Configurar campañas (marcador antiguo)

Nivel de usuario: Admin

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Las campañas son una forma estructurada de realizar llamadas salientes a una lista definida de contactos. En lugar de que los agentes busquen manualmente a quién llamar a continuación, el marcador recorre automáticamente una audiencia predefinida, contacto a contacto o en paralelo, según tu configuración. Los administradores configuran la campaña desde el Dashboard y definen la audiencia, los ajustes de llamada y las disposiciones. Después, los agentes ejecutan la campaña desde la aplicación de escritorio CloudTalk Phone, donde el marcador les presenta cada contacto por turnos y les guía durante la llamada. Entre los casos de uso habituales están la cualificación de leads, la prospección comercial, el seguimiento de clientes y las campañas de renovación.

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Lista de campañas

Accede a todas las campañas pasadas, actuales y programadas desde Marcador > Campañas.

• Usa los filtros de búsqueda y de estado para encontrar una campaña concreta.
• Ordena por nombre con la flecha situada junto al encabezado de la columna Nombre.
• Usa los iconos de cada fila para realizar acciones:
  • Lupa: ver los detalles y las estadísticas de la campaña
  • Lápiz: editar la configuración
  • Papelera: eliminar la campaña

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Añadir una campaña

1. Selecciona + Añadir campaña para configurar una campaña nueva.
   
2. (Opcional) Para ir más rápido, puedes usar Cargar existente y reutilizar la configuración de otra campaña (consulta Cargar existente).
3. Introduce un Nombre para tu campaña.
4. Define el Estado:
   • Activas: la campaña es visible de inmediato para los agentes asignados.
   • Inactivo: la campaña permanece oculta hasta que la actives.
   • Programado: activa ¿Programar campaña? para definir una fecha y una hora de inicio. Los agentes pueden ver la campaña, pero no pueden empezar a llamar hasta la hora programada.
   
5. Define tu audiencia. Elige uno de estos métodos o los dos:
   • Seleccionar contactos por etiquetas: todos los contactos que tengan las etiquetas seleccionadas se añaden a la lista de llamadas. Si seleccionas varias etiquetas, se incluye cualquier contacto que tenga al menos una de ellas. Los contactos que coincidan con más etiquetas tienen prioridad.
   • Contactos de tu CRM: si tienes activa una integración compatible con listas de contactos, selecciona la lista de contactos del CRM que contenga la audiencia que quieres. Más información sobre cómo importar la audiencia desde:
     1. HubSpot
     2. Salesforce
     3. Zoho CRM
     4. Pipedrive
     
6. (Opcional) Activa Llamadas paralelas si quieres que el marcador llame a varios contactos a la vez. ⚠️ Nota: Llamadas paralelas es un complemento de pago. Si no ves este interruptor, ponte en contacto con tu Account Manager para activarlo. Cuando lo actives, configura:
   • Número de llamadas paralelas: a cuántos contactos llama el marcador al mismo tiempo.
   • Mensaje de correo de voz predeterminado: la grabación que se reproduce cuando se detecta un buzón de voz.
   Si lo dejas desactivado, la campaña se ejecuta de forma secuencial, contacto a contacto.
   
7. Configura el resto de ajustes de la campaña (consulta Referencia de ajustes de campaña más abajo).
8. Asigna la campaña a uno o varios grupos o usuarios. Las campañas sin usuarios ni grupos asignados no aparecen en las aplicaciones de llamadas.
   
9. Ve a la pestaña Configuración de Disposiciones y configura los botones de resultado de llamada (consulta Configuración de disposiciones más abajo.
10. Cuando termines, selecciona Crear campaña.

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Cargar existente

Al crear una campaña nueva, puedes autocompletar la configuración a partir de una anterior.

1. Ve a Marcador > Campañas y selecciona + Añadir campaña.
2. Haz clic en Cargar existente.
   
3. Empieza a escribir y elige una campaña anterior de la lista.
   • La campaña nueva copiará la configuración de la que selecciones.
   • El Nombre será por defecto el original con un número ascendente (p. ej., Campaña de Navidad → Campaña de Navidad 2 → Campaña de Navidad 3).
     
