Configurer les campagnes (ancien Composeur)

Niveau d’utilisateur : Admin

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Les campagnes offrent une façon structurée de passer des appels sortants vers une liste de contacts définie. Au lieu que les agents cherchent manuellement qui appeler ensuite, le composeur parcourt automatiquement une audience prédéfinie, un contact à la fois ou en parallèle, selon votre configuration. Les admins configurent la campagne depuis le Dashboard, en définissant l’audience, les paramètres d’appel et les dispositions. Les agents lancent ensuite la campagne depuis l’application de bureau CloudTalk Phone, où le composeur présente chaque contact à tour de rôle et les guide tout au long de l’appel. Parmi les cas d’usage courants : la qualification de leads, la prospection commerciale, les relances clients et les campagnes de renouvellement.

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Liste des campagnes

Accédez à toutes les campagnes passées, en cours et programmées depuis Composeur > Campagnes.

• Utilisez la recherche et les filtres de statut pour retrouver une campagne précise.
• Triez par nom à l’aide de la flèche située à côté de l’en-tête de colonne Nom.
• Utilisez les icônes de chaque ligne pour agir :
  • Loupe : consulter les détails et les statistiques de la campagne
  • Crayon : modifier les paramètres
  • Corbeille : supprimer la campagne

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Ajouter une campagne

1. Sélectionnez + Ajouter une campagne pour configurer une nouvelle campagne.
   
2. (Facultatif) Pour gagner du temps, vous pouvez charger les paramètres d’une campagne existante avec Charger existant (voir Charger existant).
3. Saisissez un Nom pour votre campagne.
4. Définissez le Statut :
   • Actif : la campagne est immédiatement visible par les agents assignés.
   • Inactif : la campagne reste masquée jusqu’à ce que vous l’activiez.
   • Programmé : activez l’option Programmer la campagne ? pour définir une date et une heure de début. Les agents voient la campagne mais ne peuvent pas commencer à appeler avant l’heure programmée.
   
5. Définissez votre audience. Choisissez l’une des deux méthodes, ou les deux :
   • Sélectionner les contacts par balises : tous les contacts portant la ou les étiquettes sélectionnées sont ajoutés à la liste d’appels. Si vous sélectionnez plusieurs étiquettes, tout contact possédant au moins une de ces étiquettes est inclus. Les contacts correspondant au plus grand nombre d’étiquettes sont prioritaires.
   • Contacts de votre CRM : si une intégration prenant en charge les listes de contacts est active, sélectionnez la liste de contacts du CRM contenant l’audience souhaitée. Pour en savoir plus sur l’import de l’audience depuis :
     1. HubSpot
     2. Salesforce
     3. Zoho CRM
     4. Pipedrive
     
6. (Facultatif) Activez les Appels parallèles si vous souhaitez que le composeur appelle plusieurs contacts simultanément. ⚠️ Remarque : les Appels parallèles sont un module complémentaire. Si vous ne voyez pas cette option, contactez votre Account Manager pour l’activer. Une fois l’option activée, définissez :
   • Nombre d’appels parallèles : le nombre de contacts que le composeur appelle en même temps.
   • Message vocal par défaut : l’enregistrement diffusé lorsqu’une messagerie vocale est détectée.
   Si l’option reste désactivée, la campagne s’exécute de manière séquentielle, un contact à la fois.
   
7. Configurez les autres paramètres de la campagne (voir Référence des paramètres de campagne ci-dessous).
8. Assignez la campagne à un ou plusieurs groupes ou utilisateurs. Les campagnes sans utilisateurs ni groupes assignés n’apparaissent pas dans les applications d’appel.
   
9. Ouvrez l’onglet Paramètres de Disposition et configurez vos boutons de résultat d’appel (voir Paramètres de Disposition ci-dessous.
10. Lorsque c’est terminé, sélectionnez Créer une campagne.

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Charger existant

Lors de la création d’une nouvelle campagne, vous pouvez préremplir les paramètres à partir d’une campagne précédente.

