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Descubre cómo configurar una automatización de enrutamiento de llamadas que garantice que los clientes siempre se conecten con el último agente con el que hablaron. Esta guía te explica paso a paso cómo configurar la lógica, para mejorar la experiencia del cliente manteniendo la continuidad y personalizando la atención en cada llamada.
Nivel de usuario: Administrador
Enrutar las llamadas al último agente con el que habló el cliente es una estrategia potente para mejorar la experiencia del cliente. Este enfoque resulta especialmente útil para empresas con interacciones recurrentes, casos de atención al cliente en curso o clientes de alto valor. Genera confianza, reduce las repeticiones y garantiza conversaciones más fluidas y personalizadas, lo que en última instancia aumenta la satisfacción y la eficiencia.

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Cómo configurar el enrutamiento al último agente

Para implementar este caso de uso de forma eficaz, la configuración consta de dos componentes clave que funcionan juntos.
  • Un escenario de automatización en la Automatización de flujos de trabajo de CloudTalk garantiza que el agente que habló por última vez con el cliente se asigne automáticamente como su agente favorito.
  • Una lógica de enrutamiento configurada en el Diseñador de Flujo de Llamadas da prioridad a conectar las llamadas entrantes con este agente favorito.
Esta configuración en dos partes garantiza continuidad y flexibilidad en las interacciones con los clientes.

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Automatizar la asignación del agente favorito

  1. Ve a CloudTalk Dashboard -> Cuenta -> Automatización de flujos de trabajo y haz clic en + Agregar Flujo de Trabajo
  2. Selecciona Llamada finalizada como evento activador.
  3. Define condiciones para determinar cuándo se debe asignar un agente favorito. Por ejemplo, solo después de una llamada saliente en la que la conversación con el contacto haya durado más de 5 segundos.
  4. Para asignar un agente favorito al perfil del contacto, configura una Solicitud de API al punto final Edit Contact de CloudTalk. Configura la acción Solicitud de API con la siguiente estructura:
    1. Punto final:
      https://api.cloudtalk.io/api/contacts/edit/#{{ event.properties.contacts[0].id }}.json
    2. Método: POST
    3. Encabezados:
      • Authorization: Basic your_encoded_credentials
    4. Valores:
      • name → #{{ event.properties.contacts[0].name }}
      • favorite_agent → #{{ event.properties.agent.id }}
  5. Cuando hayas configurado todos los pasos, guarda la configuración y activa el flujo de trabajo para empezar a asignar agentes favoritos automáticamente según las condiciones que hayas definido.
Importante: La URL base correcta de la API es https://api.cloudtalk.io. No uses my.cloudtalk.io, que es el host del Dashboard y no ofrece la API pública.
💡Esta configuración permite asignar un agente favorito a los contactos existentes de tu lista de contactos. Si además necesitas asignar agentes a números desconocidos, ponte en contacto con la atención al cliente de CloudTalk para que te orienten sobre la implementación necesaria.

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Dar prioridad al agente favorito en el enrutamiento de llamadas

  1. Ve a tu CloudTalk Dashboard → Números y haz clic en + Configurar (o en el nombre del flujo) en la columna Flujo de llamadas, junto al número al que quieres aplicar la lógica de enrutamiento.
  2. Cuando se abra el Diseñador de Flujo de Llamadas, haz clic en el botón + en el punto adecuado de tu secuencia de enrutamiento y añade un paso Llamar a. En el panel de configuración, establece Destino de llamada en Agente favorito. Define la duración de Llamar durante y haz clic en Guardar.
  3. Configura acciones de seguimiento para las ramas Respondido y Si no se responde, si es necesario (p. ej., transferir al equipo o al buzón de voz).
  4. Haz clic en Guardar en la esquina superior derecha para publicar tu flujo.
  5. Guarda tu Flujo de llamadas.
Si el contacto aún no tiene un agente favorito, el paso Llamar a (destino: Agente favorito) se omitirá automáticamente. La llamada continuará entonces con el siguiente paso que hayas configurado en la ruta «Si no se responde» de tu flujo de llamadas.
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.