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Wenn eingehende Anrufe an Ihre CloudTalk-Nummer nicht bei Ihren Agenten klingeln oder nicht im Anrufverlauf erscheinen, hilft Ihnen diese Anleitung dabei, die Ursache zu finden und alles wieder zum Laufen zu bringen.
Benutzerebene: Admin

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Symptome

Möglicherweise stellen Sie eines oder mehrere der folgenden Verhalten fest:
  • Der Anruf erscheint nicht im Anrufverlauf
  • Der Anruf erscheint im Anrufverlauf, aber kein Agent wird benachrichtigt
  • Der Anruf klingelt beim falschen Ziel oder geht direkt an die Voicemail
  • Das Problem tritt nur bei bestimmten CloudTalk-Nummern auf
  • Anrufer hören das IVR-Menü, aber es klingelt bei keinem Agenten
  • Ein eingehender Anruf wird zu einem Agenten durchgestellt, der bereits ein anderes Gespräch führt
  • Der Anruf erscheint im Anrufverlauf als verpasst mit 0 Sekunden Dauer, obwohl er CloudTalk erreicht hat
  • Der Anruf wird direkt nach der Begrüßung getrennt – ohne Voicemail und ohne dass es bei einem Agenten klingelt

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Ursache

Probleme mit eingehenden Anrufen können mehrere Ursachen haben:
  • Konfiguration des Anruf-Routings: fehlende oder falsche Schritte in Ihrem Anrufablauf
  • Geschäftszeiten- oder Feiertagsregeln: Anrufe kommen außerhalb der Öffnungszeiten an
  • Agenten- oder Warteschlangeneinstellungen: keine verfügbaren Agenten oder Limits der Warteschlange erreicht
  • Nummernaktivierung oder Portierung: Nummer noch nicht aktiv oder noch im Übergang
  • Routing-Probleme beim Netzbetreiber: externe Netzbetreiber stellen Anrufe nicht korrekt zu
  • Zeitlimit des IVR-Menüs zu kurz: Anrufer haben keine Zeit, eine Taste zu drücken, bevor der Ablauf weitergeht
  • Klingeldauer zu kurz: Der Schritt „Anruf an” trennt die Verbindung, bevor das Telefon des Agenten überhaupt klingeln kann
  • Keine Warteschlange konfiguriert: Ohne Warteschlange kann ein zweiter eingehender Anruf zu einem Agenten durchgestellt werden, der bereits telefoniert
  • Leere Warteschlange: Wenn kein Agent angemeldet ist, wenn ein Anruf die Warteschlange erreicht, endet der Anruf sofort ohne Ausweichlösung

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Schritt-für-Schritt-Lösung

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  1. Prüfen, ob der Anruf im Anrufverlauf erscheint

Gehen Sie zu Dashboard > Anrufverlauf und führen Sie einen kurzen Testanruf an Ihre CloudTalk-Nummer durch.
  • Wenn Sie den Anruf im Anrufverlauf sehen, hat CloudTalk ihn empfangen. Fahren Sie mit Schritt 2 fort.
  • Wenn Sie den Anruf nicht sehen, hat er CloudTalk nie erreicht. Springen Sie direkt zu Schritt 4.

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  1. Konfiguration des Anrufablaufs überprüfen

Öffnen Sie Dashboard > Nummern > Grundeinstellungen > Abfolge von Schritten für eingehende Anrufe > Anrufablauf konfigurieren für die betroffene Nummer.
  • Stellen Sie sicher, dass der Ablauf mit einem Schritt Anruf an Gruppe oder Anruf an Agent endet.
  • Wenn andere Nummern einwandfrei funktionieren, können Sie deren Ablauf als Abkürzung kopieren.
  • Prüfen Sie, ob kein Schritt das Routing blockiert, zum Beispiel ein fehlendes Ziel oder ein unbeabsichtigtes Auflegen.
Prüfen Sie das Zeitlimit Ihres IVR-Menüs. Wenn Ihr Anrufablauf einen IVR-Menü-Schritt enthält, prüfen Sie die Einstellung „Wartezeit in Sekunden bei diesem Schritt”. Ein sehr niedriger Wert (etwa 1 Sekunde) bedeutet, dass Anrufer keine Zeit haben, eine Taste zu drücken, sodass der Ablauf das IVR verlässt, bevor er einen Agenten- oder Warteschlangenschritt erreicht. Stellen Sie hier mindestens 10 Sekunden ein.
Prüfen Sie die Klingeldauer Ihres Schritts „Anruf an”. Wenn Ihr Anrufablauf einen Schritt „Anruf an” (Agent oder Gruppe) enthält, prüfen Sie die Einstellung „Klingeln für”. Ein sehr niedriger Wert (etwa 1 Sekunde) bedeutet, dass die Verbindung getrennt wird, bevor das Telefon des Agenten klingeln kann – der Anruf erscheint dann als verpasst mit 0 Sekunden Dauer. Stellen Sie hier mindestens 20 Sekunden ein.
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung von Anrufabläufen finden Sie in unserem Leitfaden.

