Skip to main content
Hier vindt u een overzicht van de spreken/luisteren-verhouding in de samenvattingen van Conversation Intelligence.
Gebruikersniveau: Admin
Wilt u CloudTalk AI Analytics proberen?
Bent u klant van CloudTalk, dan kunt u een gratis proefperiode van 30 dagen van AI Analytics hier starten. U kunt op elk moment opzeggen, zonder verplichtingen.

​
Spreken/luisteren-verhouding

Onze spreken/luisteren-verhouding maakt deel uit van onze Conversation Intelligence-suite. Die geeft zowel agenten als managers waardevolle feedback over het geven en nemen in klantinteracties.
Bewustwording creëren rond de spreektijd van de agent versus die van de klant is cruciaal voor bedrijven. Uit een groot onderzoek van Gong.io bleek dat de meeste agenten geen ideale verhouding tussen spreken en luisteren aanhouden. Hoewel de ideale balans gemiddeld op 43% spreken en 57% luisteren door de agent lag, bleek uit het onderzoek dat de meeste geanalyseerde agenten een talk:listen-verhouding hadden die dichter bij 70:30 lag.

​
Hoe wordt de verhouding berekend?

Zodra een gesprek is afgelopen, kan de verwerking beginnen. Eerst wordt het gesprek getranscribeerd en identificeert AI de segmenten waarin wordt gesproken. Elk spraaksegment krijgt een begin- en eindtijd, en de agent en de klant worden van elkaar onderscheiden. We kunnen de totale spreektijd van elke spreker berekenen door de duur van al hun spraaksegmenten bij elkaar op te tellen. Voor de grootst mogelijke nauwkeurigheid gebeurt dit apart voor de agent en de klant. Formule totale spreektijd Totale spreektijd {agent} = duur 1 + duur 2 +…duur {n} Totale spreektijd {customer} = duur 1 + duur 2 +…duur {n} De luistertijd wordt voor elke gebruiker afzonderlijk afgeleid door de spreektijd van de gebruiker af te trekken van de totale lengte van de opname. Formule totale luistertijd Totale luistertijd {agent} = lengte van de opname - totale spreektijd {agent} Totale luistertijd {customer} = lengte van de opname - totale spreektijd {customer} Ten slotte kunnen we een verhouding tussen spreek- en luistertijd afleiden voor de agent of CloudTalk-gebruiker in het gesprek.

​
Waar u de spreken/luisteren-verhouding vindt

Zoek vanuit uw Analyse-dashboard een gesprek in de tabel met het gesprekslogboek en selecteer Oproepdetails.
Op de pagina Oproepdetails vindt u de spreken/luisteren-verhouding van een gesprek, samen met de gesprekssamenvatting, de transcriptie, de opname, de geëxtraheerde onderwerpen en meer. Naast de percentages voor spreek- en luistertijd is er een gebogen balk die de verhouding van de spreektijd weergeeft.
Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.