Impossible d'envoyer ou de recevoir des SMS

Niveau utilisateur : Admin

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Symptômes

Vous pouvez constater un ou plusieurs des éléments suivants :

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À l’envoi d’un SMS

• Le message échoue immédiatement
• Le SMS apparaît comme « Envoyé » mais le destinataire ne le reçoit pas
• Les messages arrivent à certains numéros mais pas à d’autres
• Un message long se transforme en plusieurs messages distincts
• Le numéro de l’expéditeur change de manière inattendue

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À la réception d’un SMS

• Aucun message entrant n’apparaît dans l’application CloudTalk
• Vous recevez certains messages mais pas d’autres
• Les codes de vérification (OTP / 2FA) n’arrivent jamais
• Les anciennes conversations SMS disparaissent de l’application
• Une réponse entrante arrive sous la forme d’un mot court ou d’une expression de réaction comme « love », « happy », « y » ou Loved "…" / Liked "…", au lieu du message attendu

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Fonctionnement des SMS dans CloudTalk

CloudTalk prend en charge les SMS conversationnels P2P (peer-to-peer). Toutefois, les fonctionnalités SMS varient selon :

• le pays
• le type de numéro
• le réseau de destination
• les réglementations en matière de télécommunications

Avant de commencer le diagnostic, notez que :

• Tous les numéros CloudTalk ne prennent pas en charge les SMS
• Tous les pays ne prennent pas en charge les SMS internationaux
• De nombreux services n’envoient pas de codes OTP/2FA vers des numéros VoIP
• Certains opérateurs remplacent le numéro de l’expéditeur pour garantir la distribution
• Les messages longs ou en Unicode sont découpés en segments
• Les comptes d’essai peuvent envoyer au maximum 10 segments de SMS

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Causes principales

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⚠️ Votre numéro n’est pas compatible SMS

Tous les numéros CloudTalk ne prennent pas en charge les SMS. Certains numéros sont uniquement vocaux en raison des règles et des capacités du pays dans lequel ils ont été achetés. Par exemple :

• Certains numéros locaux dans certains pays n’autorisent pas les SMS via les fournisseurs VoIP.
• De nombreux numéros verts prennent uniquement en charge la voix et ne prennent pas du tout en charge les SMS.
• Certaines plages de numéros mobiles peuvent uniquement envoyer des SMS sortants, mais pas en recevoir.
• Dans certains pays, les SMS ne peuvent être distribués qu’au niveau national et non à l’international.
• Les numéros plus anciens de votre compte ont peut-être été achetés avant que la couverture SMS ne soit disponible pour cette région.

Il s’agit d’un comportement normal, qui dépend des réglementations télécoms locales et non de votre forfait CloudTalk.

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⚠️ Nouveau numéro américain : enregistrement A2P 10DLC requis

Si vous disposez d’un nouveau numéro américain, les SMS resteront désactivés jusqu’à ce que vous ayez effectué l’enregistrement de la marque et de la campagne A2P 10DLC. Il s’agit d’une exigence des opérateurs américains pour toute messagerie professionnelle (application-to-person), et non d’une limitation de CloudTalk. Tant que l’enregistrement n’est pas terminé, votre numéro américain apparaîtra comme uniquement vocal et les envois de SMS échoueront, même si votre compte et votre forfait prennent en charge les SMS. Pour finaliser l’enregistrement et activer les SMS sur votre numéro américain, suivez les étapes décrites dans Enregistrement des numéros américains standard pour la messagerie (A2P 10DLC).

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⚠️ Limitations liées au pays de destination

Chaque pays applique ses propres règles concernant le type de SMS pouvant être distribué. Voici quelques limitations que vous pouvez rencontrer :

• SMS internationaux non pris en charge
• Seuls certains types de numéros autorisés (par exemple, mobile uniquement)
• Pas de messages longs ni de messages multi-segments
• Réseaux locaux remplaçant le numéro de l’expéditeur

Si les SMS fonctionnent vers un pays mais pas vers un autre, c’est souvent la raison.

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⚠️ Limites de l’essai CloudTalk

Les essais gratuits incluent jusqu’à 10 segments de SMS pour vos tests. Une fois la limite atteinte, les SMS cesseront de fonctionner jusqu’à ce que le compte soit mis à niveau. Cette limite ne peut pas être étendue.

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⚠️ Le contenu du message est interdit

Certains types de contenu sont bloqués automatiquement par les opérateurs de destination, en particulier aux États-Unis / au Canada. Ces restrictions s’appliquent même lorsque vous envoyez les SMS manuellement depuis CloudTalk. Exemples de contenus restreints ou bloqués :

• contenu financier à haut risque
• marketing d’affiliation ou de génération de leads
• jeux d’argent
• contenu pour adultes
• contenu lié à l’endettement
• formulations marketing risquées ou trompeuses

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⚠️ Impossible de recevoir les messages OTP / 2FA

Les numéros CloudTalk reposent sur la VoIP, et de nombreuses banques, applications et services en ligne n’envoient pas de mots de passe à usage unique (OTP) ni de codes d’authentification à deux facteurs (2FA) vers des numéros VoIP. Même si les SMS classiques fonctionnent, les codes de vérification envoyés par SMS peuvent ne jamais arriver. Si vous devez finaliser une vérification, de nombreux services vous permettent de demander un appel téléphonique d’authentification à la place d’un code SMS. Ces appels fonctionnent généralement avec les numéros CloudTalk. Si possible, nous recommandons tout de même d’utiliser un numéro de mobile personnel ou une autre méthode d’authentification pour les accès critiques à vos comptes. Pour en savoir plus sur les limitations OTP / 2FA, cliquez ici.

