Modèles de VoiceAgent : Réceptionniste IA en dehors des heures d'ouverture

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Avant de commencer

• Un pack Réceptionniste IA ou AI Specialist actif sur votre compte
• Un accès Admin au CloudTalk Dashboard
• Un Routeur temporel configuré (ou prêt à être configuré) dans le Concepteur de flux d’appel
• Un point de terminaison webhook CRM si vous souhaitez que les données d’appel soient envoyées automatiquement

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Configurer le Réceptionniste IA en dehors des heures d’ouverture

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Étape 1 : configurer le profil de votre agent

Hello, you've reached [Your Company]. I'm [Agent Name], your AI receptionist.

May I please take your name, and how may I help you?

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Étape 2 : configurer les compétences du VoiceAgent

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Répondre aux questions (recommandé)

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Prendre un message (recommandé)

C'est noté, j'ai enregistré vos informations. Un membre de notre équipe vous recontactera dès que possible.

• Ajoutez un Scénario : « Lorsque vous ne pouvez pas répondre, proposez de prendre un message et recueillez le nom et le numéro de téléphone de l’appelant. »
• Ajoutez un Scénario de tâche terminée pour clôturer proprement l’appel une fois le message pris.
• N’utilisez pas cette compétence comme solution de repli pour les transferts sans réponse. Utilisez Transférer vers un flux d’appels avec une branche de repli pour cela.

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Extraire des informations (recommandé)

• Les noms de propriétés sont sensibles à la casse. Ne les renommez pas après la configuration, car ils servent à envoyer les données vers votre CRM.
• Testez la sortie du webhook sur plusieurs appels réels avant de connecter votre CRM de production.

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Transférer vers un flux d’appels : urgences uniquement (facultatif)

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Étape 3 : constituer votre Base de connaissances

1. Une seule source de vérité par sujet. Si les horaires d’ouverture apparaissent dans plusieurs documents, regroupez-les. Des informations contradictoires produisent des réponses incohérentes.
2. Contenu structuré. Utilisez un format questions-réponses ou de courts paragraphes. Ne collez pas des documents de politique entiers.
3. Gardez le contenu à jour. Des informations obsolètes entraînent des réponses erronées. Mettez les documents à jour lorsque les choses changent.
4. Limitez le périmètre aux demandes en dehors des heures d’ouverture. N’importez pas l’intégralité de votre base de connaissances.
5. Limites de fichiers : 21 Mo par fichier. Formats acceptés : .pdf, .txt, .docx, .html, .epub. Vous pouvez également ajouter des URL pointant vers des FAQ ou du contenu d’aide public.

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Étape 4 : configurer les scénarios

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Étape 5 : connecter l’agent à votre flux d’appels

All inbound calls
  → Time Router
      During hours → [During Hours Agent]
      After hours  → AI Voice Agent → [After Hours Agent]
                         → Call ends (question answered)
                         → Call ends (message taken, data sent to webhook)
                         → (Optional) Urgent transfer
                             → Group → [On-call / Emergency Line]
                             → Transfer unanswered → fallback branch

• Réglez le Routeur temporel sur vos heures d’ouverture et votre fuseau horaire exacts.
• Testez la branche des heures d’ouverture et celle des heures de fermeture avant la mise en production.
• Ajoutez toujours une branche de repli pour l’itinéraire de transfert d’urgence.

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Après la mise en production

• Quels messages sont arrivés et si les résumés sont exacts
• Si certaines questions sortaient du périmètre de la Base de connaissances (ajoutez alors les réponses)
• Si le webhook alimente correctement votre CRM

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FAQ

• Ai-je besoin d’un agent distinct pour les heures de fermeture, ou puis-je réutiliser celui des heures d’ouverture ? Vous avez besoin d’agents distincts. Le comportement en dehors des heures d’ouverture est différent : il n’y a pas de transferts vers l’équipe, la prise de message est le résultat principal, et le ton doit refléter le fait que personne n’est disponible. Utilisez un Routeur temporel pour diriger les appels vers le bon agent.

• L’agent a indiqué que nous étions ouverts alors que nous étions fermés. Pourquoi ? Le Routeur temporel n’est probablement pas configuré correctement, ou les paramètres d’heures d’ouverture et de fuseau horaire ne correspondent pas à vos horaires réels. Vérifiez les paramètres du Routeur temporel dans le Concepteur de flux d’appel.

• Puis-je configurer un transfert d’urgence ? Oui, mais uniquement si quelqu’un est réellement disponible pour répondre. Un transfert sans réponse offre une expérience pire que la prise de message. Utilisez Transférer vers un flux d’appels avec une branche de repli afin que les appels ne soient pas coupés si personne ne décroche.

• Comment m’assurer que les messages laissés pendant la nuit parviennent à mon équipe ? Utilisez la compétence Extraire des informations avec un webhook pointant vers votre CRM ou votre outil d’automatisation. Les données structurées seront disponibles lorsque votre équipe commencera sa journée.

• Que se passe-t-il si un appelant pose une question que la Base de connaissances ne couvre pas ? L’agent indiquera à l’appelant qu’il ne sait pas et proposera de prendre un message, à condition que vous ayez défini le repli de Répondre aux questions sur « Être honnête » et ajouté le scénario approprié.