In dit artikel leest u waarom uw oproepen mogelijk als “Spam Likely” worden gelabeld, welke factoren deze labels beïnvloeden en welke stappen u kunt nemen om het risico te verkleinen.
Nu robocalls en spamoproepen steeds wijdverbreider worden, worstelen legitieme bedrijven er vaak mee dat hun uitgaande oproepen worden gelabeld als “Likely Sales”, “Spam Likely” of “Scam Likely”. Dit kan leiden tot lagere opnamepercentages en reputatieschade. Er spelen binnen het spam-ecosysteem veel factoren mee die hieraan bijdragen, maar de experts van CloudTalk helpen uw bedrijf graag om deze uitdagingen het hoofd te bieden en ervoor te zorgen dat uw oproepen het juiste publiek bereiken.
Hoe worden oproepen als spam gelabeld?
Telecomoperators gebruiken analyse-engines om verkeerspatronen te monitoren en verdachte activiteit te markeren. Deze engines labelen oproepen als waarschijnlijke verkoop, spam of oplichting om consumenten te beschermen tegen potentieel schadelijke oproepen. Helaas markeren deze systemen soms ten onrechte legitieme zakelijke oproepen. De gebruikte algoritmes worden niet openbaar gemaakt en worden regelmatig bijgewerkt om misbruik door spammers te voorkomen. In de VS vertrouwt elk van de drie grote providers op zijn eigen analysepartners:- Verizon – TNS (Transaction Network Services)
- T-Mobile – First Orion
- AT&T – Hiya
Belverkeer: best practices voor bellen
Als u grootschalige campagnes plant of de Dialers van CloudTalk gebruikt, helpen deze best practices u om een positieve bellersreputatie te behouden, spamlabels te vermijden en de opnamepercentages te verbeteren.Verkeerspatronen die spamlabels kunnen veroorzaken
| Spamtrigger | Wat u kunt doen |
| Plotselinge pieken in belvolume (bijv. een nieuw nummer dat opeens honderden oproepen plaatst) | Houd een consistent uitgaand belvolume aan en vermijd plotselinge verkeerspieken die afwijken van de gebruikelijke patronen. Wanneer u een nieuw nummer bij CloudTalk koopt, lag dat nummer daarvoor stil en heeft het geen recente gespreksgeschiedenis. Zodra u met dat nummer gaat bellen, lijkt dat op een verkeerspiek, wat de spamalgoritmes kan activeren Providers kunnen het spamrisico ook hoger inschatten wanneer een nummer gloednieuw is en nog geen goed opgebouwde, positieve verkeersgeschiedenis heeft. Laat nieuwe nummers na aankoop eerst “warmdraaien”. Gebruik ze een paar dagen voor organisch bellen voordat u ze inzet voor massaal bellen of campagnes. Als de overige verkeerspatronen gezond zijn, zouden de spamlabels moeten verdwijnen zodra er een gezond belpatroon op het nummer is ontstaan. |
| Buitensporig veel oproepen vanaf één nummer | Verdeel de oproepen over meerdere nummers.Geef elke agent een eigen nummer of gebruik een nummerpool die alle gebieden dekt waarnaar u gaat bellen |
| Lage opnamepercentages: uw oproepen hebben een zeer lage verbindingsgraad | Providers zien lage opnamepercentages als nog een sterke indicator van verkoop- en telemarketingverkeer. Gebruik nummers met lokale nabijheid - in de VS kunnen wij nummers uit alle grote steden en plaatsen leveren.Bel tijdens de optimale kantooruren.Gebruik voicemail drop als er niet wordt opgenomen.Houd uw leadlijsten schoon en relevantBel niet herhaaldelijk naar nummers die buiten gebruik zijn of die in eerdere campagnes slechte verbindingspercentages hadden. |
| Kortdurende oproepen of een hoog percentage afgebroken oproepen | Providers beschouwen een gemiddelde gespreksduur van >45 seconden als een gezonde gesprekslengte. Als er een patroon ontstaat waarbij klanten meteen ophangen, duidt dat op ongewenste oproepen. Richt u op geverifieerde leads en een gespreksduur van minstens 45 seconden |
| Herhaalde onbeantwoorde oproepen naar dezelfde nummers | Houd contactenlijsten schoon.Verwijder nummers die niet reageren.Beperk de frequentie van nieuwe pogingen tot minimaal 4 uur tussen pogingen, of 2-3 keer per week |
| Veelvuldige blokkeringen of spammeldingen:Als veel ontvangers uw nummer blokkeren of uw oproepen als spam melden, kan uw nummer permanent worden gemarkeerd. | Houd u aan de lokale telecomregelgeving (zowel in uw eigen land als in het land van de ontvanger).Bel alleen contacten die toestemming hebben gegeven.Respecteer afmeldverzoeken: als een gebelde u vraagt om geen contact meer op te nemen, verwijdert u dat nummer uit elk verder contact. Laat uw contact ook weten waarom u heeft gebeld als u hem of haar niet bereikt, zodat de kans kleiner wordt dat uw nummer in de gespreksgeschiedenis als spam wordt gemarkeerd
|
| Bellen naar nummers op Do Not Call-lijsten (DNC) | Zorg dat u voldoet aan de lokale DNC-registers (bijv. https://www.donotcall.gov voor de VS). |
Nummervoorraad: best practices
Segmenteer uw nummervoorraad
Om het risico te minimaliseren dat uw oproepen als spam worden gemarkeerd, is het essentieel om uw nummervoorraad te segmenteren. Scheid nummers op basis van gebruiksscenario’s en gebruik hetzelfde nummer niet voor meerdere doeleinden.“Schone” nummers voor inkomende oproepen
Gebruik deze uitsluitend voor publieke doeleinden:- Officiële website, reclamemateriaal of onlinecampagnes.