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⚠️ Le message est trop long ou utilise des caractères spéciaux

Les messages contenant des emojis, des accents ou des caractères non standard utilisent un jeu de caractères différent, ce qui réduit le nombre de caractères autorisés dans un seul SMS.

• Caractères standard : jusqu’à 160 par SMS
• Caractères Unicode : jusqu’à 70 par SMS

Si votre message dépasse ces limites, il sera découpé en plusieurs segments. Certaines destinations ne prennent pas en charge le regroupement des segments, ce qui peut empêcher la distribution du message complet.

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⚠️ L’expéditeur du message entrant utilise un format non pris en charge

CloudTalk ne peut pas recevoir de SMS provenant de :

• expéditeurs alphanumériques (noms au lieu de numéros)
• numéros courts
• certains systèmes automatisés
• applications qui masquent leur identifiant d’expéditeur

C’est la raison pour laquelle les mots de passe à usage unique, les codes de vérification de connexion et les messages d’authentification à deux facteurs n’arrivent souvent pas. Seuls les SMS envoyés depuis un numéro de téléphone standard au format long peuvent être reçus.

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⚠️ Les SMS ne sont pas visibles dans l’application CloudTalk

CloudTalk Phone n’affiche qu’un nombre limité de conversations SMS récentes afin de garder l’application rapide et réactive. L’application affiche au maximum 100 conversations récentes au total :

• les 50 conversations entrantes les plus récentes
• les 50 conversations sortantes les plus récentes

Une fois ces limites atteintes, les conversations plus anciennes disparaissent automatiquement de l’affichage. Les conversations individuelles sont elles aussi soumises à des limites quant au nombre de messages pouvant être affichés. Ces anciens SMS ne sont pas supprimés, ils n’apparaissent simplement plus dans l’application. Si vous avez besoin d’accéder à des messages anciens qui ne sont plus visibles, l’équipe support de CloudTalk peut les exporter sur demande.

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⚠️ Les opérateurs locaux peuvent modifier le numéro de l’expéditeur

Lors de l’envoi de SMS à l’international, certains réseaux remplacent votre numéro d’expéditeur par un autre afin de garantir la distribution. C’est courant et il ne s’agit pas d’un problème lié à CloudTalk. Cela peut toutefois prêter à confusion si le destinataire tente de répondre au numéro modifié et que la réponse ne vous parvient jamais.

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⚠️ Réponses entrantes qui apparaissent sous forme de mot ou d’expression de réaction

Si une réponse entrante arrive sous la forme d’un seul mot comme « love », « happy » ou « y », ou d’une expression courte comme Loved "your message" ou Liked "your message", il s’agit généralement d’une réaction emoji de l’expéditeur, et non d’un message tronqué ou corrompu. Lorsqu’une personne réagit à un message sur son téléphone (par exemple avec un cœur ou un pouce levé de type « tapback » sur un iPhone) au lieu de saisir une réponse, son appareil peut envoyer cette réaction sous forme de SMS ordinaire. Selon le téléphone et l’opérateur de l’expéditeur, elle peut arriver sous forme d’expression descriptive (Loved "…") ou de mot unique (« love », « y »). Cette conversion a lieu du côté de l’expéditeur, avant que le message n’atteigne CloudTalk : la formulation exacte varie donc et n’est pas contrôlée par CloudTalk. CloudTalk reçoit et affiche exactement ce que l’opérateur lui transmet. Il ne s’agit pas d’un bug CloudTalk, et CloudTalk ne peut ni détecter ni annuler cette conversion. Ce que vous pouvez faire :

• S’il vous faut simplement une réponse normale, demandez à l’expéditeur de saisir son message au lieu d’y réagir.
• Si vous pensez qu’un message complet a été envoyé mais qu’il est arrivé incomplet (et qu’il ne s’agit pas d’une simple réaction), demandez à l’expéditeur une capture d’écran de ce qu’il a saisi. Si cette capture montre un message complet qui ne correspond pas à ce qui s’est affiché dans CloudTalk, contactez l’équipe support en indiquant le numéro de l’expéditeur, votre numéro CloudTalk, la date et l’heure, ainsi que la capture d’écran, afin que nous puissions faire remonter le problème à l’opérateur.

