Neste artigo, vai perceber por que motivo as suas chamadas podem ser marcadas como “Spam Likely”, que fatores influenciam estas etiquetas e que medidas pode tomar para reduzir o risco.
À medida que as robocalls e as chamadas de spam se tornam cada vez mais frequentes, as empresas legítimas enfrentam muitas vezes o problema de as suas chamadas de saída serem marcadas como “Likely Sales”, “Spam Likely” ou “Scam Likely”. Isto pode traduzir-se em taxas de atendimento mais baixas e em danos reputacionais. São muitos os fatores do ecossistema de spam que contribuem para isto, mas os especialistas da CloudTalk estão aqui para ajudar a sua empresa a lidar com estes desafios e a garantir que as suas chamadas chegam ao público certo.
Como é que as chamadas são marcadas como spam?
Os operadores de telecomunicações utilizam motores de análise para monitorizar os padrões de tráfego de chamadas e sinalizar atividade suspeita. Estes motores marcam as chamadas como possíveis vendas, spam ou burla para proteger os consumidores de chamadas potencialmente nocivas. Infelizmente, estes sistemas podem, por vezes, sinalizar por engano chamadas empresariais legítimas. Os algoritmos utilizados não são divulgados publicamente e são atualizados regularmente para evitar abusos por parte dos spammers. Nos EUA, cada um dos três grandes operadores recorre aos seus próprios parceiros de análise:- Verizon – TNS (Transaction Network Services)
- T-Mobile – First Orion
- AT&T – Hiya
Tráfego de chamadas: boas práticas de chamada
Se está a planear campanhas em grande escala ou a utilizar os Dialers da CloudTalk, seguir estas boas práticas ajuda a manter uma reputação positiva enquanto autor das chamadas, a evitar sinalizações de spam e a melhorar as taxas de atendimento.Padrões de tráfego que podem desencadear etiquetas de spam
| Fator desencadeador de spam | O que pode fazer |
| Picos repentinos no volume de chamadas (por exemplo, um número novo que, de repente, faz centenas de chamadas) | Mantenha um volume constante de chamadas de saída e evite picos repentinos de tráfego que se afastem dos padrões habituais. Quando compra um número novo à CloudTalk, esse número esteve inativo até então, sem histórico de chamadas recente. Quando começa a ligar a partir desse número, isso parece um pico de tráfego e pode ativar os algoritmos de spam Os operadores também podem atribuir um risco de spam mais elevado quando um número é totalmente novo e ainda não tem um histórico de tráfego positivo bem estabelecido. Quando comprar números novos, “aqueça-os”. Utilize-os durante alguns dias em chamadas orgânicas antes de os usar em marcações em massa ou em campanhas. Se os restantes padrões de tráfego forem saudáveis, as sinalizações de spam deverão desaparecer assim que o número tiver um padrão de chamadas saudável. |
| Chamadas em excesso a partir de um único número | Distribua as chamadas por vários números.Atribua um número próprio a cada agente ou utilize um conjunto de números que abranja todos os territórios para onde vai ligar |
| Taxas de atendimento baixas: as suas chamadas têm uma taxa de ligação muito baixa | Os operadores consideram que as taxas de atendimento baixas são outro forte indício de tráfego de vendas e telemarketing. Utilize números com proximidade local - nos EUA, conseguimos obter números de todas as grandes cidades e localidades.Ligue durante o horário de funcionamento mais favorável.Se não atenderem, utilize a entrega de correio de voz.Mantenha as suas listas de leads limpas e relevantesNão ligue repetidamente para números que estejam fora de serviço ou que tenham tido taxas de ligação fracas em campanhas anteriores. |
| Chamadas de curta duração ou taxas de abandono elevadas | Os operadores consideram que uma duração média de chamada de >45 segundos corresponde a uma duração saudável. Se houver um padrão de clientes a desligar de imediato, isso indica chamadas indesejadas. Dirija-se a leads verificados e procure uma duração de chamada de, pelo menos, 45 segundos |
| Chamadas repetidas não atendidas para os mesmos números | Mantenha as listas de contactos limpas.Remova os números que não respondem.Limite a frequência de novas tentativas a um mínimo de 4 horas entre tentativas, ou 2-3 vezes por semana |
| Bloqueios frequentes ou denúncias de spam:Se muitos destinatários bloquearem o seu número ou denunciarem as suas chamadas como spam, o seu número pode ficar sinalizado de forma permanente. | Cumpra a regulamentação local de telecomunicações (tanto no seu país como no país do destinatário).Ligue apenas a contactos que deram consentimento.Respeite os pedidos de cancelamento: se uma pessoa contactada lhe pedir para não voltar a ser contactada, remova o número de quaisquer contactos futuros. Mesmo que não consiga falar com o contacto, informe-o do motivo da chamada, para diminuir a probabilidade de marcar o seu número como spam no histórico de chamadas
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| Ligar para números em listas Do Not Call (DNC) | Garanta o cumprimento dos registos DNC locais (por exemplo, https://www.donotcall.gov nos EUA). |
Inventário de números: boas práticas
Segmente o seu inventário de números
Para minimizar o risco de as suas chamadas serem sinalizadas como spam, é essencial segmentar o inventário de números. Separe os números em função dos casos de utilização e evite reutilizar o mesmo número para vários fins.Números “limpos” para chamadas recebidas
Utilize-os apenas para fins públicos:- Site oficial, materiais publicitários ou campanhas online.
- Estes números devem apenas receber chamadas ou ser utilizados para comunicação de saída com contactos já estabelecidos.