4. Revisa y ajusta la configuración de la campaña según sea necesario.
   • Comprueba bien las horas programadas y las etiquetas.
   • ⚠️ Si reutilizas la misma etiqueta, los contactos que todavía la tengan se volverán a añadir a la campaña nueva, a menos que se la quites manualmente.
5. Cuando termines, haz clic en Crear campaña.

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Referencia de ajustes de campaña

Ajuste	Descripción
Estado	Elige entre Activas, Inactivo o Programado (para campañas con una fecha y hora de inicio definidas).
Seleccionar contactos por etiquetas	Los contactos con las etiquetas elegidas se añaden a la lista de la campaña. Las etiquetas deben existir ya en los contactos para poder buscarlas. Las etiquetas no se eliminan automáticamente cuando termina una campaña.
Contactos de tu CRM	Si tienes una integración de CRM activa, selecciona una lista de contactos directamente desde tu CRM.
Llamadas paralelas (complemento)	Cuando está activado, el marcador llama a varios contactos a la vez y conecta al agente con el primero que responda. Define el número de llamadas paralelas y un mensaje de correo de voz predeterminado.
Intentos por contacto	Número de veces que un contacto no localizado se vuelve a añadir a la lista de llamadas de la campaña.
Número de horas entre intentos	Tiempo mínimo en horas antes de que el marcador vuelva a intentar llamar a un contacto que no contestó.
Tiempo de espera de respuesta (en segundos)	Número máximo de segundos que el sistema espera a que un contacto responda antes de dar por terminado el intento.
Marcar automáticamente el siguiente contacto después de que termine una llamada	Desactivado por defecto. Cuando está activado, el siguiente contacto se marca automáticamente al terminar una llamada. Define el Tiempo después de la llamada (en segundos) para dar a los agentes un margen entre llamadas y que puedan cerrar el trabajo posterior.
Grabación de llamadas	Desactivado por defecto. Cuando está activado, todas las llamadas de la campaña se graban automáticamente. Puedes revisar las grabaciones en los registros del historial de llamadas.
Identificador de llamadas salientes	Controla qué número ven los contactos cuando reciben la llamada. Opciones: Automático usa siempre el mismo número predeterminado, normalmente el primer número disponible que coincida con el prefijo del país del contacto. Aleatorio (Rotación inteligente) usa cada número asignado una sola vez por contacto antes de repetirlo, y va alternando entre todos los números disponibles que coinciden con el prefijo del país de destino. Cuando se han usado todos los números coincidentes, la rotación se reinicia y se selecciona un número al azar. Si no hay ningún número que coincida con el país, se selecciona uno al azar entre todos los números asignados. Utilizar el identificador de llamadas salientes asignado al agente usa el número configurado como predeterminado para cada agente. También puedes seleccionar directamente un número concreto de tu cuenta.
Asignar guión de llamada (visible con el complemento Marcador Automático)	Adjunta un guión para que los agentes lo sigan durante las llamadas. Consulta Guiones de llamadas para saber cómo crear uno.
Asignar encuesta (visible con el complemento Marcador Automático)	Adjunta una encuesta para que los agentes la rellenen durante las llamadas. Consulta Encuestas para saber cómo crear una.
Grupos asignados	Selecciona uno o varios grupos de agentes para que participen en esta campaña. Todos los agentes del grupo tendrán acceso.⚠️ Debes asignar al menos un grupo o un usuario para que la campaña funcione.Nota: los agentes que obtienen acceso a través de un grupo no aparecen en la lista Usuarios asignados. La lista solo muestra los agentes añadidos directamente. Tanto los agentes asignados mediante grupo como los asignados directamente tienen acceso completo a la campaña.
Usuarios asignados	Si no seleccionas ningún grupo, asigna uno o varios agentes concretos a la campaña.
Dar control de cola a los agentes (visible con AI Sales Dialer como complemento)	Desactivado por defecto. Cuando está activado, los agentes pueden modificar su cola de marcación personal durante una sesión: Omitir contactos - el agente puede omitir un contacto y pasar al siguiente. Reordenar contactos - el agente puede cambiar el orden de los contactos de su cola. Eliminar contactos - el agente puede eliminar por completo un contacto de su cola. Para más detalles, consulta Gestionar los contactos de la cola.

