Messages WhatsApp sortants

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Niveau d’utilisateur :

• Admin

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Conversations WhatsApp sortantes

En soumettant des modèles de messages WhatsApp sortants, vous pouvez engager des conversations avec vos clients. Vous pourrez contacter de manière proactive de nouveaux clients et prospects à partir de vos numéros activés dans l’Intégration WhatsApp de CloudTalk. Toutes les informations précieuses recueillies dans vos échanges de messages WhatsApp sont enregistrées et organisées sur une seule plateforme, avec le reste de vos données d’appels et de SMS, grâce à notre intégration CloudTalk + WhatsApp.

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Prérequis

1. Vous devez disposer du plan CloudTalk Expert ou Custom
2. Disposer d’une Intégration WhatsApp CloudTalk active
3. Une fois votre intégration active, soumettez des modèles pour la messagerie sortante.
   
   Préparez-vous à fournir les éléments suivants lors de la constitution de votre demande :

• Meta Business Manager ID
• Les modèles de message sortants à soumettre à Meta

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Limites des conversations WhatsApp

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Fenêtres de réponse de 24 heures

Les agents qui envoient des messages sortants via WhatsApp ne peuvent démarrer des conversations qu’à l’aide de modèles de message soumis par notre intermédiaire et approuvés par Meta. Une fois le premier message envoyé, une fenêtre de réponse de 24 heures s’ouvre. Si le client répond dans cette fenêtre de 24 heures, l’agent peut ensuite échanger librement. Chaque fois qu’un client envoie un message, un minuteur de réponse de 24 heures est réinitialisé : l’agent dispose alors de 24 heures pour lui répondre. Si, à un moment donné, l’agent cesse de répondre dans le délai de 24 heures qui lui est imparti, il devra de nouveau utiliser des modèles s’il souhaite contacter le client de manière proactive.

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Limite quotidienne de messages

Les limites quotidiennes de messages varient selon le palier dans lequel votre entreprise a été classée conformément aux consignes de Meta. Une entreprise peut relever de l’un des quatre paliers, les paliers supérieurs autorisant davantage de messages sortants par jour. Les paliers évoluent en fonction des retours des clients et du respect de certaines bonnes pratiques.

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Modèles de messages sortants

Meta exige des entreprises qui contactent des clients via WhatsApp qu’elles soumettent des modèles de message, afin de garantir la confiance et le consentement des clients. Ces modèles sont obligatoires pour les premiers messages sortants. Les modèles appartiennent à des catégories selon leur fonction et doivent respecter certaines normes définies par Meta pour être approuvés.

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Soumettre des modèles

1. Lorsque vous êtes prêt à remplir le formulaire de soumission de modèles, vous devez rassembler les informations suivantes :
   • Nom du compte CloudTalk
   • Meta Business manager ID
     • Vous le trouverez sur la page Business Settings de Facebook Business Manager, sous Business Information
   • Template name
     • ne peut contenir que des caractères alphanumériques en minuscules et des tirets bas
     • p. ex. opener1, order_management2
   • Catégorie du modèle
     Chaque modèle doit appartenir à l’une des deux catégories de modèles WhatsApp que nous prenons en charge :
     • Marketing (actuellement non pris en charge aux États-Unis)
       • messages personnalisés ou nouvelles conversations initiées
       • offres promotionnelles
       • annonces de produits
       • notoriété de la marque et engagement
       • modèles qui combinent marketing + utility
     • Utility (service transactionnel)
       • gestion des commandes (les modèles de confirmation de commande doivent contenir une variable pour le numéro de commande)
       • alertes ou mises à jour concernant le compte
       • informations importantes liées à un service transactionnel ou à un abonnement précis et convenu : confirmations, suspensions ou modifications d’une transaction
       • questionnaires de satisfaction
       • Conseils pour les modèles Utility Le moteur de catégorisation de Meta n’est pas déterministe. Il arrive que des modèles Utility légitimes soient classés comme Marketing par Meta. Pour éviter ce problème, vous pouvez intégrer les conseils suivants à votre processus de création de modèles :
         • Évitez les espaces réservés génériques, comme « Message important : #{{1}} ». Ils peuvent être détournés à des fins marketing. Détaillez le contenu du message pour augmenter les chances que le modèle soit approuvé comme Utility.
         • Les modèles Utility doivent toujours faire suite à une démarche à laquelle le client a explicitement consenti. Cela doit être évident dans le contenu du modèle. Vous pouvez inclure une phrase telle que « Nous faisons suite à votre demande » pour le préciser.
         • Utilisez un titre de modèle de message clair qui indique la nature Utility du modèle, par exemple « safety_alert » ou « account_update ».
   • Langue du modèle
   • Corps du message
     • 1024 caractères maximum
     • Utilisez des accolades #{{ }} pour les valeurs dynamiques. Ce sont les valeurs que les agents renseignent lorsqu’ils utilisent le modèle pour envoyer un message sortant.
       • Exemple Utility : « Votre #{{1}} est prévu le #{{2}}. Dites-nous si vous souhaitez le reprogrammer ! »
       • Exemple Marketing : « Diwali approche à grands pas ! Rejoignez-nous à #{{1}} le 24 octobre pour célébrer l’événement entre amis et en famille. Pour en savoir plus sur notre événement, cliquez sur #{{2}}. »
     • Vous pouvez également indiquer des types de valeurs suggérés pour vos modèles, par exemple #{{1}}, date ou #{{2}}, nom.