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Résolution étape par étape

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1. Vérifiez si votre numéro prend en charge les SMS

CloudTalk Phone vous indique immédiatement si un numéro ne prend pas en charge les SMS. Vous pouvez le vérifier directement dans l’application :

1. Ouvrez CloudTalk Phone (version bureau ou web).
2. Regardez la barre de navigation inférieure, où se trouvent les icônes Appels, Contacts, Clavier et Messages.
   
3. Si les SMS ne sont pas pris en charge pour le numéro que vous utilisez, l’icône Messages sera grisée et ne pourra pas être cliquée.
4. Lorsque vous survolez l’icône Messages avec le curseur, une petite infobulle s’affiche pour indiquer que les SMS ne sont pas pris en charge pour ce numéro.

C’est le moyen le plus rapide de confirmer que votre numéro est uniquement vocal ou n’inclut pas la fonctionnalité SMS. Si l’icône Messages est active (en couleur), le numéro est compatible SMS et vous pouvez commencer à envoyer et à recevoir des messages texte.

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Puis-je convertir un numéro uniquement vocal en numéro compatible SMS ?

Dans la plupart des cas, les capacités ne peuvent pas être modifiées, car elles dépendent de l’infrastructure télécom du pays d’origine du numéro. En revanche, vous pouvez remplacer votre numéro par un autre numéro prenant pleinement en charge les SMS, si le pays et le type de numéro le permettent.

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Comment obtenir un numéro compatible SMS

1. Allez dans Numéros > Obtenez un numéro.
2. Sélectionnez le même pays que celui de votre numéro actuel.
3. Choisissez un type de numéro qui prend en charge les SMS (par exemple, mobile au lieu de local, si disponible).
4. Si aucune option compatible SMS n’apparaît, soumettez une demande assistée en précisant que vous avez spécifiquement besoin de la prise en charge des SMS.

Votre Account Manager ou l’équipe support peut vous aider à choisir un type de numéro prenant en charge les SMS dans votre région.

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2. Testez l’envoi de SMS vers plusieurs destinations

Envoyez des SMS vers :

• votre propre mobile
• un numéro situé dans le même pays que votre numéro CloudTalk
• un numéro situé dans un autre pays

Si certains messages arrivent et d’autres non, le problème est probablement lié au pays ou au réseau mobile de destination.

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3. Raccourcissez le message et évitez les caractères spéciaux

Si le message est long ou contient des emojis, des caractères accentués ou de la mise en forme, essayez de le simplifier. Cela réduit le nombre de segments et facilite la distribution dans les pays qui ne prennent pas en charge les messages multi-segments.

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4. Vérifiez le contenu des SMS

Certains types de contenu sont bloqués par les opérateurs de destination, en particulier dans les pays appliquant des règles de filtrage strictes. Si vous envoyez du contenu réglementé ou sensible, vérifiez s’il relève d’une catégorie restreinte, notamment :

• services financiers ou offres de prêt
• marketing d’affiliation ou de génération de leads
• cannabis / CBD
• jeux d’argent ou paris
• recouvrement de créances par des tiers
• catégories sensibles telles que le contenu à caractère sexuel, les contenus haineux, l’alcool, les armes à feu ou le tabac

Si un message contient du contenu restreint, il peut être filtré ou bloqué sans aucune erreur de distribution.

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5. Essayez de recevoir un SMS depuis un numéro mobile classique

Si vous ne recevez pas de SMS entrants :

• Demandez à quelqu’un de vous envoyer un message depuis un numéro mobile standard
• Ne faites pas le test avec des numéros courts ou des systèmes de vérification d’applications (ils ne fonctionnent généralement pas)

Si les messages provenant de numéros longs arrivent mais pas les messages de vérification d’applications, ce comportement est normal.

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6. Vérifiez la visibilité des SMS dans l’application CloudTalk

Si des messages étaient visibles auparavant mais n’apparaissent plus, cela signifie peut-être simplement que l’application a atteint sa limite d’affichage en nombre de conversations et de messages SMS. Pour garder CloudTalk Phone rapide et stable, seul un certain nombre de conversations et de messages récents sont affichés, et les plus anciens sont automatiquement masqués. Ces anciens SMS ne sont pas supprimés. Ils n’apparaissent simplement plus dans l’application. Si vous avez besoin d’accéder à d’anciens SMS, l’équipe support de CloudTalk peut les exporter pour vous.

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Quand contacter l’équipe support

Contactez le support CloudTalk si :

• Votre numéro est compatible SMS mais ne peut envoyer ni recevoir aucun SMS
• Les SMS échouent vers toutes les destinations
• Les SMS entrants fonctionnaient auparavant et se sont soudainement arrêtés
• Les messages apparaissent comme « Envoyé » mais ne sont jamais distribués
• Vous avez besoin que d’anciens SMS soient exportés depuis la base de données
• Vous suspectez un blocage propre à un pays ou des restrictions d’opérateur

Indiquez :

• Votre numéro
• Le ou les numéros de destination
• Un exemple de message SMS
• L’horodatage de la tentative échouée
• Une capture d’écran du message dans CloudTalk
• Si vous êtes en essai ou sur un forfait payant

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