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Dans ce guide, vous allez apprendre à déclencher automatiquement un appel VoiceAgent CloudTalk depuis Freshservice à l’aide du Workflow Automator.
Niveau d’utilisateur : Administrateur
Remarque : Utilisez le Web Request Node, et non le nœud Trigger Webhook. Le Web Request Node attend la réponse de l’API et prend en charge l’analyse des réponses JSON, ce qui vous permet de détecter les erreurs. Le nœud Trigger Webhook fonctionne en mode « envoyer et oublier » et ne confirme pas la réussite.

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Avant de commencer

Vous aurez besoin de :
  • Un VoiceAgent CloudTalk déjà créé (notez l’identifiant du VoiceAgent)
  • Des identifiants d’API CloudTalk (clé API et secret) disponibles dans Paramètres de l’entreprise > Intégrations > API (Comment accéder à vos clés API CloudTalk et les générer)
  • Un forfait Freshservice Pro ou supérieur
  • Un numéro de téléphone disponible sur les fiches Requester

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Trouver vos identifiants CloudTalk

Le Web Request Node dispose d’un formulaire Basic Auth intégré : aucun encodage préalable n’est nécessaire.
  1. Dans CloudTalk, accédez à Paramètres de l’entreprise > Intégrations > API
  2. Notez votre ID de clé API — il servira de Username
  3. Notez votre secret API — il servira de Password

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Configurer l’intégration

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Créer le workflow

1. Dans Freshservice, accédez à Admin > Workflow Automator 2. Cliquez sur Create > Workflow 3. Définissez l’Event trigger, par exemple :
  • Ticket raised
  • Ticket updated (le statut passe à Pending)
  • Requester replies
4. Ajoutez des conditions pour filtrer les tickets qui déclenchent l’appel (par exemple : le téléphone du demandeur est renseigné, une catégorie spécifique)

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Ajouter le Web Request Node

1. Cliquez sur + pour ajouter un bloc d’action 2. Sélectionnez Web Request Node 3. Configurez le nœud : 4. Sous Request body, collez ce qui suit :
call_number et voice_agent_id sont les seuls champs obligatoires. Vous pouvez également transmettre des call_properties facultatives, comme des variables du prompt système et des variables de sortie, selon la configuration de votre VoiceAgent. Découvrez ce qu’il faut inclure
5. Reliez le nœud au déclencheur et cliquez sur Activate

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Tester et vérifier

  1. Créez ou mettez à jour un ticket qui remplit vos conditions de déclenchement
  2. Ouvrez Workflow Automator et consultez l’historique des exécutions
  3. Vérifiez dans CloudTalk que l’appel du VoiceAgent a bien été lancé
Tout est prêt ! 🚀 Votre workflow Freshservice déclenchera désormais un appel VoiceAgent CloudTalk dès qu’un ticket remplira les conditions que vous avez choisies.
💡 Limites d’API à garder à l’espritPour éviter les échecs ou la limitation du débit, veillez à ce que votre workflow gère la répartition des appels avec précaution. Utilisez des délais ou une logique de planification si nécessaire, car la limite de débit standard de l’API (60 requêtes par minute) s’applique au point de terminaison VoiceAgent.

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Dépannage

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