Skip to main content
In dit artikel leest u hoe u de CloudTalk Dialer gebruikt, inclusief het beheren van contacten, het afhandelen van gesprekken en het navigeren door de dialer-interface tijdens een campagne.
Gebruikersniveau: Admin, Agent, Supervisor
Gebruikt u de nieuwe AI Sales Dialer? Dit artikel gaat over de oude dialer. Zie voor de nieuwe AI Sales Dialer Een campagne uitvoeren.

​
Voordat u begint

Campagnes moeten in het Dashboard worden geconfigureerd voordat agenten ze kunnen uitvoeren. Zie Campagnes instellen voor de volledige handleiding. CloudTalk Dialer-campagnes helpen uw team om moeiteloos georganiseerde, gepersonaliseerde uitgaande belacties uit te voeren. Met slimme contactwachtrijen, CRM-integratie en recente UX-verbeteringen start u campagnes sneller en eenvoudiger dan ooit.
CloudTalk Dialer is een krachtige add-on die uw uitgaande gesprekken een flinke boost geeft, maar maakt standaard geen deel uit van onze pakketten.Ziet u het tabblad Dialer niet in uw app?Geen zorgen! Neem contact op met uw vaste Account Manager of met ons CloudTalk Support team als u er geen hebt.

​
Bellen vanuit de Dialer

Zo start u met bellen in een campagne:
  1. Open uw CloudTalk-telefoonapp (Desktop, Webphone of CTI) en klik op Dialer.
  2. Als er campagnes voor u zijn ingesteld, verschijnt er een lijst. Selecteer de campagne waarmee u wilt beginnen te bellen.
  3. Zodra de geselecteerde campagne wordt geopend, toont de telefooninterface CloudTalk Dialer.
  4. Klik op Sessie starten om te beginnen met bellen. Afhankelijk van het type dialer dat u in de campagne gebruikt, wordt een andere bellogica toegepast.
De bellogica die op uw gesprekken wordt toegepast, hangt af van de belmodus die voor uw campagne is geselecteerd. Lees voor een volledig beeld van hoe gesprekken worden afgehandeld meer over AI Sales Dialer: sequentiële modus (1 lijn) of AI Sales Dialer: parallelle modus (2+ lijnen).

​
Overzicht van de dialer-interface

De dialer-interface bestaat uit drie hoofdonderdelen:
  • Contactwachtrij: contacten die aan u zijn toegewezen om te bellen
  • Klantinformatie: contactgegevens en interactiegeschiedenis
  • Gespreksbediening & samenvatting: gespreksacties en invoer na het gesprek
In de Desktop-app kunt u het venster van CloudTalk Dialer vrij vergroten of verkleinen, zowel horizontaal als verticaal. De app onthoudt uw voorkeursformaat voor de volgende sessie.
Let op*: deze functie is alleen beschikbaar in de Desktop-app. De CTI-app (ingebed) heeft een vast vensterformaat.*

​
Contactwachtrij

De Contactwachtrij toont de contacten die momenteel aan uw agent zijn toegewezen voor de campagne en biedt een duidelijk, overzichtelijk beeld van de komende gesprekken.

​
Hoe campagnewachtrijen werken

Alleen contacten met minstens één telefoonnummer worden in een campagne opgenomen. Een contact zonder telefoonnummer kan niet worden gebeld en wordt dus niet aan de campagne toegevoegd en niet meegeteld in het totaalaantal contacten van de campagne. Daarom kan een campagne minder contacten tonen dan de lijst of het label waaruit u de campagne hebt opgebouwd.
Wanneer een agent aan een campagnesessie deelneemt, wijst CloudTalk daar automatisch een persoonlijke wachtrij aan toe: In eerste instantie worden 15 contacten vooraf vastgezet voor de agent. Contacten worden in een vaste volgorde opgehaald om de benadering te optimaliseren:
  1. Opnieuw geplande contacten: contacten die eerder zijn geprobeerd en nu klaarstaan voor een ingepland terugbelmoment.
  2. Herhaalde contacten: contacten die zijn gemarkeerd om opnieuw te bellen zonder een specifiek nieuw tijdstip.
  3. Nieuwe contacten: contacten die binnen deze campagne nog nooit zijn gebeld.
Zodra de agent de eerste 8 contacten heeft gebeld, begint het systeem de wachtrij automatisch aan te vullen. Als een agent de sessie beëindigt of langer dan 2 uur gepauzeerd is, gaan de niet-gebelde contacten uit zijn persoonlijke wachtrij terug naar de gedeelde pool en komen ze beschikbaar voor andere agenten.