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  1. Geschäftszeiten und Agentenverfügbarkeit bestätigen

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Geschäftszeiten und Feiertage

  • Prüfen Sie Ihre Geschäftszeiten und Feiertagsregelungen, um sicherzustellen, dass Anrufe zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie testen, zugelassen sind.
  • Falls nicht, passen Sie die Zeiten an oder fügen Sie im Anrufablauf einen Zweig Außerhalb der Geschäftszeiten hinzu.
Wie Sie Anrufabläufe konfigurieren, erfahren Sie in unserem gesonderten Leitfaden.

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Agenten- und Warteschlangeneinstellungen

  • Stellen Sie sicher, dass mindestens ein Agent in der Zielgruppe Verfügbar ist (die Liste aller Agenten und ihrer aktuellen Verfügbarkeit finden Sie im Bereich Dashboard > Konto > Benutzer).
  • Überprüfen Sie die Warteschlangeneinstellungen, etwa die maximale Klingeldauer und gleichzeitige Anrufe, damit keine Anrufe übersprungen oder abgebrochen werden.
Leere Warteschlange = abgebrochene Anrufe. Wenn kein Agent angemeldet oder verfügbar ist, wenn ein Anruf die Warteschlange erreicht, endet der Anruf sofort – ohne Voicemail und ohne Ausweichlösung. Damit keine Anrufe verloren gehen, wenn die Warteschlange unbesetzt ist, fügen Sie in Ihrem Anrufablauf nach dem Timeout-Zweig der Warteschlange einen Voicemail-Schritt hinzu.

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Prüfen, ob der Gruppe Agenten zugewiesen sind

Ein häufiger Grund dafür, dass Anrufe direkt in die Warteschleife gehen, statt bei jemandem zu klingeln, ist, dass der Gruppe, an die Ihr Anrufablauf weiterleitet, noch keine Agenten hinzugefügt wurden. So überprüfen Sie das:
  1. Gehen Sie zu Dashboard > Gruppen und öffnen Sie die Gruppe, an die Ihr Anrufablauf weiterleitet.
  2. Prüfen Sie unter Zugewiesene Benutzer, ob mindestens ein Agent aufgeführt ist.
  3. Wenn die Gruppe leer ist, klicken Sie auf + Benutzer hinzufügen, suchen Sie die Agenten, die Anrufe erhalten sollen, und wählen Sie sie aus.
  4. Klicken Sie auf Gruppe aktualisieren, um zu speichern.
Führen Sie nach dem Speichern einen Testanruf durch, um zu bestätigen, dass Anrufe nun bei den zugewiesenen Agenten klingeln. Die Mitgliedschaft in der Gruppe allein genügt nicht: Agenten benötigen außerdem Zugriff auf die Nummer. Öffnen Sie die Nummer unter Nummern, wechseln Sie zum Tab Agenten und stellen Sie sicher, dass jeder Agent, der Anrufe dieser Nummer erhalten soll, dort aufgeführt ist.
Tipp: Wenn Sie nicht sicher sind, an welche Gruppe Ihr Anrufablauf weiterleitet, öffnen Sie Dashboard > Nummern > Anrufablauf konfigurieren für die betroffene Nummer und suchen Sie den Schritt Anruf an Gruppe – dort wird der Gruppenname angezeigt.
Wenn Ihr Anruf im Anrufverlauf erscheint und alle diese Einstellungen korrekt aussehen, der Anruf aber trotzdem nicht klingelt, fahren Sie mit Schritt 4 fort.

