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En este artículo aprenderás cómo se gestionan las llamadas y cómo se sincronizan los datos entre CloudTalk y Freshdesk.
Nivel de usuario: Admin, Agente, Supervisor
¿Todo listo para configurar la integración de CloudTalk + Freshdesk?
Sigue las instrucciones paso a paso de nuestra guía Configurar Freshdesk .

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Llamar desde Freshdesk

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Realizar llamadas salientes

Puedes iniciar llamadas al instante con la función Haz clic para llamar que convierte los números de teléfono de Freshdesk en enlaces en los que puedes hacer clic.
Una vez activada, cualquier número de teléfono de Freshdesk (por ejemplo, en los perfiles de contacto o en los tickets) se convierte en un enlace en el que puedes hacer clic. Así puedes iniciar llamadas sin abrir el marcador manualmente. Para usar Haz clic para llamar:
  • Pasa el cursor por encima de un número de teléfono en Freshdesk
  • Haz clic en el número
  • CloudTalk Phone se abrirá y empezará a marcar automáticamente
Haz clic para llamar funciona en las distintas áreas de Freshdesk donde se muestran números de teléfono, lo que te ayuda a agilizar las llamadas salientes y a reducir los pasos manuales. Asegúrate de que tu navegador y CloudTalk Phone estén bien configurados para admitir la funcionalidad Haz clic para llamar.

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Recibir llamadas entrantes

Cuando recibes una llamada entrante, CloudTalk busca automáticamente un contacto coincidente en Freshdesk según el número de teléfono. Si se encuentra una coincidencia:
  • Puedes abrir el contacto o el ticket relacionado
  • El historial completo de tickets, incluidos los casos abiertos, está disponible en Freshdesk
Si no se encuentra ninguna coincidencia:
  • Se puede crear un contacto y un ticket nuevos
Puedes acceder al registro correspondiente de Freshdesk directamente desde CloudTalk Phone o mediante el enlace del contacto guardado en CloudTalk.

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Registro de llamadas e intercambio de datos

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Sincronización de contactos

CloudTalk sincroniza automáticamente los contactos de Freshdesk. Funcionamiento:
  • Sincronización bidireccional entre CloudTalk y Freshdesk
  • Las actualizaciones en cualquiera de los dos sistemas se reflejan en el otro
  • Los contactos sincronizados desde Freshdesk se etiquetan con «freshdesk» en CloudTalk
  • En el contacto de CloudTalk se guarda un enlace directo al perfil de Freshdesk
Nota: No se admite la fusión de los datos de contacto.

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Asignación de campos

Freshdesk → CloudTalk CloudTalk → Freshdesk

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Registro y exportación de llamadas

CloudTalk crea automáticamente un ticket de Freshdesk por cada llamada.

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Asignación de campos de llamada

Las etiquetas de llamada creadas en CloudTalk se exportan a Freshdesk y aparecen directamente en el ticket.
Asignación de grupo Los administradores pueden elegir a qué grupo de Freshdesk se asignan los tickets de exportación de llamadas. Cuando se selecciona un grupo en la opción Asignar los tickets de llamada a un grupo, todos los tickets creados a partir de una exportación de llamadas van a parar a ese grupo. El agente que contesta se establece como responsable del ticket si pertenece al grupo seleccionado.
Importante: Freshdesk solo mantiene el agente asignado (responsable) en un ticket si ese agente pertenece al grupo del ticket. Elige un grupo que incluya a los agentes que llaman; de lo contrario, el campo de agente del ticket quedará vacío. Es un comportamiento de Freshdesk, no una limitación de CloudTalk.
Si no se selecciona ningún grupo (opción predeterminada), los tickets siguen el grupo predeterminado de la cuenta de Freshdesk y no cambia nada respecto al comportamiento actual. Para configurar esta opción, consulta Configurar Freshdesk.
Nota: Esta opción solo se aplica a los tickets de exportación de llamadas. Las llamadas perdidas y los mensajes del buzón de voz se siguen rigiendo por la opción independiente Llamadas perdidas asignadas a.

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Llamadas perdidas

Si no se configura ninguna asignación:
  • Las llamadas no se asignan a ningún usuario de Freshdesk

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Contactos sin asociar

Si no existe ningún contacto coincidente:
  • Se crea automáticamente un contacto nuevo en Freshdesk
  • La llamada se registra en este contacto nuevo

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Registro de SMS y WhatsApp

Los mensajes de SMS y WhatsApp se registran en Freshdesk como tickets o actualizaciones de tickets. Funcionamiento:
  • Los mensajes se vinculan a los contactos existentes
  • Si no existe ningún contacto, se crea uno nuevo
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.