​
Contacten in de wachtrij beheren

Agenten kunnen hun belwachtrij tijdens een sessie rechtstreeks beheren om contacten te prioriteren of irrelevante vermeldingen te verwijderen.
Let op: de wachtrijbediening moet door een admin worden ingeschakeld bij het instellen van de campagne.
Afhankelijk van uw toegangsrechten zijn de volgende acties beschikbaar:

​
Contact overslaan

Als een contact op dit moment niet relevant is, kunt u het overslaan.
  • Het contact wordt uit uw huidige wachtrij verwijderd
  • Het gaat terug naar de campagnepool, achteraan in de eigen groep (bijvoorbeeld nieuwe of opnieuw geplande contacten)
  • De dialer gaat meteen verder met het volgende contact
Let op: overgeslagen contacten komen niet helemaal achteraan in de campagne. Ze gaan terug naar het einde van hun eigen groep, waardoor de campagnelogica behouden blijft.
Komt een overgeslagen contact bij mij terug? Dat kan. Omdat het contact achteraan in zijn eigen groep wordt geplaatst (en niet achteraan de hele campagne), kan het binnen dezelfde sessie opnieuw in uw wachtrij verschijnen als er weinig contacten in die groep over zijn. Wilt u niet dat het contact tijdens uw huidige sessie terugkomt, gebruik dan Verwijderen.

​
Contact verwijderen

Als een contact niet meer gebeld moet worden (bijvoorbeeld een ongeldig nummer of spam), kunt u het uit de campagne verwijderen.
  • Het contact wordt definitief uit de campagne verwijderd
  • Het wordt in deze campagne niet meer gebeld
  • Het contact wordt niet uit CloudTalk verwijderd
  • Het contact wordt gemarkeerd voor controle

​
Volgorde van contacten wijzigen

Voordat u een belsessie start, kunt u contacten in uw wachtrij prioriteren:
  • Sleep contacten naar een andere plek met de verplaatshendel
  • Zet contacten met hoge prioriteit bovenaan de lijst
  • De nieuwe volgorde bepaalt de belvolgorde
  • Deze wijziging geldt alleen voor uw sessie en verandert niets aan de algemene volgorde van de campagne
ToegangsrechtenActies voor wachtrijbeheer zijn niet voor alle gebruikers beschikbaar.Kunt u contacten niet overslaan, verwijderen of herschikken, neem dan contact op met uw beheerder.

​
De juiste actie kiezen

Weet u niet zeker of u Overslaan of Verwijderen moet gebruiken of een gespreksresultaat moet selecteren? Gebruik dit overzicht:
Tip: als een contact steeds terugkomt nadat u het hebt overgeslagen, is dat zo bedoeld: de groep waartoe het behoort is klein. Gebruik Verwijderen om verdere pogingen te stoppen, of kies het resultaat Geslaagd of Mislukt, niet bellen.

​
Klantinformatie

Het paneel Klantinformatie geeft agenten essentiële contactgegevens en interactiegeschiedenis, zodat ze elk gesprek persoonlijk en goed voorbereid kunnen aangaan.

​
Voorbeeldweergave van contactgegevens

Agenten zien de belangrijkste contactgegevens in één oogopslag:
  • Voor de overzichtelijkheid worden alleen ingevulde velden weergegeven, zodat u uitsluitend relevante gegevens ziet.
  • Alle contactgegevens zijn vóór het starten van een gesprek beschikbaar, zodat u zich kunt voorbereiden.
  • De weergave bevat de interactiegeschiedenis, waarmee agenten hun aanpak al vóór het bellen kunnen personaliseren.

