Automatiser un SMS de suivi

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Prérequis

• Vous êtes inscrit à un forfait Essential, Expert ou Custom chez CloudTalk
• Vous êtes administrateur du compte
• Votre compte contient au moins un numéro compatible SMS

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Configuration de l’automatisation des flux de travail

• Si un appel a eu lieu entre un agent et le client final et que l’appel a été étiqueté « lead », envoyer un SMS de suivi au client pour améliorer son expérience.

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Étapes

1. Avant de créer le workflow, vous devez générer une paire unique de clés API pour un usage ultérieur. Depuis le Dashboard, allez dans Compte > Paramètres et cliquez sur l’en-tête Clés API. Si nécessaire, générez une nouvelle paire de clés API en cliquant sur le bouton + Ajouter une clé API. Veillez à copier ces valeurs dans un document sécurisé ou à les conserver en lieu sûr pour la suite du processus
2. Depuis Compte -> Automatisations des flux de travail dans le Dashboard, cliquez sur le bouton bleu + Ajouter un workflow.
   
3. Attribuez au workflow un Nom descriptif.
   
4. La première étape de tout workflow est le Déclencheur. Comme l’automatisation souhaitée doit intervenir après un appel, une fois ses étiquettes finalisées, le déclencheur idéal consiste ici à définir l’objet du déclencheur sur Appel et à sélectionner Terminé comme action du déclencheur. Cette configuration garantit que l’automatisation se lance à la fin d’un appel.
   
5. Pour affiner l’automatisation, vous devez définir une Condition supplémentaire afin qu’elle ne se déclenche que pour les appels pertinents. Concrètement, vous voulez que l’automatisation s’applique uniquement aux appels dont les étiquettes contiennent la valeur « lead ». Pour cela, cliquez dans le champ Propriété et créez une Condition avec une valeur dynamique. Dans la section « Données utiles pour votre Workflow » située à droite, sélectionnez la propriété « tags » pour renseigner le champ avec la valeur dynamique correspondante. La notation obtenue doit correspondre à l’exemple ci-dessous.
   
6. Dans le deuxième champ, intitulé Opérande, choisissez « contient » dans la liste déroulante. Lorsque vous sélectionnez votre opérande, vérifiez qu’il s’intègre logiquement dans votre énoncé final (par exemple, « est supérieur ou égal à » convient mieux à une valeur numérique).
7. Dans le troisième champ, intitulé Valeur, saisissez la valeur exacte que les étiquettes doivent contenir pour déclencher l’action. Assurez-vous que la valeur correspond exactement au nom de l’étiquette, casse comprise. Reportez-vous aux valeurs d’exemple de la barre latérale Données utiles pour votre Workflow pour connaître le format correct.
8. Cliquez sur Confirmer et continuer pour passer à la configuration de l’Action
   
   Astuce : comme chaque SMS entraîne des coûts supplémentaires, vous pouvez ajouter d’autres conditions à ce scénario pour empêcher l’envoi du SMS de suivi, même lorsque l’étiquette est présente. Vous pouvez par exemple limiter l’exécution à certaines directions d’appel ou à certains agents. Pour en savoir plus sur la combinaison de plusieurs conditions dans une même étape, consultez notre article sur les Conditions.
9. L’étape suivante consiste à choisir l’action qui se produira lorsque les conditions seront remplies. Cliquez sur + Ajouter une action et sélectionnez le type d’action SMS.
   
10. Une fois l’action SMS sélectionnée, vous verrez plusieurs groupes de champs Clé - Format - Valeur dans la section Valeurs de la configuration. Ces groupes indiquent la configuration nécessaire au fonctionnement de l’automatisation des SMS. Le champ Clé de chaque groupe est prérempli et ne peut pas être modifié. Vous utiliserez la partie Valeur de ces groupes pour configurer le SMS de suivi à envoyer. Il est déconseillé de modifier la configuration du Format.
11. Dans le groupe dont la Clé est « recipient », vous devez configurer le numéro auquel le SMS de suivi doit être envoyé. Dans ce cas, le SMS de suivi doit être envoyé au client final. Le numéro du client se trouve dans le tableau Données utiles pour votre Workflow, sous l’étiquette external_number. Cliquez dans le champ Valeur du groupe, puis, dans la section « Données utiles pour votre Workflow » à droite, sélectionnez la propriété external_number. Après ce clic, une référence dynamique est ajoutée au champ Valeur du groupe correspondant dans la configuration de l’action SMS. La notation obtenue doit correspondre à l’exemple ci-dessous.
    
12. Dans le groupe dont la Clé est « sender », vous devez configurer le numéro depuis lequel le SMS doit être envoyé. En général, il s’agira du même numéro pour tous les SMS de suivi. N’oubliez pas que le numéro choisi ici doit être capable d’envoyer des SMS, ce qui n’est pas forcément le cas de tous les numéros de votre compte. Saisissez le numéro compatible SMS au format international dans le champ Valeur.
13. Dans le groupe dont la Clé est « text », configurez le contenu du SMS de suivi. Vous pouvez utiliser des références dynamiques dans le texte du message pour offrir une expérience plus personnalisée à l’utilisateur.
    
14. La dernière étape consiste à configurer l’autorisation de l’action SMS. Saisissez les identifiants API (récupérés à l’étape 1) dans les groupes dont les Clés sont « api_key_id » et « api_key_secret ». Remplacez les valeurs génériques dans les champs Valeur, en veillant à ne pas ajouter d’espaces ni de caractères supplémentaires.
    
15. Cliquez sur Confirmer et continuer pour terminer la configuration de l’étape d’action.
16. Cliquez sur Enregistrer pour terminer la configuration du workflow.
17. Pour activer votre automatisation de SMS de suivi, activez votre workflow en plaçant l’interrupteur situé à côté du nom du workflow sur Activé.
    

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Conseils de dépannage

• CloudTalk ne prend pas en charge l’envoi de SMS vers des numéros courts ou des numéros de type short code.
• Lorsque vous définissez une valeur pour une condition de type tags > contient, l’orthographe, la casse et le choix du mot sont importants. Par exemple, si l’étiquette des appels est « lead » mais que la Valeur saisie contient une faute de frappe (« leda »), une casse différente (« Lead ») ou un autre mot (« prospect »), votre condition ne trouvera jamais de correspondance.
• Assurez-vous que le numéro utilisé pour l’envoi des SMS est compatible SMS.
• Vérifiez que votre compte dispose de suffisamment de crédit pour l’envoi des SMS.
• Vérifiez que les numéros sont au format international.
• Le type d’action SMS envoie des requêtes à notre point de terminaison API, les limites de débit habituelles de l’API s’appliquent donc. Le maximum est de 60 requêtes par minute. Notez que cette limite s’applique à toutes les requêtes API : les requêtes simultanées sont donc comptabilisées dans cette limite.