Skip to main content
Découvrez comment mettre en place une automatisation du routage des appels qui garantit que vos clients sont toujours mis en relation avec le dernier agent auquel ils ont parlé. Ce guide vous accompagne pas à pas dans la configuration de cette logique, afin d’améliorer l’expérience client en assurant la continuité et en personnalisant le support à chaque appel.
Niveau d’utilisateur : Admin
Router les appels vers le dernier agent avec lequel un client s’est entretenu est une stratégie puissante pour améliorer l’expérience client. Cette approche est particulièrement utile pour les entreprises ayant des interactions récurrentes, des dossiers de support en cours ou des clients à forte valeur. Elle renforce la confiance, évite les répétitions et garantit des conversations plus fluides et plus personnalisées - ce qui améliore au final la satisfaction et l’efficacité.

​
Comment configurer le routage vers le dernier agent

Pour mettre en œuvre ce cas d’usage efficacement, la configuration repose sur deux éléments clés qui fonctionnent ensemble.
  • Un scénario d’automatisation dans l’Automatisation des flux de travail CloudTalk garantit que l’agent qui a parlé en dernier avec le client lui est automatiquement attribué comme agent favori.
  • Une logique de routage est configurée dans le Concepteur de flux d’appel pour acheminer en priorité les appels entrants vers cet agent favori.
Cette configuration en deux volets garantit à la fois la continuité et la flexibilité des interactions avec les clients.

​
Automatiser l’attribution de l’agent favori

  1. Accédez à CloudTalk Dashboard -> Compte -> Automatisation des flux de travail et cliquez sur + Ajouter un workflow
  2. Sélectionnez Appel terminé comme événement déclencheur.
  3. Définissez des conditions pour déterminer quand un agent favori doit être attribué. Par exemple, uniquement après un appel sortant dont la conversation avec le contact a duré plus de 5 secondes.
  4. Pour attribuer un agent favori à la fiche du contact, configurez une Requête API vers le point de terminaison Edit Contact de CloudTalk. Configurez l’action Requête API selon la structure ci-dessous :
    1. Point de terminaison :
      https://api.cloudtalk.io/api/contacts/edit/#{{ event.properties.contacts[0].id }}.json
    2. Méthode : POST
    3. En-têtes :
      • Authorization: Basic your_encoded_credentials
    4. Valeurs :
      • name → #{{ event.properties.contacts[0].name }}
      • favorite_agent → #{{ event.properties.agent.id }}
  5. Une fois toutes les étapes configurées, enregistrez la configuration et activez le workflow pour commencer à attribuer automatiquement les agents favoris selon les conditions que vous avez définies.
Important : l’URL de base correcte de l’API est https://api.cloudtalk.io. N’utilisez pas my.cloudtalk.io, qui est l’hôte du dashboard et ne sert pas l’API publique.
💡Cette configuration permet d’attribuer un agent favori aux contacts existants de votre liste de contacts. Si vous devez également attribuer des agents à des numéros inconnus, contactez le Support CloudTalk pour obtenir des conseils sur la mise en œuvre nécessaire.

​
Donner la priorité à l’agent favori dans le routage des appels

  1. Accédez à votre CloudTalk Dashboard → Numéros, puis cliquez sur + Configurer (ou sur le nom du flux) dans la colonne Flux d’appels, à côté du numéro auquel vous souhaitez appliquer la logique de routage.
  2. Une fois le Concepteur de flux d’appel ouvert, cliquez sur le bouton + à l’endroit voulu de votre séquence de routage et ajoutez une étape Sonner vers. Dans le panneau de configuration, définissez Cible de la sonnerie sur Agent favori. Définissez la durée Sonner pendant et cliquez sur Enregistrer.
  3. Configurez si nécessaire les actions suivantes pour les branches Répondu et Si sans réponse (par exemple, transfert vers une équipe ou vers la messagerie vocale).
  4. Cliquez sur Enregistrer en haut à droite pour mettre votre flux en service.
  5. Enregistrez votre flux d’appels.
Si le contact n’a pas encore d’agent favori, l’étape Sonner vers (cible : Agent favori) est automatiquement ignorée. L’appel se poursuit alors avec l’étape suivante que vous avez configurée sous le chemin « Si sans réponse » de votre flux d’appels.
Besoin d’aide ou une question ? Contactez-nous simplement via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.