1. Accédez à Composeur > Campagnes et sélectionnez + Ajouter une campagne.
2. Cliquez sur Charger existant.
   
3. Commencez à saisir du texte et choisissez une campagne précédente dans la liste.
   • La nouvelle campagne reprend les paramètres de la campagne sélectionnée.
   • Le Nom reprend par défaut celui de la campagne d’origine, suivi d’un numéro croissant (par ex. Christmas Campaign → Christmas Campaign 2 → Christmas Campaign 3).
     
4. Vérifiez et ajustez les paramètres de la campagne si nécessaire.
   • Vérifiez bien les heures programmées et les étiquettes.
   • ⚠️ Si vous réutilisez la même étiquette, tous les contacts qui la portent encore seront de nouveau ajoutés à la nouvelle campagne, sauf si vous la leur retirez manuellement.
5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Créer une campagne.

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Référence des paramètres de campagne

Paramètre	Description
Statut	Choisissez entre Actif, Inactif ou Programmé (pour les campagnes ayant une date/heure de début définie).
Sélectionner les contacts par balises	Les contacts portant la ou les étiquettes choisies sont ajoutés à la liste de la campagne. Les étiquettes doivent déjà exister sur les contacts pour être recherchables. Les étiquettes ne sont pas retirées automatiquement à la fin d’une campagne.
Contacts de votre CRM	Si une intégration CRM est active, sélectionnez une liste de contacts directement depuis votre CRM.
Appels parallèles (module complémentaire)	Lorsque l’option est activée, le composeur appelle plusieurs contacts simultanément et met l’agent en relation avec le premier qui répond. Définissez le nombre d’appels parallèles et un message vocal par défaut.
Tentatives par contact	Nombre de fois qu’un contact manqué sera de nouveau ajouté à la liste d’appels de la campagne.
Heures entre les tentatives	Délai minimum, en heures, avant que le composeur ne rappelle un contact qui n’a pas répondu.
Temps d’attente de réponse (en secondes)	Nombre maximum de secondes pendant lesquelles le système attend qu’un contact réponde avant de mettre fin à la tentative.
Composer automatiquement le prochain contact après la fin d’un appel	Désactivé par défaut. Lorsque l’option est activée, le contact suivant est composé automatiquement après la fin d’un appel. Définissez le Temps après appel (en secondes) pour laisser aux agents un délai entre les appels afin de finaliser leur traitement.
Enregistrement des appels	Désactivé par défaut. Lorsque l’option est activée, tous les appels de la campagne sont enregistrés automatiquement. Les enregistrements peuvent être consultés dans l’historique des appels.
ID de l’appelant sortant	Détermine le numéro affiché aux contacts lorsqu’ils reçoivent l’appel. Options : Automatique utilise toujours le même numéro par défaut, généralement le premier numéro disponible correspondant à l’indicatif du pays du contact. Aléatoire (Rotation Intelligente) n’utilise chaque numéro attribué qu’une seule fois par contact avant de recommencer, en parcourant tous les numéros disponibles correspondant à l’indicatif du pays de destination. Une fois tous les numéros correspondants utilisés, la rotation est réinitialisée et un numéro est sélectionné au hasard. Si aucun numéro ne correspond au pays, un numéro est sélectionné au hasard parmi tous les numéros attribués. Utilisez l’ID de l’appelant sortant attribué à l’agent : le numéro défini comme numéro par défaut de chaque agent est utilisé. Vous pouvez également sélectionner directement un numéro précis de votre compte.
Attribuer un script d’appel (visible avec Composeur automatique en module complémentaire)	Associez un script que les agents suivront pendant les appels. Consultez Scripts d’appel pour savoir comment en créer un.
Attribuer un questionnaire (visible avec Composeur automatique en module complémentaire)	Associez un questionnaire que les agents rempliront pendant les appels. Consultez Questionnaires pour savoir comment en créer un.
Groupes assignés	Sélectionnez un ou plusieurs groupes d’agents pour participer à cette campagne. Tous les agents du groupe y auront accès.⚠️ Vous devez assigner au moins un groupe ou un utilisateur pour que la campagne puisse fonctionner.Remarque : les agents qui obtiennent l’accès via un groupe n’apparaissent pas dans la liste Utilisateurs assignés. Cette liste n’affiche que les agents ajoutés directement. Les agents issus d’un groupe comme ceux assignés directement disposent d’un accès complet à la campagne.
Utilisateurs assignés	Si aucun groupe n’est sélectionné, assignez un ou plusieurs agents à la campagne.
Donner des contrôles de file d’attente aux agents (visible avec AI Sales Dialer en module complémentaire)	Désactivé par défaut. Lorsque l’option est activée, les agents peuvent modifier leur file d’appels personnelle pendant une session : Ignorer les contacts - l’agent peut ignorer un contact et passer au suivant. Réorganiser les contacts - l’agent peut modifier l’ordre des contacts dans sa file d’attente. Supprimer les contacts - l’agent peut retirer complètement un contact de sa file d’attente. Pour plus de détails, consultez Gérer les contacts dans la file d’attente.

