Skip to main content
In dit artikel leest u hoe u sentimentanalyse instelt en hoe deze werkt.
Gebruikersniveau: Admin
Wilt u CloudTalk AI Analytics proberen?
Bent u CloudTalk-klant, dan kunt u een gratis proefperiode van 30 dagen van AI Analytics hier starten. U kunt op elk moment opzeggen, zonder verplichtingen.
Sentimentanalyse is het proces waarbij de algemene stemming of gesprekstoon wordt geïnterpreteerd. Onze functie voor sentimentanalyse van gesprekken analyseert het sentiment van uw verkoop- en servicegesprekken om waardevolle feedback te geven aan zowel agenten als managers. Dankzij de geautomatiseerde intelligentie van sentimentanalyse ziet u welke scripts en gesprekstactieken klanten tevreden maken en welke niet.

​
Hoe werkt het?

Sentimentanalyse maakt deel uit van ons groeiende pakket Gespreksinformatie-functies. Op dit moment hebben we 3 sentimentcategorieën om de gesprekstoon van een gesprek te beschrijven:
  • neutraal
  • negatief
  • positief
Deze sentimenten krijgen in ons systeem een numerieke weging en voor elke sentimentbeoordeling wordt ook een betrouwbaarheidsscore berekend. Wanneer een gesprek wordt getranscribeerd, wordt het gesprekssentiment van beide sprekers afzonderlijk geanalyseerd, segment voor segment. Zo kunnen we een tijdlijn opstellen van de wisselende stemming van de agent en de beller tijdens het gesprek. Aan het einde van het gesprek worden de nettoscores van de agent en de beller ook gecombineerd. Elk geanalyseerd gesprek krijgt vervolgens een algemene sentimentscore, zodat het algemene gesprekssentiment negatief, neutraal of positief kan worden weergegeven.

​
Waar u het gesprekssentiment kunt zien

Agenten kunnen het algemene gesprekssentiment bekijken in onze Phone-desktopapp via Oproepgeschiedenis > Oproepdetail. De gedetailleerdere tijdlijnen zijn te zien in het Analytics-dashboard.

​
Samenvatting in het oproepdetail

Open vanuit Oproepgeschiedenis in uw Phone-desktopapp een scherm Oproepdetail om de gespreksinformatiegegevens van dat gesprek te bekijken. Selecteer in het Oproepdetail de optie Gespreksinformatie. Hier ziet u, naast de gesprekssamenvatting en de geëxtraheerde onderwerpen, het algemene gesprekssentiment.
Sentimentanalyse en gerelateerde Gespreksinformatie-functies zijn niet beschikbaar in onze mobiele app.
Als admin of analist kunt u ook op de knop Gedetailleerde weergave openen in dashboard klikken om naar de pagina Analytics > Gespreksdetails te gaan.

​
Analytics-weergave

Sentimentanalyse is toegankelijk in Gespreksdetails, samen met de gesprekssamenvatting, transcriptie, opname, geëxtraheerde onderwerpen en meer. Zo komt u daar: ga naar Analytics > Oproeplogboek (of Analytics > AI Analytics bij een CI-account), klik op de drie puntjes in een gespreksrij en kies Gespreksdetails.
Schakel op het tabblad Aan het opnemen over naar Sentiment om de tijdlijn te zien. Naast de algemene sentimentscore kunt u een visuele tijdlijn bekijken van de wisselende sentimenten tijdens het gesprek:
  • 🔴 Rood = negatief
  • 🟢 Groen = positief
  • 🟡 Geel = neutraal
Sprekers worden gescheiden in twee opnametijdlijnen met een label (bijvoorbeeld “Contact”, “Agent”). Selecteer een willekeurig punt in de opnametijdlijn om naar het bijbehorende deel van het transcript te springen. Op de pagina Gespreksdetails vindt u de sentimentanalyse van het gesprek, samen met de gesprekssamenvatting, transcriptie, opname, onderwerpsextractie en meer.
Naast de algemene sentimentscore kunt u de visuele tijdlijn bekijken van de wisselende sentimenten tijdens een gesprek. Rode lijnen staan voor een negatief sentiment, groen is positief en geel is neutraal. De agent en het contact worden in twee afzonderlijke opnametijdlijnen weergegeven. Selecteer een willekeurig punt in de opnametijdlijn om naar het bijbehorende deel van het transcript te springen.

​
Weergave in de Phone-app (alleen desktop)

Klik in Oproepgeschiedenis in de Phone-desktopapp op een gesprek om het Oproepdetail te openen. Schakel van Details naar het tabblad IA-hoogtepunten. Op het tabblad IA-hoogtepunten ziet u de gespreksscore, gesprekssamenvatting, Smart Notes, onderwerpsextractie en sentimentanalyse (bijvoorbeeld “Gesprek was overwegend neutraal”). Selecteer Gedetailleerde weergave openen in dashboard om het gesprek te openen op de pagina Analytics > Gespreksdetails.

​
Instellen

​
Vereisten

  • Gespreksinformatie maakt deel uit van uw huidige CloudTalk-abonnement.
  • Gespreksopname is ingeschakeld voor de gewenste nummers.

​
Sentimentanalyse inschakelen

Alleen admins kunnen deze functie instellen.
  1. Ga naar Instellingen > Gespreksinformatie.
  2. Open in het linkermenu, onder Analyse, de optie Sentiment.
  3. Zorg ervoor dat de gebruikers van wie de gesprekken moeten worden verwerkt, vermeld staan onder Gebruikers met AI-functies ingeschakeld op het tabblad Algemeen.
  4. Schakel Sentimentanalyse in.
  5. Wijzigingen opslaan.

​
Sentimentanalyse uitschakelen

  1. Ga naar Instellingen > Gespreksinformatie.
  2. Open in het linkermenu, onder Analyse, de optie Sentiment.
  3. Schakel Sentimentanalyse uit.
U kunt AI-gespreksintelligentie ook volledig uitschakelen om alle AI-functies uit te zetten. Als u gebruikers verwijdert uit Gebruikers met AI-functies ingeschakeld op het tabblad Algemeen, schakelt u de verwerking alleen voor die gebruikers uit; gespreksgegevens van gebruikers die hier niet vermeld staan, worden niet door AI-tools verwerkt.
Zodra u dit uitschakelt, is sentimentanalyse voor alle gesprekken gedeactiveerd en wordt lopende gegevensverzameling stopgezet.
Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.