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Wenn externe Anrufer die Ansage „Die gewählte Nummer existiert nicht” hören, Ihre Testanrufe aus CloudTalk aber problemlos zustande kommen, hilft Ihnen diese Anleitung dabei, die Ursache zu bestätigen und das Problem zu beheben.
Benutzerebene: Admin

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Symptome

Möglicherweise bemerken Sie eines oder mehrere der folgenden Anzeichen:
  • Externe Anrufer hören „Die gewählte Nummer existiert nicht” oder eine ähnliche Ansage
  • Anrufer aus bestimmten Ländern oder Mobilfunknetzen erreichen Ihre Nummer nicht, andere dagegen schon
  • Testanrufe aus CloudTalk heraus (oder von einer anderen CloudTalk-Nummer) kommen erfolgreich zustande
  • An Ihrem CloudTalk-Konto oder an der Einrichtung der Nummer wurden zuletzt keine Änderungen vorgenommen

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Ursache

Wenn jemand Ihre CloudTalk-Nummer von einem herkömmlichen Telefon- oder Mobilfunknetz aus anruft, läuft der Anruf zunächst durch das öffentliche Telefonnetz, bevor er überhaupt bei CloudTalk ankommt. Der Carrier des Anrufers schlägt Ihre Nummer in einer globalen Routing-Tabelle nach, um herauszufinden, wohin der Anruf geleitet werden muss. Wenn sich die Routing-Informationen Ihrer Nummer noch nicht vollständig an alle Carrier weltweit verbreitet haben oder die Routing-Tabelle eines bestimmten Carriers veraltet ist, weiß dieser Carrier nicht, wohin er den Anruf senden soll. Das Ergebnis ist eine Fehlermeldung wie „Nummer existiert nicht”, obwohl Ihre Nummer aktiv und in CloudTalk korrekt konfiguriert ist. Es handelt sich um ein Routing-Problem auf Carrier-Seite, nicht um ein Problem mit Ihrem CloudTalk-Konto oder Ihrem Anrufablauf. Häufige Situationen, in denen das auftritt:
  • Eine Nummer wurde kürzlich bereitgestellt oder portiert, und das Routing hat sich noch nicht in allen Netzen verbreitet
  • Die Routing-Tabelle eines Carriers ist veraltet oder wurde nach einer Netzänderung nicht aktualisiert
  • Anrufer aus einem bestimmten Land oder Mobilfunknetz sind betroffen, während andere Sie problemlos erreichen

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Lösung Schritt für Schritt

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  1. Führen Sie einen Testanruf aus CloudTalk heraus durch

Kommt der Anruf zustande, funktionieren Ihr Anrufablauf und die Konfiguration der Nummer korrekt, und das Problem liegt vorgelagert und nicht in Ihrem Konto.

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  1. Testen Sie aus verschiedenen externen Netzen

Rufen Sie Ihre CloudTalk-Nummer testweise aus einem Mobilfunknetz, von einem Festnetzanschluss und von einer Nummer aus einem anderen Land an.
  • Wenn Sie aus manchen Netzen erreichbar sind und aus anderen nicht, liegt das Problem bei bestimmten Carriern und nicht an Ihrer Einrichtung.

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  1. Prüfen Sie, ob die fehlgeschlagenen Anrufe im Anrufverlauf erscheinen

Gehen Sie zu Dashboard > Anrufverlauf und suchen Sie nach den fehlgeschlagenen Anrufversuchen.
  • Wenn die fehlgeschlagenen Anrufe dort überhaupt nicht auftauchen, erreichen sie CloudTalk nicht. Das bestätigt, dass das Problem vorgelagert im Telefonnetz liegt.
  • Wenn die Anrufe im Anrufverlauf erscheinen, liegt es wahrscheinlich nicht am Carrier-Routing – prüfen Sie dann Ihren Anrufablauf und die Einstellungen der Nummer.

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Wenn das Problem weiterhin besteht

Wenn Sie bestätigt haben, dass die Anrufe nicht im Anrufverlauf erscheinen, wenden Sie sich an den CloudTalk Support und geben Sie Folgendes an:
  • Die betroffene CloudTalk-Nummer
  • Datum und Uhrzeit der fehlgeschlagenen Anrufversuche
  • Das Land und das Telefonnetz, aus dem die betroffenen Anrufer wählen, sofern bekannt
CloudTalk eskaliert den Fall an den Carrier, der für das Routing Ihrer Nummer zuständig ist, und bittet ihn zu prüfen, ob die Nummer über alle ursprungsseitigen Netze hinweg korrekt verbreitet wurde. Sobald der Carrier die Routing-Lücke gefunden hat, dauert es in der Regel einige Stunden bis wenige Tage, bis die Aktualisierungen alle Netze erreichen. Der CloudTalk Support hält Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden.

