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Dans ce guide, vous allez apprendre à déclencher automatiquement un appel VoiceAgent CloudTalk depuis Freshdesk grâce aux règles d’automatisation. L’action Trigger Webhook vous donne un contrôle total sur la méthode HTTP, l’URL, les en-têtes et le corps de la requête : les appels peuvent ainsi être lancés directement à partir des événements de ticket.
Niveau utilisateur : Administrateur

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Avant de commencer

Il vous faut :
  • Un VoiceAgent CloudTalk déjà créé (notez l’ID du VoiceAgent)
  • Les identifiants d’API CloudTalk (Clé API et Secret), disponibles dans Paramètres de l’entreprise > Intégrations > API (Comment accéder à vos clés API CloudTalk et les générer)
  • Un forfait Freshdesk Pro ou supérieur
  • Un numéro de téléphone disponible sur les fiches Contact

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Générer l’en-tête Authorization

CloudTalk utilise l’authentification Basic pour les requêtes API.
  1. Ouvrez https://www.debugbear.com/basic-auth-header-generator
  2. Saisissez votre Clé API CloudTalk comme Username et votre Secret API comme Password
  3. Copiez la valeur générée. Elle ressemble à ceci : Basic XXXXXXXXX
Remarque : Freshdesk accepte aussi une simple combinaison nom d’utilisateur/mot de passe dans la configuration du webhook ; l’en-tête encodé en Base64 est donc facultatif. Les deux méthodes fonctionnent.

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Configurer l’intégration

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Créer la règle d’automatisation

1. Dans Freshdesk, allez dans Admin > Automation > Ticket Creation (ou On Ticket Update, selon le moment où vous souhaitez déclencher les appels)
2. Cliquez sur Start from scratch 3. Définissez vos conditions, par exemple :
  • Ticket is created
  • Contact phone is present
  • Tag contains voiceagent
4. Sous Actions, cliquez sur Add action > Trigger Webhook 5. Configurez le webhook :
6. Sous Custom Headers, ajoutez :
  • Autorisation > Basic XXXXXXXXX
  • Content-Type > application/json
7. Sous Content (Advanced), collez le corps de requête suivant :
call_number et voice_agent_id sont les seuls champs obligatoires. Vous pouvez également transmettre des call_properties facultatifs, comme des variables de prompt système et des variables de sortie, selon la configuration de votre VoiceAgent. Découvrez ce qu’il faut inclure
8. Cliquez sur Preview and save, puis activez la règle.

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Tester et vérifier

  1. Créez ou mettez à jour un ticket qui correspond à vos conditions de déclenchement
  2. Allez dans Admin > Automation et consultez le journal d’exécution de la règle
  3. Vérifiez dans CloudTalk que l’appel VoiceAgent a bien été lancé
Tout est prêt ! 🚀 Votre règle d’automatisation Freshdesk déclenchera désormais un appel VoiceAgent CloudTalk dès qu’un ticket remplira les conditions que vous avez choisies.
💡 Limites de l’API à garder à l’espritPour éviter les échecs ou la limitation du débit, veillez à ce que votre automatisation Freshdesk répartisse les appels avec précaution. Utilisez des délais ou une logique de planification si nécessaire, car la limite de débit standard de l’API (60 requêtes par minute) s’applique au point de terminaison VoiceAgent.

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Dépannage

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