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Paramètres de Disposition

Un élément essentiel de chaque appel de campagne est la sélection d’une disposition par l’agent. Les dispositions représentent le résultat de l’appel et sont obligatoires pour chaque appel passé via le CT Dialer.

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Personnaliser les boutons de disposition

Dans l’onglet Paramètres de Disposition de la configuration de votre campagne, vous pouvez personnaliser les boutons de résultat proposés à vos agents après chaque appel. Ces boutons permettent à votre équipe d’enregistrer rapidement et efficacement le résultat de l’appel. Pour chaque bouton, vous pouvez :

• Définir un Nom.
• Attribuer un Type, qui détermine les actions de suivi dans la logique de la campagne.
• Choisir une Couleur pour les distinguer visuellement.
• Ajouter une Description pour guider les agents.

Le Type de chaque bouton est essentiel : il détermine comment le système traite le résultat de l’appel et définit les actions suivantes de la campagne.

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Dispositions système

Les dispositions système sont prédéfinies par CloudTalk et appliquées automatiquement en fonction des codes de réponse SIP et des métadonnées (par ex. statut de l’appel, détection de messagerie vocale). Elles ne peuvent pas être modifiées ni supprimées, mais vous pouvez personnaliser leur affichage et les mapper pour les exports vers votre CRM.

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Mappage d’intégration

Pour chaque disposition, vous pouvez configurer le mappage d’intégration afin de relier directement les résultats d’appel à votre CRM. Cela simplifie les flux de travail en garantissant que les résultats d’appel sont fidèlement reportés dans les fiches clients et facilite le suivi. Pour configurer cette connexion, sélectionnez la valeur externe correspondante dans la liste déroulante de la section Mappage d’intégration, pour chaque disposition. Le mappage CRM est disponible pour HubSpot, Salesforce, Pipedrive et Zoho CRM.

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Accéder aux statistiques de campagne

La section Statistiques de campagne est l’endroit idéal pour comprendre les performances de vos campagnes. Nous avons organisé les données pour vous donner une vision claire de votre progression et de vos résultats. Pour consulter les statistiques d’une campagne, repérez simplement la campagne dans votre liste et cliquez sur icône des statistiques dans la section des actions, à droite. L’onglet Statistiques de votre campagne s’affiche alors. Tout en haut, les Métriques générales offrent une vue d’ensemble, avec par exemple vos taux de conversion, le nombre d’appels abandonnés et le nombre total de contacts dans votre audience. Explorez ensuite les Statistiques des ventes pour voir le détail des résultats liés aux ventes. Ils sont calculés en fonction des types de disposition que vous avez définis :

• Vente et Intéressé : correspond aux appels marqués du type de disposition « Réussi, résultat positif » .
• Pas intéressé : correspond aux appels marqués du type de disposition « Réussi, résultat négatif » .
• Ne pas appeler : correspond aux appels marqués du type de disposition « Échec, ne pas appeler ».

Au-delà des ventes, les Statistiques des appels vous donnent les indicateurs globaux de performance des appels, et la section Durées vous renseigne sur la durée de vos appels de campagne. Enfin, l’Historique des appels fournit une liste détaillée de chaque appel passé dans le cadre de la campagne. Les superviseurs et les administrateurs peuvent y consulter facilement les données d’appel, écouter les enregistrements et même demander l’envoi par e-mail de l’historique complet des appels au format CSV pour une analyse plus approfondie.

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