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Autres limites des modèles

S’il n’existe aucune limite au nombre de variables dynamiques #{{}} utilisées dans un modèle, le type de contenu pouvant figurer dans ces variables est limité. Les variables ne doivent contenir que du texte ou des URL. Merci de ne pas inclure :

• de boutons cliquables
• de CTA (fonctions « call to action »)
• de textes de plus de 25 caractères
• d’URL de plus de 2000 caractères

Nous ne prenons pas en charge les modèles de la catégorie Authentication pour le moment.

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Bonnes pratiques pour les modèles

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Messages urgents

Les modèles peuvent poser problème lorsqu’il s’agit de messages urgents. Imaginez par exemple que vous souhaitiez envoyer un message du type : « Aujourd’hui, nous faisons une annonce à l’échelle de l’entreprise à 11 h. » Même si la plupart des modèles sont approuvés immédiatement, le caractère urgent rend le processus de soumission et d’attente d’approbation stressant et difficile à reproduire pour de futures annonces. Dans ce cas, il est recommandé d’utiliser un modèle générique capable de couvrir différentes situations. Prenons cet exemple :

• Bonjour #{{1}}, nous avons une nouvelle information concernant votre compte. Répondez à ce message pour la recevoir. Bonne journée !

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Rouvrir la fenêtre de 24 heures

Il est judicieux d’utiliser des modèles qui demandent au client son consentement pour recevoir des messages hors modèle. Si la fenêtre de 24 heures expire, vous pouvez utiliser un modèle qui demande au client s’il souhaite recevoir davantage d’informations de la part de votre entreprise. Une formulation claire mais courtoise permet de créer un modèle que les agents peuvent utiliser pour tenter de rouvrir la fenêtre de 24 heures et communiquer librement :

• Je suis désolé de ne pas avoir pu répondre à vos questions hier, mais je suis à votre disposition dès maintenant. Si vous souhaitez poursuivre cette discussion, répondez OUI.

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Le bon niveau de détail

Si les modèles doivent être formulés de façon assez générique pour rester souples grâce aux variables dynamiques, ils ne doivent pas être trop vagues pour autant. Par exemple, une entreprise peut disposer de trois modèles distincts correspondant à ses trois cas d’usage courants : un modèle pour la gestion des commandes, un pour les rappels de rendez-vous et un pour les offres promotionnelles. Il est recommandé d’indiquer le nom de l’entreprise (en particulier dans un message d’ouverture de conversation) et de laisser clairement transparaître l’objet du message. Les modèles doivent :

1. Indiquer clairement aux équipes d’approbation de Meta comment le modèle sera utilisé.
2. Indiquer clairement à l’utilisateur pourquoi il reçoit le message.

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FAQ

• J’ai un numéro WhatsApp activé pour les messages entrants. Puis-je utiliser ce même numéro pour les messages sortants ?
  • Une fois votre intégration et vos numéros activés, vous pouvez utiliser les mêmes numéros pour les conversations sortantes dès que vous disposez d’un modèle approuvé.

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