Dashboard de Qualidade das Chamadas

Nível de utilizador: Admin

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O Dashboard de Qualidade das Chamadas oferece-lhe uma vista única do desempenho das suas chamadas, tanto no geral como por agente. Pode ver se os problemas de qualidade vêm da sua própria rede, da configuração de um agente específico ou de algo completamente diferente. O Dashboard de Qualidade das Chamadas é útil quando:

• Os agentes reportam áudio entrecortado, chamadas caídas ou conversas em que só se ouve um dos lados
• Quer acompanhar as tendências da qualidade das chamadas ao longo do tempo, em vez de reagir a queixas individuais
• Precisa de determinar se o problema está do lado da sua rede ou noutro sítio
• Quer identificar que agentes têm sistematicamente má qualidade nas chamadas
• Precisa de partilhar dados de qualidade com a sua equipa de suporte para acelerar a resolução do problema

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Como aceder ao Dashboard de Qualidade das Chamadas

1. Inicie sessão na CloudTalk
2. Na barra lateral esquerda, desça até Definições
3. Clique em Conta
4. Selecione Qualidade das chamadas

No topo da página, encontra dois filtros:

• Intervalo de tempo permite escolher o período a analisar (por exemplo, Últimos 30 dias)
• Agentes permite restringir a vista a um ou mais agentes específicos

Utilize Limpar filtros, à direita, para repor a vista predefinida.

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O Dashboard de Qualidade das Chamadas em detalhe

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Qualidade global das chamadas

O primeiro painel mostra um gráfico em anel com o número total de chamadas no intervalo de tempo selecionado, classificadas pelo respetivo MOS (Mean Opinion Score). O MOS é uma medida padrão da qualidade de voz numa escala de 1 a 5, em que valores mais altos são melhores. Cada chamada é colocada numa de três categorias:

• Boa (verde): MOS acima de 4.0. O áudio esteve nítido, sem problemas percetíveis.
• Regular (amarelo): MOS entre 3.5 e 4.0. Pode ter havido alguma degradação percetível da qualidade.
• Ruim (vermelho/laranja): MOS abaixo de 3.5. Problemas de áudio significativos, como distorção, atrasos ou cortes.

Por baixo do gráfico, vê a percentagem e o número de chamadas de cada categoria. Se a grande maioria das suas chamadas for «Boa», a sua configuração geral está sólida. Se as «Ruins» estiverem a aumentar, as secções seguintes ajudam-no a perceber porquê.

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Distribuição da qualidade por métrica

Este painel divide a qualidade pelas quatro métricas de rede essenciais que afetam as chamadas de voz. Para cada métrica, pode ver que percentagem de chamadas foi Boa, Regular ou Ruim. MOS é a pontuação global da qualidade de voz descrita acima. Esta barra mostra a mesma divisão Boa/Regular/Ruim num formato visual diferente. RTT (Round Trip Time) mede o atraso, em milissegundos, que os dados demoram a percorrer o caminho de um lado da chamada até ao outro e a regressar. Um RTT elevado faz com que as conversas pareçam dessincronizadas, com as pessoas a falar por cima umas das outras. O dashboard classifica o RTT como Boa (inferior a 200 ms), Regular (200 a 300 ms) ou Ruim (superior a 300 ms). Note que o RTT só é medido nas chamadas em que estes dados estão disponíveis, pelo que o número de chamadas aqui apresentado pode ser inferior ao total. O Jitter mede quanto o atraso oscila durante uma chamada. Mesmo que a latência média esteja boa, um jitter elevado faz com que o áudio soe entrecortado ou robótico, porque os pacotes chegam a intervalos irregulares. A Perda de pacotes mostra que percentagem dos dados de áudio não chegou ao destino. Quando a perda de pacotes aumenta, ouvem-se falhas, cortes ou palavras em falta na conversa. Se uma métrica apresentar uma percentagem elevada de chamadas Ruins enquanto as outras parecem saudáveis, isso mostra-lhe exatamente onde deve concentrar a resolução de problemas. Por exemplo, jitter elevado com pouca perda de pacotes aponta normalmente para uma ligação Wi-Fi instável e não para largura de banda insuficiente.

