In deze handleiding leest u hoe u een AI-receptionist configureert voor inkomende oproepen tijdens de openingstijden. De agent beantwoordt oproepen, geeft antwoord op veelvoorkomende vragen op basis van uw Kennisbank en verbindt bellers door naar het juiste team op basis van wat ze zeggen.
Voordat u begint
Om een AI-receptionist voor tijdens de openingstijden in te stellen, zorgt u dat u het volgende hebt:- Een actief pakket AI-receptionist of AI Specialist op uw account
- Admintoegang tot het CloudTalk Dashboard
- Een duidelijk beeld van naar welke teams of groepen bellers moeten worden doorverbonden
AI-receptionist voor tijdens de openingstijden configureren
Uw agentprofiel instellen
Ga naar VoiceAgents > Agenten en klik op + Nieuwe VoiceAgent. Selecteer in de sjabloongalerij AI-receptionist in de categorie Receptie. Het sjabloon vult alvast enkele velden in, waaronder Oproeprichting (inkomende oproepen), Doel en Begroeting. Controleer en pas het volgende aan:
Voorbeeldbegroeting:
## Identity, ## Style, ## Task flow en ## Guardrails). Vervang de tijdelijke informatie door uw eigen gegevens voordat u live gaat.
Uw Kennisbank opbouwen
De agent geeft alleen antwoord op basis van de documenten die u uploadt. Hij gebruikt geen externe kennis en gokt niet. Voor een volledige handleiding over het instellen van uw Kennisbank raadpleegt u Kennisbank voor VoiceAgents.- Eén bron van waarheid per onderwerp. Als prijsinformatie in meerdere documenten staat, voeg die dan samen. Tegenstrijdige informatie leidt tot inconsistente antwoorden.
- Gestructureerde inhoud. Gebruik een vraag-en-antwoordformaat of korte alinea’s. Plak geen volledige beleidsdocumenten of algemene voorwaarden.
- Houd het actueel. Verouderde informatie leidt tot verkeerde antwoorden. Werk documenten bij wanneer er iets verandert.
- Beperk het tot wat bellers vragen. Richt u op de vragen die tijdens gesprekken het vaakst voorkomen.
-
Bestandslimieten: 21MB per bestand. Geaccepteerde formaten:
.pdf,.txt,.docx,.html,.epub. U kunt ook URL’s toevoegen die verwijzen naar FAQ’s of openbare helpcontent.
VoiceAgent-vaardigheden configureren
Vaardigheden bepalen wat de agent tijdens een gesprek kan doen. Elke vaardigheid voegt een specifieke mogelijkheid toe (vragen beantwoorden, doorverbinden naar een medewerker, gegevens vastleggen of een bericht aannemen). U stelt in welke vaardigheden actief zijn en hoe elke vaardigheid zich gedraagt. Zie voor meer details VoiceAgent-vaardigheden.
Vragen beantwoorden (aanbevolen)
Vragen beantwoorden is een instelling voor terugvalgedrag, geen routeringsvaardigheid. Het bepaalt wat de agent doet wanneer hij geen antwoord kan vinden in de Kennisbank. Bellers krijgen altijd een vervolgstap, ook als de agent geen antwoord kan vinden. Stel de terugvaloptie in op Doorverbinden met een medewerker, zodat bellers niet zonder vervolgstap achterblijven. Als u een Custom-sjabloon gebruikt, voeg dan aan uw doelprompt toe: “Geef alleen antwoord op basis van de kennisbank. Gok niet.”
Doorverbinden naar medewerker (aanbevolen)
Doorverbinden naar medewerker biedt twee opties. Kies op basis van of u standaard teamroutering nodig hebt of de geavanceerde routering die de Gespreksflow biedt. Optie A: Doorverbinden naar medewerker (Agent/Groep) Doorverbinden naar medewerker geeft de volledige gesprekscontext door aan de ontvangende agent. Gebruik dit wanneer er tijdens de openingstijden betrouwbaar agenten beschikbaar zijn.- Schakel doorverbindverificatie in om de bestemming met de beller te bevestigen voordat u doorverbindt
- Neem de naam van de beller, de door AI gegenereerde samenvatting en eventuele aangepaste velden op, zodat de agent context heeft voordat hij opneemt
- Configureer een terugvaltak in de Gespreksflow-ontwerper om onbeantwoorde oproepen af te handelen
- Gebruik voor geavanceerde routering (bijvoorbeeld op klantniveau) de vaardigheid Informatie extraheren om tijdens het gesprek gegevens vast te leggen, en vervolgens een Voorwaardesplitser in de Gespreksflow-ontwerper
- De Contextkaart wordt alleen getoond aan agenten die een directe doorverbinding naar een Agent of Groep ontvangen. Hij verschijnt niet wanneer de oproep naar een Gespreksflow wordt geleid.