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Configuración de Disposiciones

Una parte fundamental de cada llamada de campaña es que el agente seleccione una disposición. Las disposiciones representan el resultado de la llamada y son obligatorias en todas las llamadas realizadas con el Marcador de CloudTalk.

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Personalizar los botones de disposición

En la pestaña Configuración de Disposiciones de la configuración de tu campaña, puedes personalizar los botones de resultado que tus agentes tienen disponibles al terminar cada llamada. Estos botones permiten a tu equipo registrar el resultado de la llamada de forma rápida y eficiente. En cada botón puedes:

• Definir un Nombre.
• Asignar un Tipo, que determina las acciones posteriores dentro de la lógica de la campaña.
• Seleccionar un Color para distinguirlo visualmente.
• Añadir una Descripción que sirva de guía al agente.

El Tipo de cada botón es clave, porque determina cómo procesa el sistema el resultado de la llamada y define las acciones posteriores de la campaña.

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Disposiciones del sistema

Las disposiciones del sistema vienen predefinidas por CloudTalk y se aplican automáticamente según los códigos de respuesta SIP y los metadatos (por ejemplo, el estado de la llamada o la detección de buzón de voz). No se pueden modificar ni eliminar, pero sí puedes personalizar cómo se muestran y asignarlas para las exportaciones al CRM.

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Asignación de integración

En cada disposición puedes configurar la asignación de integración para conectar los resultados de las llamadas directamente con tu CRM. Así se agilizan los flujos de trabajo, porque los resultados de las llamadas quedan reflejados con precisión en las fichas de los clientes y se facilita un mejor seguimiento. Para configurar esta conexión, selecciona el valor externo correspondiente en el menú desplegable de la sección Asignación de integración de cada disposición. La asignación al CRM está disponible para HubSpot, Salesforce, Pipedrive y Zoho CRM.

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Acceder a las estadísticas de la campaña

La sección Estadísticas de la campaña es el sitio al que acudir para saber cómo están funcionando tus campañas. Hemos organizado los datos para darte una imagen clara de tu progreso y tus resultados. Para revisar las estadísticas de una campaña, busca la campaña en tu lista y haz clic en el icono de estadísticas de la sección de acciones, a la derecha. Se mostrará la pestaña Estadísticas de tu campaña. Justo arriba, las Métricas generales ofrecen una visión general con datos como las tasas de conversión, cuántas llamadas se cortaron y el número total de contactos de tu audiencia. A continuación, consulta las Estadísticas de ventas para ver el desglose de los resultados relacionados con las ventas. Se calculan a partir de los tipos de disposición que hayas configurado:

• Venta e Interesado: refleja las llamadas marcadas con «Exitosa, resultado positivo» como tipo de disposición.
• No interesado: refleja las llamadas marcadas con «Exitosa, resultado negativo» como tipo de disposición.
• No llamar: refleja las llamadas marcadas con «Fallida, no llamar» como tipo de disposición.

Más allá de las ventas, las Estadísticas de llamadas te dan métricas generales del rendimiento de las llamadas, y la sección Duraciones muestra cuánto están durando las llamadas de tu campaña. Por último, los Registros del historial de llamadas ofrecen una lista detallada de todas las llamadas realizadas en la campaña. Aquí, los supervisores y los administradores pueden revisar fácilmente los datos de las llamadas, escuchar las grabaciones e incluso solicitar que se les envíe por correo electrónico todo el historial de llamadas en formato CSV para un análisis más detallado.

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