CloudTalk mit Freshdesk nutzen

Benutzerebene: Admin, Agent, Supervisor

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Anrufen aus Freshdesk

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Ausgehende Anrufe tätigen

Sie können Anrufe sofort mit der Funktion Click-to-Call starten, die Telefonnummern in Freshdesk in anklickbare Links verwandelt. Sobald die Funktion aktiviert ist, wird jede Telefonnummer in Freshdesk (zum Beispiel in Kontakt- oder Ticketprofilen) anklickbar. So starten Sie Anrufe, ohne den Dialer manuell öffnen zu müssen. So verwenden Sie Click-to-Call:

• Bewegen Sie den Mauszeiger in Freshdesk über eine Telefonnummer
• Klicken Sie auf die Nummer
• CloudTalk Phone öffnet sich und wählt die Nummer automatisch

Click-to-Call funktioniert in allen Bereichen von Freshdesk, in denen Telefonnummern angezeigt werden. Das beschleunigt Ihre ausgehenden Anrufe und reduziert manuelle Schritte. Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser und CloudTalk Phone korrekt eingerichtet sind, damit Click-to-Call funktioniert.

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Eingehende Anrufe empfangen

Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, sucht CloudTalk anhand der Telefonnummer automatisch nach einem passenden Kontakt in Freshdesk. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird:

• Sie können den zugehörigen Kontakt oder das zugehörige Ticket öffnen
• Die vollständige Ticket-Historie einschließlich offener Fälle steht in Freshdesk zur Verfügung

Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird:

• Ein neuer Kontakt und ein neues Ticket können erstellt werden

Sie können den betreffenden Freshdesk-Datensatz direkt aus CloudTalk Phone oder über den in CloudTalk gespeicherten Kontaktlink aufrufen.

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Anrufprotokollierung und Datenaustausch

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Kontaktsynchronisierung

CloudTalk synchronisiert Freshdesk-Kontakte automatisch. Verhalten:

• Zwei-Wege-Synchronisierung zwischen CloudTalk und Freshdesk
• Aktualisierungen in einem der beiden Systeme werden im jeweils anderen übernommen
• Aus Freshdesk synchronisierte Kontakte werden mit dem Tag „freshdesk“ in CloudTalk versehen
• Im CloudTalk-Kontakt wird ein direkter Link zum Freshdesk-Profil gespeichert

Hinweis: Das Zusammenführen von Kontaktdaten wird nicht unterstützt.

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Feldzuordnung

Freshdesk → CloudTalk CloudTalk → Freshdesk

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Anrufprotokollierung und -export

CloudTalk erstellt für jeden Anruf automatisch ein Freshdesk-Ticket.

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Zuordnung der Anruffelder

In CloudTalk erstelltes Anruf-Tagging wird nach Freshdesk exportiert und erscheint direkt am Ticket. Gruppenzuweisung Admins können festlegen, welcher Freshdesk-Gruppe die Tickets aus dem Anrufexport zugewiesen werden. Wenn in der Einstellung Anruf-Tickets einer Gruppe zuweisen eine Gruppe ausgewählt ist, landet jedes Ticket, das aus einem Anrufexport erstellt wird, in dieser Gruppe. Der Agent, der den Anruf angenommen hat, wird als Bearbeiter des Tickets eingetragen, sofern er Mitglied der ausgewählten Gruppe ist. Wenn keine Gruppe ausgewählt ist (Standardeinstellung), folgen die Tickets der Standardgruppe auf Kontoebene in Freshdesk, und am bisherigen Verhalten ändert sich nichts. Wie Sie diese Einstellung konfigurieren, erfahren Sie unter Freshdesk konfigurieren.

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Verpasste Anrufe

• Verpasste ausgehende Anrufe werden dem anrufenden Agenten zugewiesen
• Verpasste eingehende Anrufe und Voicemails werden über die Einstellung Zugewiesene verpasste Anrufe an zugewiesen

Wenn keine Zuweisung konfiguriert ist:

• Anrufe werden keinem Freshdesk-Benutzer zugewiesen

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Nicht zugeordnete Kontakte

Wenn kein passender Kontakt vorhanden ist:

• Es wird automatisch ein neuer Freshdesk-Kontakt erstellt
• Der Anruf wird unter diesem neuen Kontakt protokolliert

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Protokollierung von SMS und WhatsApp

SMS- und WhatsApp-Nachrichten werden in Freshdesk als Tickets oder Ticket-Aktualisierungen protokolliert. Verhalten:

• Nachrichten werden bestehenden Kontakten zugeordnet
• Wenn kein Kontakt vorhanden ist, wird ein neuer erstellt

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