​
Gespreksgeschiedenis en eerdere interacties

In het paneel Klantinformatie ziet u ook een volledige geschiedenis van eerdere gesprekken en interacties met elk contact:
  • Begrijp eerdere gesprekken en resultaten om snel op de hoogte te zijn.
  • Bekijk de onderwerpen die met de klant zijn besproken, voor persoonlijkere en effectievere gesprekken.

​
Gespreksacties en -resultaten

Aan de rechterkant van de interface biedt de dialer de agent functies om alle benodigde gegevens over elk gesprek vast te leggen.

​
Functies tijdens een actief gesprek

Tijdens een actief gesprek kunnen agenten:
  • Het gesprek dempen of het dempen opheffen.
  • Het gesprek in de wacht zetten of hervatten.
  • Het toetsenblok openen voor invoer.
  • Het gesprek doorverbinden (alleen koud doorverbinden).
  • Het gesprek beëindigen.

​
Gespreksresultaten, notities en labels

Na afloop van een gesprek wordt agenten gevraagd om:
  • Een gespreksresultaat te selecteren om het gesprek te categoriseren – deze stap is verplicht om door te gaan naar het volgende gesprek.
  • (optioneel) Relevante Labels toe te voegen om bijhouden en rapporteren eenvoudiger te maken.
  • Optionele Notities toe te voegen voor meer detail.
Let op: de instelling Verplichte gesprekslabeling op accountniveau geldt niet voor gesprekken in de Dialer. De Dialer verplicht in plaats daarvan een gespreksresultaat. U kunt nog steeds labels toevoegen, maar ze zijn hier nooit verplicht, ook niet als Verplichte gesprekslabeling is ingeschakeld bij Account > Instellingen. Lees meer in Gesprekslabels.

​
Het juiste gespreksresultaat kiezen

Gespreksresultaten zijn cruciaal om de uitkomst van een gesprek nauwkeurig te categoriseren. Kies het juiste resultaat om het gewenste effect te bereiken. In de volgende secties leest u in detail hoe resultaten als Opnieuw plannen, Geslaagd en Mislukt van invloed zijn op uw campagneflow en contactbeheer.

​
Opnieuw plannen

Wanneer het resultaat Opnieuw plannen wordt geselecteerd, wordt de agent gevraagd een specifieke datum en tijd te kiezen waarop het gesprek opnieuw wordt ingepland.
Agenten kunnen ook “Aan mij toewijzen.” selecteren. Is de agent beschikbaar op het nieuwe tijdstip, dan wordt het contact maximaal 2 uur rechtstreeks in zijn persoonlijke wachtrij geplaatst. Is de agent binnen dat tijdvenster niet beschikbaar voor het gesprek, dan gaat het contact terug naar de algemene contactenpool en komt het beschikbaar voor elke andere beschikbare agent.

​
Geslaagd

Gesprekken die worden afgesloten met het resultaat “Geslaagd, negatief resultaat” of “Geslaagd, positief resultaat” geven meestal aan dat er een gesprek heeft plaatsgevonden tussen de agent en het contact. Deze resultaten duiden op een duidelijke uitkomst van de interactie; verdere pogingen of acties zijn voor dat contact niet nodig.

​
Mislukt

Gesprekken die worden afgesloten met het resultaat “Mislukt, later bellen” of “Mislukt, niet bellen” betekenen meestal dat er geen verbinding met de klant tot stand is gekomen (de klant nam bijvoorbeeld niet op).
  • Bij het resultaat “Mislukt, later bellen” gaat het contact terug naar de algemene pool en krijgt het in de wachtrij voorrang als herhaald contact voor een volgende poging.
  • Bij het resultaat “Mislukt, niet bellen” wordt het contact voor die campagne als afgerond gemarkeerd en worden er geen pogingen meer gedaan.
💡 Lees meer over campagneresultaten en hun invloed op het gedrag van de Dialer in Campagnes instellen.

​
Sessieresultaten

Aan het einde van een campagne of werksessie kunnen agenten hun prestaties bekijken door rechtsboven op de knop Afsluiten te klikken. De sessiestatistieken bevatten:
  • Totaal aantal gebelde contacten
  • Geslaagde verbindingen
  • Opnieuw geplande gesprekken
  • Pauzes of campagneonderbrekingen
Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.