Cet article explique comment utiliser le Composeur CloudTalk : gérer les contacts, traiter les appels et naviguer dans l’interface du composeur pendant une campagne.
Avant de commencer
Les campagnes doivent être configurées dans le Dashboard avant que les agents puissent les lancer. Consultez Configurer les campagnes pour un guide complet. Les campagnes du Composeur CloudTalk aident votre équipe à mener facilement une prospection sortante organisée et personnalisée. Avec les files de contacts intelligentes, l’intégration CRM et les récentes améliorations de l’expérience utilisateur, lancer une campagne n’a jamais été aussi rapide ni aussi simple.Appeler depuis le Composeur
Pour commencer à passer des appels dans une campagne :-
Ouvrez votre application CloudTalk Phone (Desktop, Webphone ou CTI) et cliquez sur Composeur.
-
Si des campagnes sont configurées pour vous, une liste s’affiche. Sélectionnez la campagne que vous souhaitez commencer à appeler.
- Une fois la campagne sélectionnée ouverte, l’interface téléphonique affiche le Composeur CloudTalk.
-
Pour commencer à appeler, cliquez sur
Lancer la session. Selon le type de composeur que vous utilisez dans la campagne, une logique de numérotation différente s’applique.
Aperçu de l’interface du Composeur
L’interface du composeur se divise en trois sections principales :- File de contacts : les contacts qui vous sont attribués pour les appels
- Infos client : coordonnées du contact et historique des interactions
- Commandes d’appel et résumé : actions d’appel et saisie après appel
File de contacts
La File de contacts affiche les contacts actuellement attribués à votre agent pour les appels de la campagne et offre une vue claire et organisée des appels à venir.Fonctionnement des files de campagne
Lorsqu’un agent rejoint une session de campagne, CloudTalk lui attribue automatiquement une file personnelle : Au départ, 15 contacts sont réservés à l’agent. Les contacts sont récupérés dans un ordre précis afin d’optimiser la prospection :- Contacts reprogrammés : contacts déjà appelés auparavant et désormais prêts pour un rappel programmé.
- Contacts répétés : contacts marqués pour un nouvel essai, sans heure de rappel précise.
- Nouveaux contacts : contacts jamais appelés dans cette campagne.
Gérer les contacts de la file
Les agents peuvent gérer leur file d’appels directement pendant une session, afin de prioriser certains contacts ou de supprimer les entrées non pertinentes. Selon vos autorisations, les actions suivantes sont disponibles :Ignorer le contact
Si un contact n’est pas pertinent pour le moment, vous pouvez l’ignorer.- Le contact est retiré de votre file actuelle
- Il retourne dans le pool de la campagne à la fin de sa catégorie actuelle (par exemple, les nouveaux contacts ou les contacts reprogrammés)
- Le Composeur passe immédiatement au contact suivant
Remarque : les contacts ignorés ne sont pas placés tout à la fin de la campagne. Ils retournent à la fin de leur catégorie respective, ce qui préserve la logique de la campagne.
Supprimer le contact
Si un contact ne doit plus être appelé (par exemple, numéro invalide ou spam), vous pouvez le supprimer de la campagne.- Le contact est définitivement retiré de la campagne
- Il ne sera plus appelé dans cette campagne
- Le contact n’est pas supprimé de CloudTalk
- Le contact est signalé pour vérification
Réorganiser les contacts
Avant de lancer une session d’appels, vous pouvez prioriser les contacts de votre file :- Glissez-déposez les contacts à l’aide de la poignée de réorganisation
- Placez les contacts prioritaires en haut de la liste
- Le nouvel ordre détermine la séquence d’appels
- Ce changement n’affecte que votre session et ne modifie pas l’ordre global de la campagne
Choisir la bonne action
Vous hésitez entre Ignorer, Supprimer et la sélection d’une qualification d’appel ? Suivez ce guide :Infos client
Le panneau Infos client fournit aux agents les coordonnées essentielles du contact et l’historique des interactions, pour aborder chaque appel de façon personnalisée et informée.
Aperçu des informations du contact
Les agents accèdent rapidement aux informations clés du contact, en un coup d’œil :- Par souci de clarté, seuls les champs remplis s’affichent, pour que vous ne voyiez que les données pertinentes.
- Toutes les coordonnées du contact sont accessibles avant de lancer l’appel, ce qui vous laisse le temps de vous préparer.
- L’aperçu inclut l’historique des interactions, ce qui permet aux agents de personnaliser leur approche avant même de composer le numéro.
Historique des appels et interactions passées
Dans le panneau Infos client, vous pouvez également consulter un historique complet des appels et des interactions précédents avec chaque contact :- Comprendre les échanges et les résultats passés pour vous mettre rapidement à jour.
- Revoir les sujets abordés avec le client, pour des conversations plus personnalisées et plus efficaces.
Actions et résultats d’appel
À droite de l’interface, le composeur propose à l’agent des fonctionnalités pour consigner toutes les données nécessaires liées à chaque appel.Fonctionnalités pendant un appel
Pendant un appel en cours, les agents peuvent :- Couper ou réactiver le micro.
- Mettre l’appel en attente ou le reprendre.
- Ouvrir le clavier numérique pour saisir des chiffres.
- Transférer l’appel (transfert non supervisé uniquement).
-
Mettre fin à l’appel.
Qualifications, notes et étiquettes
À la fin d’un appel, les agents sont invités à :-
Sélectionner une qualification d’appel pour catégoriser l’appel - cette étape est obligatoire pour passer à l’appel suivant.
-
(facultatif) Appliquer les Étiquettes pertinentes pour simplifier le suivi et les rapports.
-
Ajouter des Notes facultatives pour plus de détails.
Choisir la bonne qualification
Les qualifications d’appel sont essentielles pour catégoriser précisément les résultats des appels. Veillez à sélectionner la bonne qualification pour obtenir le résultat souhaité. Dans les sections suivantes, nous détaillons l’incidence des qualifications comme Réagendar, Réussi et Échec sur le déroulement de votre campagne et la gestion de vos contacts.Réagendar
Lorsque la qualification Réagendar est sélectionnée, les agents doivent choisir une date et une heure précises pour reprogrammer l’appel.
Réussi
Les appels terminés avec la qualification « Réussi, résultat négatif » ou « Réussi, résultat positif » indiquent généralement qu’une conversation a eu lieu entre l’agent et le contact. Ces qualifications signalent un résultat clair de l’interaction : aucune autre tentative ni action n’est nécessaire pour ce contact.Échec
Les appels clôturés avec la qualification « Échec, rappeler plus tard » ou « Échec, ne pas appeler » signifient généralement que la connexion avec le client n’a pas abouti (par exemple, il n’a pas décroché).- Avec la qualification « Échec, rappeler plus tard », le contact retourne dans le pool général et est priorisé dans la file en tant que contact répété, pour une tentative ultérieure.
- Avec la qualification « Échec, ne pas appeler », le contact est marqué comme terminé pour cette campagne et aucune autre tentative ne sera faite.
Résultats de la session
À la fin d’une campagne ou de votre session de travail, les agents peuvent consulter leurs performances en cliquant sur le bouton Quitter en haut à droite. Les statistiques de session comprennent :- Nombre total de contacts appelés
- Connexions réussies
- Appels reprogrammés
- Pauses ou interruptions de campagne
Besoin d’aide ou une question ? Contactez-nous via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.