Uitgaande WhatsApp-berichten

​

Gebruikersniveau:

• Admin

---

​

Uitgaande WhatsApp-gesprekken

Door templates voor uitgaande WhatsApp-berichten in te dienen, kunt u gesprekken met uw klant starten. U kunt proactief contact opnemen met nieuwe klanten en prospects via uw nummers die in de WhatsApp-integratie van CloudTalk zijn geactiveerd. Alle waardevolle inzichten uit uw WhatsApp-berichtenverkeer worden opgeslagen en geordend op één platform, samen met de rest van uw gespreks- en SMS-gegevens, dankzij onze CloudTalk + WhatsApp-integratie.

​

Vereisten

1. U moet gebruikmaken van het CloudTalk Expert- of Custom-abonnement
2. Beschik over een actieve CloudTalk WhatsApp-integratie
3. Zodra uw integratie actief is, dient u templates in voor uitgaande berichten.
   
   Zorg dat u de volgende gegevens bij de hand hebt wanneer u uw aanvraag samenstelt:

• Meta Business Manager ID
• Uitgaande berichttemplates die bij Meta moeten worden ingediend

​

Beperkingen van WhatsApp-chats

​

Responsvensters van 24 uur

Agenten die WhatsApp voor uitgaande berichten gebruiken, mogen alleen chats starten met berichttemplates die via ons zijn ingediend en door Meta zijn goedgekeurd. Zodra een eerste bericht is verzonden, gaat er een responsvenster van 24 uur open. Als de klant binnen dat venster van 24 uur reageert, mag de agent vrij berichten sturen. Telkens wanneer een klant een bericht stuurt, wordt de responstimer van 24 uur opnieuw gestart; binnen die 24 uur kan de agent de klant antwoorden. Reageert de agent op enig moment niet binnen het venster van 24 uur, dan is hij opnieuw beperkt tot het gebruik van templates als hij proactief contact met de klant wil opnemen.

​

Dagelijkse berichtlimiet

De dagelijkse berichtlimieten verschillen per niveau waarin uw bedrijf volgens de richtlijnen van Meta is ingedeeld. Een bedrijf kan in vier niveaus vallen; bij een hoger niveau zijn er meer uitgaande berichten per dag toegestaan. Niveaus veranderen op basis van klantfeedback en het volgen van bepaalde best practices.

​

Templates voor uitgaande berichten

Meta verplicht bedrijven die klanten via WhatsApp berichten sturen om berichttemplates in te dienen; die dragen bij aan het vertrouwen en de toestemming van klanten. Deze templates zijn verplicht voor de eerste uitgaande berichten. Templates worden op basis van hun functie in categorieën ingedeeld en moeten aan bepaalde normen van Meta voldoen om te worden goedgekeurd.

​

Templates indienen

1. Wanneer u klaar bent om het indieningsformulier voor templates in te vullen, hebt u de volgende informatie nodig:
   • Naam van uw CloudTalk-account
   • Meta Business manager ID
     • U vindt dit op de pagina Business Settings in Facebook Business Manager, onder Business Information
   • Template name
     • mag alleen kleine letters, cijfers en underscores bevatten
     • bijv. opener1, order_management2
   • Templatecategorie
     Elke template moet in een van onze twee ondersteunde WhatsApp-templatecategorieën vallen:
     • Marketing (momenteel niet ondersteund in de VS)
       • gepersonaliseerde berichten of nieuwe, geïnitieerde gesprekken
       • promotionele aanbiedingen
       • productaankondigingen
       • merkbekendheid en betrokkenheid
       • templates die een mix zijn van marketing + utility
     • Utility (transactionele service)
       • orderbeheer (templates voor orderbevestigingen moeten een variabele voor het ordernummer bevatten)
       • accountmeldingen of -updates
       • belangrijke informatie over een specifieke, overeengekomen transactionele service of abonnement: bevestigingen, opschortingen of wijzigingen van een transactie
       • feedbackenquêtes
       • Richtlijnen voor utility-templates De categorisatie-engine van Meta is niet deterministisch. Soms worden legitieme Utility-templates door Meta als Marketing gecategoriseerd. Om dit te ondervangen, kunt u de volgende richtlijnen meenemen bij het maken van uw templates:
         • Vermijd algemene placeholders zoals “Belangrijk bericht: #{{1}}”. Die kunnen voor marketingdoeleinden worden misbruikt. Schrijf de inhoud van het bericht voluit om de kans te vergroten dat de template als Utility wordt goedgekeurd.
         • Utility-templates moeten altijd een vervolg zijn op iets waarvoor de klant zich expliciet heeft aangemeld. Dat moet duidelijk blijken uit de inhoud van de template. U kunt een zin toevoegen als “We komen terug op uw vraag” om dat duidelijk te maken.
         • Gebruik een duidelijke titel voor de berichttemplate die het Utility-karakter aangeeft, zoals “safety_alert” of “account_update”.
   • Templatetaal
   • Berichttekst
     • 1024 tekens of minder
     • Gebruik accolades #{{ }} voor dynamische waarden. Dit zijn de waarden die agenten invullen wanneer ze de template voor uitgaande berichten gebruiken.
       • Utility-voorbeeld: “Uw #{{1}} staat gepland voor #{{2}}. Laat het ons weten als u een andere afspraak wilt!”
       • Marketingvoorbeeld: “Diwali komt eraan! Kom op 24 oktober naar #{{1}} om samen met vrienden en familie te vieren. Klik op #{{2}} voor meer informatie over ons evenement.”
     • Optioneel kunt u voorgestelde waardetypen voor uw templates vermelden, zoals #{{1}}, datum of #{{2}}, naam.

