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Vous pouvez déclencher automatiquement un appel VoiceAgent CloudTalk depuis les Triggers ou les Automations de Zendesk. Zendesk prend nativement en charge l’authentification Basic dans la configuration de ses Webhooks : aucun middleware n’est donc nécessaire. Ce guide vous montre comment configurer le webhook, le relier à un trigger et vérifier que l’appel a bien été lancé.
Niveau d’utilisateur : Admin

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Avant de commencer

Vous aurez besoin de :
  • Un VoiceAgent CloudTalk déjà créé (notez l’ID du VoiceAgent)
  • La clé API et le secret CloudTalk (Paramètres de l’entreprise > Intégrations > API)
  • Un plan Zendesk Support Professional ou supérieur
  • Des fiches de contact/demandeur comportant un numéro de téléphone

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Configurer l’intégration

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Créer le webhook

  1. Dans le Zendesk Admin Center, allez dans Apps and integrations > Webhooks.
  2. Cliquez sur Create webhook.
  3. Sélectionnez Trigger or automation et cliquez sur Next.
  4. Configurez le webhook :
    • Name: CloudTalk VoiceAgent
    • Endpoint URL: https://api.cloudtalk.io/v1/voice-agent/calls
    • Request method: POST
    • Request format: JSON
    • Authentication: Basic authentication
      • Username: votre clé API CloudTalk
      • Password: votre secret API CloudTalk
  5. Cliquez sur Create webhook > Finish Setup.
Zendesk encode automatiquement les identifiants en Base64 lorsque l’authentification Basic est sélectionnée.

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Créer le trigger

  1. Dans l’Admin Center, allez dans Objects and rules > Business rules > Triggers (ou Automations).
  2. Cliquez sur Create trigger.
  3. Saisissez un Trigger name (par ex. Ticket Solved).
  4. Choisissez une Trigger category : créez une nouvelle catégorie ou sélectionnez-en une qui convient parmi les catégories existantes.
  5. Définissez vos Conditions (par ex. Ticket > Status > Is > Solved).
  6. Sous Actions, cliquez sur Add action et sélectionnez Notify active webhook.
  7. Sélectionnez le webhook que vous avez créé à l’étape 1. Un champ de texte pour le corps JSON apparaît.
  8. Saisissez votre charge utile JSON dans le champ de texte. Utilisez le placeholder Zendesk #{{ticket.requester.phone}} pour associer le numéro de téléphone du demandeur à call_number :
call_number et voice_agent_id sont les seuls champs obligatoires. Les call_properties supplémentaires, comme les variables du prompt système et les variables de sortie, sont facultatives et dépendent de la configuration de votre VoiceAgent. Découvrez ce qu’il faut inclure.
9. En bas à droite, passez le trigger sur Active et cliquez sur Create.

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Tester et vérifier

  1. Mettez à jour un ticket de test pour qu’il remplisse les conditions du trigger.
  2. Allez dans Apps and integrations > Webhooks > CloudTalk VoiceAgent > Activity pour confirmer l’envoi.
  3. Dans CloudTalk, vérifiez que l’appel du VoiceAgent a bien été lancé.
Tout est prêt ! Zendesk déclenchera désormais automatiquement un appel VoiceAgent CloudTalk dès qu’un ticket remplira les conditions que vous avez choisies.

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Dépannage

Si l’appel n’a pas été lancé, allez dans Apps and integrations > Webhooks > CloudTalk VoiceAgent > Activity pour voir pourquoi l’envoi a échoué. Les causes les plus fréquentes sont :
  • Autorisation : identifiants API CloudTalk incorrects dans le webhook
  • Format du numéro : le numéro n’est pas au format E.164 (+1234567890)
  • ID de VoiceAgent incorrect : le mauvais voice_agent_id a été envoyé
  • Webhook non déclenché : le trigger n’est pas actif ou ses conditions n’ont pas été remplies
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