- Se não forem utilizados em campanhas de saída, é muito menos provável que sejam sinalizados — ou seja, não será preciso substituí-los mais tarde nem corre o risco de perder números impressos em materiais de marketing ou em pontos de contacto com clientes.
Números para vendas ou campanhas de saída
- Utilize números diferentes, especificamente para campanhas de saída ou atividades de vendas.
- Estes números têm maior probabilidade de ser afetados pelo seu volume e padrões de chamadas.
- Ter um conjunto separado facilita a substituição rotativa dos números sinalizados e protege de danos reputacionais os seus números permanentes de chamadas recebidas.
- Tenha em conta que, em qualquer marcação de longo prazo e grande volume, os seus números de saída podem acabar por ser marcados como “possible sales”, “likely sales” ou “likely spam” e ter de ser substituídos
Utilize números com proximidade local
Os consumidores têm 4x mais probabilidade de atender uma chamada se esta vier de um indicativo local. Utilize números próximos dos seus mercados-alvo para aumentar as taxas de atendimento, um dos principais fatores que os operadores têm em conta ao aplicar sinalizações de spamRegistos de números
Mesmo com as melhores práticas implementadas, volumes de chamadas elevados podem continuar a levar à sinalização de números. Para melhorar a acessibilidade nas chamadas de saída e evitar bloqueios desnecessários, siga estes passos:A. Registe os números no Hiya Connect
O Hiya Connect regista os seus números nos sistemas de deteção de spam ao nível dos operadores. Esta é uma das formas mais eficazes de proteger os seus números de saída e melhorar as taxas de contacto. Leia aqui o guia da CloudTalk sobre a utilização do Hiya. Porquê o Hiya Connect?-
Cada operador dos EUA utiliza o seu próprio motor de análise:
- T-Mobile → First Orion
- Verizon → TNS (Transaction Network Services)
- AT&T → Hiya
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O Hiya Connect não só abrange estes principais motores de análise, como também:
- Funciona com dispositivos Samsung em todo o mundo
- Sincroniza com todos os operadores parceiros da Hiya em todo o mundo
B. Inscreva-se nas chamadas verificadas STIR/SHAKEN (apenas nos EUA)
O STIR/SHAKEN é um conjunto de protocolos de autenticação de chamadas concebido para bloquear robocalls fraudulentas e ilegais. Os operadores de telecomunicações dos EUA utilizam esta estrutura para verificar a legitimidade das chamadas, confirmando a sua origem através de tokens de autenticação. Leia aqui o guia da CloudTalk sobre STIR/SHAKEN. Na CloudTalk:- Todas as chamadas de saída para os EUA são enviadas com verificação STIR/SHAKEN.
- Para uma proteção mais forte, podemos registar a sua empresa e os seus números junto dos operadores para garantir que as suas chamadas recebem uma Atestação de nível A, a classificação de confiança mais elevada.
Pode saber mais sobre os níveis de Atestação e seguir os nossos guias de registo aqui.
C. Subscreva o Numeracle (apenas nos EUA)
Os registos gratuitos junto dos operadores, como o Hiya e o Free Caller Registry, podem ter um impacto limitado em contact centers com grande volume de chamadas de saída ou com marcação automática. O Numeracle é uma plataforma integral de registo junto dos operadores e de monitorização da reputação dos números, que evita ativamente que os números acumulem sinalizações e corrige as sinalizações existentes. A CloudTalk oferece subscrições do Numeracle como serviço adicional, sobre o qual pode saber mais no nosso guia
- Identificação de marca nas chamadas
Tornar as suas chamadas reconhecíveis à primeira vista gera confiança e aumenta as taxas de atendimento. Existem duas formas de associar a sua marca às chamadas de saída:Consulte o nosso guia sobre chamadas com identificação de marca e inscrição no CNAM
CNAM (Caller ID Name)
O CNAM mostra o nome de uma empresa (até 15 caracteres) no ID do autor da chamada do destinatário. Pontos principais:- O CNAM carrega o nome da sua empresa para uma base de dados centralizada utilizada pelos operadores de telecomunicações.
- Atualmente, só é suportado nos Estados Unidos.
- Assenta em bases de dados descentralizadas, criadas originalmente para redes fixas, o que pode gerar inconsistências ou informações desatualizadas sobre o autor da chamada.
- Oferece um controlo limitado sobre a forma como a sua empresa aparece ao destinatário.
Chamadas com identificação de marca
As chamadas com identificação de marca são uma solução mais moderna do que o CNAM.Ao contrário do CNAM básico, permitem à sua empresa:
- Mostrar um nome personalizado (até 32 caracteres),
- Adicionar o logótipo da sua marca,
- Incluir um motivo da chamada (por exemplo, “Atualização da entrega” ou “Lembrete de marcação”).
Substituir um número sinalizado como spam
Substituir um número deve ser o último recurso. Os números novos também podem ser sinalizados se os padrões de chamadas não mudarem, por isso comece por seguir as boas práticas de chamada acima, registe os seus números no Hiya e, se ligar dentro dos EUA, pondere o Numeracle. Se mesmo assim precisar de substituir um número, pode fazê-lo por si próprio: elimine o número sinalizado em Números no seu Dashboard e, em seguida, compre um novo. Não se esqueça de adicionar o número novo aos seus fluxos de chamadas e de o atribuir aos seus agentes. Se não conseguir remover um número, contacte o Suporte.Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Fale connosco através do nosso portal de Suporte. Estamos aqui para si.