El marcador no pasa a la siguiente llamada

Nivel de usuario: Administrador

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Primera comprobación: ¿qué marcador estás usando?

Antes de empezar, confirma en qué herramienta estás:

• Marcador de CloudTalk (Secuencial / Paralelo)
  
• Marcador Automático
  

• Marcador SMART (a través de la extensión Haz clic para llamar)
  

El comportamiento esperado es algo distinto en cada uno, así que las comprobaciones siguientes están agrupadas por causa, no por producto.

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Comprobaciones rápidas

Antes de profundizar, pide al agente que compruebe lo siguiente:

1. ¿Hay una sesión de campaña activa?
   • En el Marcador de CloudTalk (secuencial / paralelo): abre la pestaña Marcador, selecciona una campaña y haz clic en Iniciar sesión.
   • En el Marcador Automático: abre la pestaña Marcador Automático y haz clic en el icono Llamar de la tarjeta de la campaña para empezar a marcar.
2. ¿La llamada ha terminado por completo?
   • La llamada anterior debe estar colgada y la pantalla de cierre completada antes de que el marcador pueda pasar al siguiente contacto.
3. ¿La conexión a internet es estable?
   • Si la aplicación ha perdido la conexión, el marcador puede parecer inactivo hasta que el cliente se vuelva a conectar.

Si todo esto está correcto y el marcador sigue sin avanzar, continúa con los escenarios concretos que se describen a continuación.

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Escenario 1: el marcador está esperando un resultado de llamada (disposición)

Síntoma

• La última llamada ha terminado, pero el marcador sigue en la pantalla del contacto.
• Ves un panel con disposiciones, notas o etiquetas.
• No hay ningún botón para la siguiente llamada o está desactivado.

Por qué ocurre En el Marcador de CloudTalk es obligatorio seleccionar una disposición de llamada después de cada llamada. En el Marcador Automático, las disposiciones pueden ser obligatorias, según la configuración de la campaña. Qué hacer

1. Selecciona una disposición que refleje el resultado de la llamada.
2. Cuando todo esté completado, haz clic en Guardar o Siguiente contacto.
3. Comprueba que aparece el siguiente contacto y que se puede marcar.

Si el equipo ha añadido hace poco nuevos campos obligatorios o encuestas a la campaña, la falta de datos ahí también puede bloquear el avance hasta que se completen.

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Escenario 2: no quedan contactos en la cola del agente

Síntoma

• El marcador se queda inactivo.
• Aparece el botón Iniciar sesión o Llamar, pero no ocurre nada al hacer clic.
• La cola está vacía o solo aparecen unos pocos contactos y no se añaden nuevos.

Por qué ocurre El marcador solo puede pasar a la siguiente llamada si hay un contacto disponible que cumpla los requisitos. La cola puede estar vacía porque:

• Todos los contactos ya han alcanzado el número máximo de intentos de llamada permitidos.
• Los contactos están esperando su siguiente ventana de reintento según el ajuste Número de horas entre intentos.
• Actualmente no hay contactos asignados a la campaña.

Qué hacer

1. Comprueba si la campaña muestra contactos disponibles o llamadas programadas.
2. Revisa la configuración de la campaña para confirmar que:
   • Hay contactos activos en la pestaña Contactos.
   • Intentos por contacto y Número de horas entre intentos permiten al sistema reintentar los contactos.
   
   • Los equipos o usuarios correctos están asignados a la campaña para que los contactos se puedan distribuir.
3. Actualiza la configuración de la campaña o añade más contactos si es necesario y, después, reinicia la sesión o vuelve a hacer clic en el icono Llamar para recargar la cola.

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Escenario 3: el modo secuencial del Marcador de ventas con IA requiere iniciar manualmente la siguiente llamada

Síntoma

• La llamada actual termina y no pasa nada.
• El agente espera que el siguiente contacto se marque automáticamente, pero no ocurre.

Por qué ocurre El Marcador de ventas con IA: modo secuencial está diseñado para que los agentes revisen los datos del contacto e inicien manualmente la siguiente llamada. Es un comportamiento normal que no marque automáticamente el siguiente contacto. Qué hacer

• Confirma que el agente está usando el Marcador de ventas con IA: modo secuencial y no el modo paralelo ni el Marcador Automático.
• Explícale que este modo siempre requiere:
  1. Revisar el contacto.
  2. Hacer clic en Iniciar llamada o Llamar en el siguiente contacto.