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  1. Status der Nummernaktivierung oder Portierung prüfen

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Wenn Ihre Nummer neu ist

Stellen Sie sicher, dass sie in Ihrem Land eingehende Anrufe unterstützt. Manche Nummern sind nur für ausgehende Anrufe nutzbar. Details finden Sie hier: Abdeckung, Anforderungen und Funktionsumfang von Telefonnummern.

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Wenn Ihre Nummer portiert wurde

Prüfen Sie, ob Ihr Portierungsprozess abgeschlossen ist und die Nummer in CloudTalk aktiv ist.
Wenn die Portierung erst kürzlich abgeschlossen wurde, geben Sie dem Routing beim Netzbetreiber einige Stunden Zeit, sich zu stabilisieren.

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  1. Aus verschiedenen Netzen testen

Rufen Sie dieselbe CloudTalk-Nummer aus einem anderen Mobilfunknetz oder vom Festnetz an.
Wenn es aus einem Netz funktioniert, aus einem anderen aber nicht, liegt das Problem höchstwahrscheinlich beim Netzbetreiber des Anrufers.

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Wenn das Problem weiterhin besteht

  • Wenn der Anruf nicht im Anrufverlauf erscheint, erreicht er CloudTalk nicht. Wenden Sie sich an Ihren Telekommunikationsanbieter oder an den CloudTalk Support und geben Sie die Nummer, die Anrufzeit und einige Beispiel-Anrufversuche an.
  • Wenn der Anruf im Anrufverlauf erscheint, aber trotzdem nicht bei Ihren Agenten klingelt, prüfen Sie Ihren Anrufablauf, Ihre Geschäftszeiten und die Agentenverfügbarkeit erneut. Wenden Sie sich anschließend an den CloudTalk Support, wenn das Problem weiterhin besteht.

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Eingehende Anrufe werden zu einem Agenten durchgestellt, der bereits telefoniert

Wenn ein eingehender Anruf zu einem Agenten durchgestellt wird, der bereits ein anderes Gespräch führt, bedeutet das meist, dass der Anrufablauf direkt an den Agenten (oder an eine Gruppe ohne Warteschlange) weiterleitet – es gibt also nichts, was den zweiten Anrufer hält, während der Agent besetzt ist. CloudTalk-Agenten bearbeiten jeweils nur ein Gespräch. Ohne Warteschlange kann die Plattform einem Agenten, der bereits telefoniert, trotzdem einen zweiten eingehenden Anruf anbieten. Das kann dazu führen, dass der Anrufer Stille hört oder der Agent unterbrochen wird. Um das zu verhindern, stellen Sie sicher, dass Ihr Anrufablauf einen Schritt Anruf an Gruppe mit aktivierter Warteschlange verwendet. Die Warteschlange hält den zweiten Anrufer (mit einer Warteschlangenansage oder Wartemusik), bis ein Agent frei wird, statt ihn zu einem besetzten Agenten durchzustellen. So prüfen Sie Ihre Warteschlangeneinstellungen:
  1. Gehen Sie zu Dashboard > Gruppen und öffnen Sie die Gruppe, an die Ihr Anrufablauf weiterleitet.
  2. Prüfen Sie, ob die Warteschlange aktiviert ist und eine Warteschlangenansage oder Wartemusik konfiguriert ist.
  3. Überprüfen Sie die Einstellung Maximale Wartezeit in der Warteschlange, damit Anrufer lange genug gehalten werden, bis ein Agent frei wird.
Mehr zum Konfigurieren von Rufgruppen und Warteschlangen finden Sie unter Rufgruppen erstellen und verwalten.

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Weitere Tipps

  • Führen Sie nach jeder Änderung einen neuen Testanruf durch, um zu bestätigen, dass alles funktioniert.
  • Wenn Sie kürzlich eine Nummer dupliziert oder gelöscht haben, stellen Sie sicher, dass Integrationen und Automatisierungen die richtige Nummern-ID verwenden.
  • Bei sporadisch auftretenden Problemen sammeln Sie nach Möglichkeit Details wie Zeitstempel, Anrufernummern und was genau während des fehlgeschlagenen Anrufs passiert. Diese Informationen helfen, Muster schneller zu erkennen.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal – wir sind für Sie da.