sie benötigen diese, um die Einrichtung in CloudTalk abzuschließen.

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Schritte im CloudTalk Dashboard

  1. Navigieren Sie in Ihrem Dashboard zu Konto > Integrationen.
  2. Bewegen Sie in der Liste der Integrationen den Mauszeiger über Freshdesk und wählen Sie + Hinzufügen.
  3. Geben Sie Ihren Freshdesk-API-Schlüssel und Ihre Domänen-URL ein und klicken Sie auf Absenden.
  4. Nach einer erfolgreichen Authentifizierung werden Sie zurück zu den Integrationseinstellungen weitergeleitet, wo Sie Ihre Integration anpassen können.
  5. Klicken Sie auf Speichern, um diese Änderungen zu übernehmen und die Integration zu aktivieren.
    1. Sie können Ihre Integration jederzeit über den Schalter oben auf Inaktiv setzen.
Sobald die Integration eingerichtet ist, werden alle Ihre Freshdesk-Kontakte mit CloudTalk synchronisiert.

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Anpassung der Integration

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Datenimport

Legen Sie ein Tag für Ihre Freshdesk-Kontakte in CloudTalk fest und wählen Sie, ob vorhandene Tickets aus Freshdesk als Kontaktaktivitäten importiert werden sollen.

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Anrufprotokollierung

In den Workflow-Einstellungen der Integration können Sie festlegen, welche Anrufe (eingehende, ausgehende, verpasste Anrufe, Voicemails und weitergeleitete Anrufe) in Freshdesk protokolliert werden. Anrufe werden als Freshdesk-Tickets protokolliert.

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Zuweisung verpasster Anrufe

Achten Sie bei der Einstellung Zugewiesene verpasste Anrufe an darauf, einen Agenten auszuwählen, dem alle Tickets für verpasste Freshdesk-Anrufe zugewiesen werden. Wählen Sie, ob für nicht zugeordnete Nummern neue Kontakte erstellt werden sollen.
Zuweisung der Anruf-Ticket-Gruppe Verwenden Sie die Einstellung Anruf-Tickets einer Gruppe zuweisen, um festzulegen, welche Freshdesk-Gruppe Tickets erhält, die aus Anruf-Exporten erstellt werden. Diese Einstellung finden Sie unter Konto > Integrationen > Freshdesk > Workflow-Einstellungen, direkt unter Zugewiesene verpasste Anrufe an. Das Dropdown-Menü listet die Gruppen aus Ihrem verbundenen Freshdesk-Konto auf. Wählen Sie eine Gruppe aus, und alle Tickets aus Anruf-Exporten werden ihr zugewiesen. Der Agent, der den Anruf entgegennimmt, wird als Ticket-Bearbeiter festgelegt, sofern er Mitglied der ausgewählten Gruppe ist.
Wichtig: Freshdesk behält den zugewiesenen Agenten (Bearbeiter) nur dann in einem Ticket, wenn dieser Agent Mitglied der Ticket-Gruppe ist. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen ausgewählte Gruppe Ihre telefonierenden Agenten enthält. Ist das nicht der Fall, bleibt das Agentenfeld im Ticket leer, obwohl CloudTalk weiß, wer den Anruf entgegengenommen hat. Dies ist ein Verhalten von Freshdesk, keine Einschränkung von CloudTalk.
Belassen Sie die Einstellung auf Standardgruppe des Kontos, um das aktuelle Routing von Freshdesk beizubehalten. Bestehende Konten sind von diesem Release nicht betroffen, sofern die Einstellung nicht geändert wird. Diese Einstellung gilt nur für Tickets aus Anruf-Exporten. Verpasste Anrufe und Voicemails unterliegen weiterhin der separaten Einstellung Zugewiesene verpasste Anrufe an oben.

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Connected Numbers

Verwenden Sie den Bereich Connected Numbers, um nur die Aktivität bestimmter Nummern mit Ihrer Freshdesk-Integration zu verknüpfen. Bleibt dieser Bereich leer, werden die Daten aller Unternehmensnummern synchronisiert.

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Integration trennen oder entfernen

Wenn CloudTalk keine Daten mehr mit Freshdesk synchronisieren soll, können Sie die Integration deaktivieren oder dauerhaft entfernen. Um die Integration zu deaktivieren, gehen Sie zu Konto > Integrationen, suchen Sie die Freshdesk-Integration und stellen Sie den Status von Aktiv auf Inaktiv um.
Um die Integration dauerhaft zu löschen, öffnen Sie die Einstellungen der Freshdesk-Integration, scrollen Sie nach unten, klicken Sie auf Integration löschen und geben Sie zur Bestätigung DELETE ein.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Wenden Sie sich einfach an unser Support-Portal — wir sind für Sie da.