Si el equipo quiere un marcado totalmente automático, valora usar el Marcador de ventas con IA: modo paralelo o el Marcador Automático para la campaña en lugar del modo secuencial.

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Escenario 4: la sesión de campaña está en pausa o ha caducado

Síntoma

• El agente estaba llamando con normalidad y, después, el marcador dejó de avanzar.
• La sesión aparece como En pausa o el agente vuelve a estar en la lista de campañas del Marcador.
• En la campaña siguen viéndose contactos sin llamar.

Por qué ocurre Una sesión de llamadas puede detenerse por varios motivos:

• Se seleccionó Pausar o Finalizar sesión.
• El usuario estuvo inactivo o desconectado durante mucho tiempo.
• Si una sesión permanece en pausa demasiado tiempo, los contactos sin llamar pueden volver al grupo compartido de la campaña.

Qué hacer

1. Abre la pestaña Marcador en la aplicación.
2. Vuelve a seleccionar la campaña.
3. Haz clic en Iniciar sesión, o haz clic en el icono Llamar en el Marcador Automático para volver a lanzar la cola.
4. Comprueba que la lista de contactos se recarga y que se pueden reanudar las llamadas.

Si la cola sigue vacía después de reiniciar la sesión, consulta la sección «No quedan contactos en la cola».

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Escenario 5: el Marcador SMART no marca automáticamente

Síntoma

• La extensión Haz clic para llamar y la cola del Marcador SMART están abiertas en el navegador.
• La siguiente llamada no se inicia automáticamente.

Por qué ocurre El Marcador SMART no realiza llamadas automáticamente. Escanea páginas web en busca de números de teléfono, crea una lista de contactos y ofrece una cola, pero cada llamada debe iniciarse manualmente. El Marcador SMART es una herramienta para recopilar números, no una herramienta de marcación automática. Qué hacer

1. Asegúrate de que la herramienta se está usando como corresponde:
   • El Marcador SMART crea una lista de llamadas, pero las llamadas deben iniciarse manualmente.
2. Usa Añadir al smart dialer para añadir números desde una página web.
3. Inicia cada llamada manualmente desde el panel del Marcador SMART.
4. Si no aparece ningún número en la cola:
   • Comprueba que la extensión Haz clic para llamar está instalada, activada y con la sesión iniciada.

Para marcar de forma automática, usa una campaña del Marcador en lugar del Marcador SMART.

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Escenario 6: las llamadas se cortan al instante por problemas de red o del operador

Síntoma

• Parece que el marcador no avanza, pero en realidad las siguientes llamadas terminan casi al instante.
• Los agentes pueden ver llamadas «fallidas» muy cortas en su historial reciente.

Por qué ocurre Algunas llamadas pueden fallar de inmediato por:

• Números no válidos o inactivos
• Bloqueos del operador o protección contra spam
• Problemas temporales de red

CloudTalk asigna disposiciones del sistema como Number Not in Service, Call Blocked, Line Busy o Ring Out. Pueden aparecer disposiciones técnicas adicionales según tu entorno (por ejemplo, fallos relacionados con la red). Qué hacer

1. Pide al agente que abra su Historial de llamadas o las estadísticas de la campaña y revise las últimas llamadas.
2. Busca disposiciones del sistema repetidas como:
   • Número fuera de servicio
   • Llamada bloqueada
   • Problema de red
3. Si muchos contactos seguidos fallan por el mismo motivo:
   • En el caso de Número fuera de servicio / Llamada bloqueada, revisa la calidad de la lista de contactos.
   • En el caso de Problema de red / Límite del sistema, comprueba la red local, la VPN o las limitaciones de ancho de banda y contacta con atención al cliente si es necesario.

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Escenario 7: la configuración de la campaña provoca esperas largas entre intentos de llamada

Síntoma

• El marcador parece bloqueado aunque hay contactos que deberían reintentarse.
• Los contactos siguen marcados como Programado en lugar de marcarse.