Informatie extraheren (aanbevolen)
De vaardigheid Informatie extraheren legt gestructureerde gegevens uit het gesprek vast en stuurt deze via een webhook naar uw CRM. Uw team heeft bij elk gesprek volledige context voordat het opvolging geeft.- Eigenschapnamen zijn hoofdlettergevoelig. Wijzig ze niet na het instellen, omdat ze worden gebruikt om gegevens naar uw CRM te sturen.
- Test de webhook-uitvoer op een aantal echte gesprekken voordat u uw productie-CRM koppelt.
- Als u aangepaste velden gebruikt voor geavanceerde routering, voeg dan dezelfde velden hier toe, zodat de gegevens na het gesprek worden geëxporteerd.
Bericht aannemen (optioneel)
Gebruik dit wanneer de AI geen antwoord kan geven en er geen doorverbinding is geconfigureerd. De vaardigheid Bericht aannemen legt automatisch de naam en het bericht van de beller vast. Geen enkele beller hangt op zonder dat zijn gegevens voor opvolging zijn vastgelegd. Deze vaardigheid biedt het aannemen van een bericht niet uit zichzelf aan. U moet een Scenario toevoegen dat dit expliciet activeert. Bevestigingsbericht:
Scenario’s instellen
Scenario’s bepalen hoe de agent omgaat met situaties die zijn normale gedrag niet kan oplossen.
Koppelen aan uw gespreksflow
Koppel de agent aan uw telefoonnummer, zodat hij inkomende oproepen afhandelt. Agenten voor tijdens en buiten de openingstijden zijn aparte agenten. Gebruik de Dag/tijd-splitser om oproepen op basis van de openingstijden naar de juiste agent te routeren. Voor de configuratie buiten de openingstijden raadpleegt u VoiceAgent-sjablonen: AI-receptionist buiten de openingstijden. Patroon A: AI handelt elke oproep af Alle inkomende oproepen gaan eerst naar de agent. Gebruik dit als u wilt dat de agent het eerste aanspreekpunt is voordat de telefoon van een agent overgaat.
- Stel uw Dag/tijd-splitser in op uw exacte openingstijden en test beide vertakkingen voordat u live gaat.
- Doorverbindingen naar Agent en Groep zijn veilig, dus de verbinding met bellers wordt niet verbroken als niemand opneemt; de VoiceAgent blijft bij hen.
- Gebruik Doorverbinden naar Gespreksflow alleen wanneer u externe routering, logica met meerdere vertakkingen of stappen na het gesprek nodig hebt.
Veelgestelde vragen
- Hoe handel ik oproepen buiten de openingstijden af? Configureer een aparte AI-receptionist voor buiten de openingstijden en gebruik een Dag/tijd-splitser in de Gespreksflow-ontwerper om oproepen buiten de openingstijden daarnaartoe te routeren. Zie VoiceAgent-sjablonen: AI-receptionist buiten de openingstijden.
- De agent heeft naar het verkeerde team doorverbonden. Hoe los ik dat op? Bekijk uw regels voor Doorverbinden naar medewerker. Maak de condities specifieker of voeg regels toe voor onderwerpen die verkeerd worden gerouteerd.
- Kan ik oproepen routeren op basis van klantniveau of accounttype? Ja. Gebruik Doorverbinden naar Gespreksflow met de vaardigheid Informatie extraheren om het relevante gegeven tijdens het gesprek vast te leggen, en gebruik vervolgens een Voorwaardesplitser in de Gespreksflow-ontwerper om op basis van die waarde te routeren.
- Kan de agent afspraken inplannen? Ja. Voeg de vaardigheid Afspraken inplannen toe en koppel een Google Calendar- of Microsoft Outlook-account. De agent controleert uw agenda op vrije plekken, stelt beschikbare tijden voor en maakt de afspraak aan tijdens het gesprek. Zie Vaardigheid Afspraken inplannen voor VoiceAgents.
- Wat gebeurt er als er geen agent beschikbaar is wanneer een doorverbinding wordt gestart? Bij doorverbindingen naar een Agent of Groep wordt de verbinding met de beller niet verbroken. De VoiceAgent houdt de beller aan de lijn terwijl hij de doorverbinding probeert, en als de agent of groep niet opneemt, blijft de beller bij de VoiceAgent, die een bericht kan aannemen of een andere optie kan proberen. Voor terugvalroutering naar de voicemail of een extern nummer gebruikt u Doorverbinden naar Gespreksflow met een terugvaltak in de Gespreksflow-ontwerper.
Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.