Skip to main content
Découvrez comment configurer les actions de routage horaire dans notre concepteur de flux d’appel, et comment fonctionne la logique.
Niveau d’utilisateur : Admin

​
Le séparateur jour/heure dans les flux d’appels

Lorsque vous souhaitez acheminer les appels entrants différemment selon l’heure ou le jour, l’étape Séparateur jour/heure est la meilleure option. Elle fonctionne comme un Séparateur de condition : elle crée des branches en dessous d’elle, mais au lieu de définir des conditions logiques basées sur les données de l’appelant, vous définissez des plages horaires et des jours comme critères. Les cas d’usage courants incluent l’acheminement des appels vers une autre équipe en dehors des heures d’ouverture, la gestion des jours fériés ou la répartition des appels entre des bureaux situés dans des fuseaux horaires différents.

​
Configurer un séparateur jour/heure

1. Depuis le Dashboard, cliquez sur Numéros. 2. Dans l’onglet Mes numéros, trouvez le numéro que vous souhaitez configurer. 3. Cliquez sur + Configurer (ou sur le nom du flux, s’il en existe un) dans la colonne Flux d’appels.
4. Sur le canevas, cliquez sur le bouton + à l’endroit où vous souhaitez placer le séparateur jour/heure. 5. Dans la bibliothèque d’étapes, sous Logique de routage, sélectionnez Séparateur jour/heure. 6. Pour chaque action de branchement ajoutée après votre étape Séparateur jour/heure, définissez :
  • Branche active depuis et Branche active à (la plage horaire).
  • Les jours Actif sur… (sélectionnez les jours de la semaine).
La plage horaire et les jours sélectionnés fonctionnent ensemble (logique ET) pour déterminer quand la branche est active. Un appel doit arriver dans la plage horaire ET l’un des jours sélectionnés pour correspondre à cette branche.
7. Choisissez l’une des branches comme basculement en sélectionnant l’option Basculement pour aucune autre condition de temps remplie. Cette branche récupère tous les appels qui ne correspondent à aucune de vos règles horaires. 8. Cliquez sur Enregistrer en haut à droite pour mettre votre flux en ligne.

​
Logique du séparateur jour/heure

Le séparateur jour/heure fonctionne selon le fuseau horaire par défaut défini dans Compte > Paramètres > Paramètres généraux. Les horaires définis dans une étape Séparateur jour/heure peuvent parfois chevaucher les jours fériés et les heures d’ouverture, aussi bien ceux du numéro concerné que ceux définis dans les paramètres de votre entreprise. La liste des jours fériés incluse dans un séparateur jour/heure se base sur les jours fériés nationaux du pays où le numéro de téléphone concerné est enregistré. Les calendriers de jours fériés couvrent uniquement les jours fériés au niveau national. Les jours fériés régionaux et locaux ne sont pas inclus. Pour la liste complète des pays pris en charge et plus de détails, consultez Heures d’ouverture.

​
Comment les heures d’ouverture interagissent-elles avec le séparateur jour/heure ?

Si votre entreprise a des heures d’ouverture qui entrent en conflit avec une étape Séparateur jour/heure, l’ordre de priorité est le suivant :
  1. Heures d’ouverture spécifiques au numéro (si elles sont définies pour ce numéro)
  2. Heures d’ouverture globales (si elles sont définies à l’échelle de l’entreprise mais pas au niveau du numéro)
  3. L’étape Séparateur jour/heure
Les règles d’heures d’ouverture sont prioritaires car si un appelant compose votre numéro en dehors des heures d’ouverture que vous avez définies, l’appel n’entre jamais dans le flux d’appels normal. C’est le résultat que vous avez choisi dans vos paramètres Heures d’ouverture qui s’applique à cet appel.
Avertissement : les heures d’ouverture s’exécutent avant votre flux d’appels. Si un numéro a des heures d’ouverture définies (au niveau du numéro ou de l’entreprise) et qu’un appel arrive en dehors de ces heures, l’appel n’entre jamais dans le flux d’appels. Votre séparateur jour/heure et toutes les étapes qui le suivent (y compris les étapes Message d’accueil, Menu IVR et Voice Agent) sont entièrement ignorées. C’est l’action hors horaires définie dans vos paramètres Heures d’ouverture qui est appliquée à la place. Si vous souhaitez que le séparateur jour/heure gère lui-même le routage horaire, vérifiez que les heures d’ouverture ne sont pas également configurées pour intercepter ces mêmes appels.

​
Exemple : acheminer les appels hors horaires vers un autre bureau

Scénario : le centre d’appels tchèque d’une entreprise est disponible du lundi au vendredi, de 8h00 à 23h00. Le week-end, en soirée après 23h00 et les jours fériés tchèques, les appelants doivent être dirigés vers le centre d’appels américain de l’entreprise. Flux : Séparateur jour/heure → Branche 1 (jours de semaine 8:00-23:00) : Sonner vers le groupe Czech Support / Basculement : Sonner vers le groupe US Support.
Comment cela fonctionne :
  • Un appelant appelle un lundi à 10h00. L’appel remplit les deux conditions de temps (un jour de semaine, entre 8:00 et 23:00) : l’appelant est donc dirigé vers l’étape Sonner vers du groupe Czech Center.
  • Un autre appelant appelle un dimanche à 9h30. L’appel ne remplit pas les deux conditions (c’est le week-end) : l’appelant est donc dirigé vers la branche de basculement avec l’étape Sonner vers du groupe US Center.
Besoin d’aide ou une question ? Écrivez-nous simplement via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.