​

Aanvullende beperkingen voor templates

Er geldt geen limiet voor het aantal dynamische variabelen #{{}} in een template, maar wel voor het soort inhoud dat u binnen die variabelen kunt gebruiken. Variabelen mogen alleen tekst of URL’s bevatten. Neem het volgende niet op:

• klikbare knoppen
• CTA’s (“call to action”-functies)
• meer dan 25 tekens voor tekst
• meer dan 2000 tekens voor URL’s

Momenteel ondersteunen we geen templates uit de categorie Authentication.

​

Best practices voor templates

​

Tijdgevoelige berichten

Bij tijdgevoelige berichten kunnen templates voor problemen zorgen. Stel bijvoorbeeld dat u een bericht wilt sturen als: “Vandaag doen we om 11.00 uur een bedrijfsbrede aankondiging.” Hoewel de meeste templates direct worden goedgekeurd, maakt de tijdsdruk het indienen en wachten op goedkeuring stressvol en lastig te herhalen voor toekomstige aankondigingen. In dat soort gevallen is het aan te raden een generieke template te gebruiken die meerdere situaties dekt. Denk aan dit voorbeeld:

• Hallo #{{1}}, we hebben een nieuwe update over uw account. Reageer op dit bericht om die te ontvangen. Fijne dag!

​

Het venster van 24 uur opnieuw openen

Het is verstandig om templates te gebruiken waarin u de klant om toestemming vraagt voor het ontvangen van berichten zonder template. Als het venster van 24 uur verloopt, kunt u een template gebruiken die de klant vraagt of hij meer informatie van uw bedrijf wil ontvangen. Met duidelijke maar respectvolle bewoordingen maakt u een template waarmee agenten kunnen proberen het venster van 24 uur voor vrije communicatie opnieuw te openen:

• Excuses dat ik gisteren niet op uw vragen kon reageren, maar ik help u nu graag verder. Wilt u dit gesprek voortzetten? Antwoord dan met JA.

​

De juiste hoeveelheid detail

Templates moeten generiek genoeg geformuleerd zijn om flexibel met dynamische variabelen te kunnen werken, maar ze mogen niet te vaag zijn. Een bedrijf kan bijvoorbeeld drie aparte templates hebben voor zijn drie meest voorkomende situaties: één template voor orderbeheer, één voor afspraakherinneringen en één voor promotionele aanbiedingen. Het is aan te raden de bedrijfsnaam te vermelden (zeker in een openingsbericht van een chat) en het doel van het bericht duidelijk te maken. Templates moeten:

1. Voor de goedkeuringsteams van Meta duidelijk maken hoe de template wordt gebruikt.
2. Voor de gebruiker duidelijk maken waarom hij het bericht ontvangt.

​

FAQ

• Ik heb een WhatsApp-nummer dat is ingeschakeld voor inkomende berichten. Kan ik datzelfde nummer gebruiken voor uitgaande berichten?
  • Zodra uw integratie en nummers zijn geactiveerd, kunt u dezelfde nummers voor uitgaande gesprekken gebruiken zodra u een goedgekeurde template hebt.

---

Hulp nodig of hebt u een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.