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Qualidade das chamadas ao longo do tempo

Este gráfico de barras empilhadas mostra a divisão Boa/Regular/Ruim (por MOS) para cada dia do intervalo de tempo selecionado. Ajuda-o a responder a perguntas como:

• A qualidade está a melhorar ou a piorar ao longo do tempo?
• Houve um pico de chamadas ruins numa data específica?
• Uma alteração na rede ou uma mudança de escritório melhorou a situação?

Os dias sem atividade de chamadas aparecem como barras vazias. Se vir um aglomerado súbito de laranja ou vermelho numa determinada data, consulte a tabela «Chamadas com MOS Ruim» abaixo para obter detalhes sobre essas chamadas.

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Chamadas com MOS Ruim

Esta tabela lista todas as chamadas em que a pontuação MOS do lado do cliente ficou abaixo de 3.5. Para cada chamada, pode ver:

• Data / hora da chamada
• Agente que a atendeu
• Informações do Contacto
• Duração da chamada
• Pontuação MOS (destacada a vermelho quando é especialmente baixa)
• Reprodução da Gravação, para poder ouvir e confirmar o problema de qualidade

Um MOS de 1.00 indica normalmente uma chamada com problemas graves (sem áudio, queda imediata ou falha total da ligação). Se vir várias pontuações de 1.00 do mesmo agente, é provável que o problema esteja na configuração local desse agente, como a rede, os auscultadores ou a configuração do dispositivo.

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Qualidade por agente

A última secção mostra a qualidade das chamadas discriminada por agente. Para cada agente, vê:

• Chamadas: número total de chamadas no período selecionado
• Qualidade MOS: uma barra visual que mostra a proporção de chamadas boas face às ruins
• Chamadas ruins: o número e a percentagem de chamadas com pontuação abaixo do limiar
• Mais métricas: clique em Vista para abrir o detalhe das métricas (jitter, RTT e perda de pacotes) desse agente

É aqui que os padrões se tornam claros. Se um agente tiver 55% de chamadas ruins enquanto todos os outros estão a 0%, o problema está quase de certeza na configuração local desse agente e não na sua infraestrutura geral. Comece por verificar a ligação à Internet, os auscultadores e se está em Wi-Fi ou numa ligação por cabo.

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O que fazer quando deteta problemas

Se o dashboard revelar problemas de qualidade, eis os passos práticos a seguir:

• Um único agente com má qualidade: verifique a ligação à Internet, mude de Wi-Fi para ligação por cabo, se possível, e confirme que os auscultadores estão a funcionar corretamente. Consulte o nosso artigo Resolver problemas de qualidade das chamadas para orientações passo a passo.

• Vários agentes afetados ao mesmo tempo: isto costuma indicar um problema na rede partilhada. Peça aos agentes que façam um teste de velocidade para confirmar que a ligação está a funcionar como esperado. Se os resultados parecerem bons e o dashboard continuar a mostrar má qualidade em vários agentes, contacte imediatamente a nossa equipa de suporte, pois o problema pode estar do nosso lado. Verifique se a largura de banda do escritório é suficiente nas horas de maior utilização e pondere configurar o Quality of Service (QoS) para dar prioridade ao tráfego de voz.

• Problemas persistentes que não consegue resolver: ao contactar o suporte, tenha à mão alguns Call IDs específicos das chamadas afetadas. Encontra-os na tabela «Chamadas com MOS Ruim» do dashboard. Partilhar os Call IDs (juntamente com o nome do agente, a data/hora e as pontuações MOS) permite à nossa equipa identificar o problema muito mais depressa. Para saber onde encontrar o Call ID, consulte Comunicar problemas de chamadas.

• Também pode utilizar o Diagnóstico de Rede na aplicação desktop para verificar a ligação de um agente em tempo real durante uma chamada.

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Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso portal de Suporte — estamos aqui para si.