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Zusätzliche Tipps

  • Je genauer Sie angeben können, welche Anrufer betroffen sind, desto schneller kann der Carrier die Lücke finden. Fragen Sie betroffene Anrufer nach Möglichkeit, aus welchem Land sie anrufen, ob sie mobil oder über Festnetz telefonieren und wie ihr Telefonanbieter heißt.
  • Routing-Tabellen von Carriern können sich mit der Zeit ändern. Eine Nummer, die monatelang funktioniert hat, kann daher aus bestimmten Netzen plötzlich nicht mehr erreichbar sein, ohne dass sich auf Ihrer Seite etwas geändert hat. Das liegt außerhalb des direkten Einflussbereichs von CloudTalk, wir können den Fall jedoch an den Carrier eskalieren, damit er behoben wird.
  • Dieses Problem kann jede Nummer betreffen, tritt aber bei bestimmten Ländern oder Nummernbereichen häufiger auf. Die meisten Nummern funktionieren ohne Probleme.
  • Testanrufe aus CloudTalk heraus laufen über das eigene Netz von CloudTalk und umgehen das öffentliche Telefonnetz vollständig. Deshalb kommen sie zustande, selbst wenn externe Anrufer nicht durchkommen.
  • Wenn eine unterbrechungsfreie externe Erreichbarkeit für Ihr Unternehmen entscheidend ist, sprechen Sie mit Ihrem Account Manager über Nummernoptionen, die eine breitere Carrier-Abdeckung bieten können.

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Ein anderes Szenario: Nummer aus Tools wie Zoom oder Microsoft Teams nicht erreichbar

Wenn Ihre CloudTalk-Nummer von herkömmlichen Telefonen und Mobilfunknetzen aus erreichbar ist, Anrufe aber genau dann scheitern, wenn sie aus einem Kommunikationstool wie Zoom oder Microsoft Teams gewählt werden, liegt eine andere Ursache vor als bei dem oben beschriebenen Verbreitungsproblem beim Carrier. CloudTalk-Nummern sind virtuelle Nummern (VoIP), die über das eigene System von CloudTalk geleitet werden. Tools wie Zoom und Microsoft Teams bauen Anrufe über das öffentliche Telefonnetz auf und verlassen sich auf die Routing-Tabellen der Carrier, um eine Zielnummer zu erreichen. Virtuelle Nummernbereiche sind in diesen Routing-Tabellen nicht immer eingetragen. Deshalb meldet das externe Tool die Nummer möglicherweise als „nicht existent” oder der Verbindungsaufbau schlägt komplett fehl, obwohl die Nummer in CloudTalk vollständig aktiv ist. Dabei handelt es sich um eine bekannte architektonische Einschränkung von VoIP-gehosteten Nummern. Diese Einschränkung kann auch für andere Plattformen und Dienste gelten, die auf das Routing über das öffentliche Telefonnetz angewiesen sind, etwa WhatsApp. Details speziell zu WhatsApp finden Sie unter CloudTalk-Nummern extern in den mobilen Apps WhatsApp und WhatsApp Business verwenden.

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Was Sie tun können

Wenn die externe Erreichbarkeit aus diesen Tools für Ihren Anwendungsfall wichtig ist, wenden Sie sich an Ihren Account Manager. Er kann Sie zu den verfügbaren Optionen beraten, zu denen Folgendes gehören kann:
  • Nummernportierung: Die Portierung einer Nummer von einem klassischen Carrier zu CloudTalk, wodurch ihr Eintrag in den öffentlichen Routing-Tabellen erhalten bleiben kann
  • Im PSTN registrierte Nummern: In manchen Ländern sind alternative Nummerntypen mit breiterer externer Erreichbarkeit verfügbar
Die Verfügbarkeit hängt von Ihrem Land und vom Nummerntyp ab. Ihr Account Manager kann Ihnen bestätigen, was in Ihrer konkreten Situation möglich ist.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal, wir sind für Sie da.