Por qué ocurre El comportamiento de los reintentos depende de la configuración de la campaña:

• Intentos por contacto
• Número de horas entre intentos
• Tiempo de espera de respuesta (para el Marcador paralelo)
• Número de llamadas paralelas

Si estos valores son demasiado altos, el marcador puede esperar mucho tiempo antes de probar con el siguiente número. Puede parecer inactivo aunque simplemente esté esperando a que se abra la ventana de reintento. Qué hacer

1. Abre la configuración de la campaña y revisa los ajustes de reintento.
2. Comprueba:
   • Intentos por contacto
   • Número de horas entre intentos
   • Tiempo de espera de respuesta y el número de llamadas paralelas (para el Marcador paralelo)
3. Ajusta estos valores si quieres que el marcador rote entre los contactos más rápido.
4. Reinicia la sesión de la campaña para que se apliquen los nuevos ajustes.

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Escenario 8: hay una devolución de llamada programada asignada a un contacto sin número de teléfono

Síntoma

• La sesión del marcador está activa y el botón Siguiente llamada (o Llamar) parece activado.
• Al hacer clic en el botón no ocurre nada: no se realiza ninguna llamada ni aparece ningún mensaje de error.
• El contacto afectado no se puede omitir ni eliminar de la cola.
• El bloqueo se repite hasta que se corrigen los datos del contacto.

Por qué ocurre Si una devolución de llamada programada está vinculada a un contacto que no tiene ningún número de teléfono guardado, el marcador no tiene ningún número al que llamar y la cola se atasca sin mostrar ningún error. El bloqueo se repetirá hasta que ese contacto reciba un número válido o se elimine. Qué hacer

1. Abre Marcador > Campañas y selecciona la campaña afectada.
2. Busca la devolución de llamada programada (contacto reprogramado) que no tiene ningún número de teléfono guardado.
3. Para ese contacto, añade un número de teléfono válido o elimínalo de la campaña.
4. Una vez corregido o eliminado el contacto, la cola se reanuda.

Evita que vuelva a ocurrir Revisa las devoluciones de llamada programadas en tus campañas activas para detectar contactos sin número de teléfono y corrígelos o elimínalos. Así evitarás que el bloqueo vuelva a aparecer en futuras sesiones. Si no sabes cómo editar el número de teléfono de un contacto, consulta Configurar campañas o contacta con atención al cliente de CloudTalk.

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Escenario 9: el marcador vuelve al mismo contacto cada vez que se pulsa «Siguiente llamada»

Síntoma

• Al hacer clic en Siguiente llamada, el agente vuelve siempre al mismo contacto.
• La ficha del contacto puede aparecer en blanco o no cargarse.
• El agente no puede guardar una disposición de llamada para ese contacto.
• El bucle continúa en varios intentos y puede afectar a más de un agente de la misma campaña.

Por qué ocurre Uno o varios contactos de la campaña no tienen ningún número de teléfono asociado. Como un contacto sin número no se puede marcar, tampoco se le puede asignar una disposición, así que el marcador lo devuelve una y otra vez a la cola. Qué hacer

1. Revisa la lista de contactos de la campaña afectada y elimina o actualiza los contactos que no tengan al menos un número de teléfono válido.
2. En las campañas nuevas, activa Control de cola al crearlas (en la configuración de la campaña). Esto permite a los agentes eliminar manualmente contactos del grupo durante una sesión. Nota: este ajuste debe activarse al crear la campaña. Activarlo en una campaña existente puede no funcionar correctamente.
3. Si el problema continúa después de eliminar los contactos sin número, contacta con atención al cliente e indica el nombre o el ID de tu campaña y los nombres de los contactos que siguen reapareciendo.

Evita que vuelva a ocurrir Antes de lanzar una campaña, revisa tu lista de contactos para asegurarte de que todos los contactos tienen al menos un número de teléfono válido. Los contactos sin número provocarán este bucle hasta que se eliminen o se actualicen.

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Cuándo contactar con atención al cliente

Si has comprobado todo lo anterior y el marcador sigue sin pasar a la siguiente llamada, contacta con atención al cliente de CloudTalk. Incluye:

• Tipo de marcador: Marcador de CloudTalk (secuencial / paralelo), Marcador Automático o Marcador SMART
• Nombre de la campaña y entorno (Dashboard o Legacy)
• Hora aproximada en la que ocurrió el problema, incluida la zona horaria
• Correo electrónico del agente afectado
• Ejemplo de Call ID o Log ID de una llamada reciente de esa campaña
• Capturas de pantalla o una grabación corta de pantalla, si es posible

Esta información ayuda a atención al cliente a ver rápidamente si el problema está relacionado con:

• una configuración concreta de la campaña
• la calidad de la lista de contactos
• problemas de red o del operador
• un error en la lógica del marcador

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¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.