- Deze nummers zouden alleen inkomende oproepen moeten ontvangen of gebruikt moeten worden voor uitgaande communicatie met bestaande contacten.
- Als ze niet in uitgaande campagnes worden gebruikt, is de kans veel kleiner dat ze worden gemarkeerd — u hoeft ze later dus niet te vervangen en u loopt geen risico nummers kwijt te raken die op marketingmateriaal of klantcontactpunten staan.
Nummers voor uitgaande verkoop of campagnes
- Gebruik aparte nummers specifiek voor uitgaande campagnes of verkoopactiviteiten.
- Deze nummers worden eerder beïnvloed door uw belvolume en belpatronen.
- Met een aparte pool vervangt u gemarkeerde nummers eenvoudiger en beschermt u uw vaste inkomende nummers tegen reputatieschade.
- Houd er rekening mee dat bij langdurig bellen met een hoog volume uw uitgaande nummers uiteindelijk toch als “possible sales”, “likely sales” of “likely spam” gelabeld kunnen worden en vervangen moeten worden
Gebruik nummers met lokale nabijheid
Consumenten nemen 4x vaker op als een oproep van een lokaal netnummer komt. Gebruik nummers dicht bij uw doelmarkten om de opnamepercentages te verhogen; dat is een van de belangrijkste factoren die providers meewegen bij het toekennen van spamlabelsNummerregistraties
Zelfs met de juiste best practices kunnen hoge belvolumes er nog steeds toe leiden dat nummers worden gemarkeerd. Volg deze stappen om de uitgaande bereikbaarheid te verbeteren en onnodige blokkering van oproepen te voorkomen:A. Registreer nummers in Hiya Connect
Hiya Connect registreert uw nummers in de spamdetectiesystemen op providerniveau. Dit is een van de effectiefste manieren om uw uitgaande nummers te beschermen en uw contactpercentages te verbeteren. Lees hier de handleiding van CloudTalk over het gebruik van Hiya. Waarom Hiya Connect?-
Elke Amerikaanse provider gebruikt zijn eigen analyse-engine:
- T-Mobile → First Orion
- Verizon → TNS (Transaction Network Services)
- AT&T → Hiya
-
Hiya Connect dekt niet alleen deze grote analyse-engines, maar ook:
- Werkt met Samsung-apparaten wereldwijd
- Synchroniseert met alle providers die wereldwijd met Hiya samenwerken
B. Meld u aan voor STIR/SHAKEN Verified Calling (alleen VS)
STIR/SHAKEN is een reeks authenticatieprotocollen voor oproepen, bedoeld om frauduleuze en illegale robocalls te blokkeren. Amerikaanse telecomproviders gebruiken dit raamwerk om de legitimiteit van oproepen te verifiëren door de oorsprong ervan te controleren via authenticatietokens. Lees hier de handleiding van CloudTalk over STIR/SHAKEN. Bij CloudTalk:- Alle uitgaande oproepen in de VS worden met STIR/SHAKEN-verificatie verzonden.
- Voor sterkere bescherming kunnen wij uw bedrijf en uw nummers bij providers registreren, zodat uw oproepen een attestatie van A-niveau krijgen, de hoogste betrouwbaarheidsscore.
Lees meer over attestatieniveaus en volg hier onze registratiehandleidingen.
C. Neem een abonnement op Numeracle (alleen VS)
Gratis providerregistraties zoals Hiya en Free Caller Registry hebben mogelijk beperkt effect voor contactcenters met veel uitgaand verkeer of automatisch bellen. Numeracle is een end-to-end platform voor providerregistratie en het monitoren van nummerreputatie, dat actief voorkomt dat nummers markeringen opbouwen en markeringen achteraf verhelpt. CloudTalk biedt Numeracle-abonnementen aan als aanvullende dienst, waarover u meer leest in onze handleiding
- Oproepbranding
Als uw oproepen in één oogopslag herkenbaar zijn, wekt dat vertrouwen en stijgen de opnamepercentages. Er zijn twee manieren om uw uitgaande oproepen te voorzien van uw merk:Bekijk onze handleiding voor Branded Calling en CNAM-registratie
CNAM (Caller ID Name)
CNAM toont een bedrijfsnaam (maximaal 15 tekens) op de beller-ID van de ontvanger. Belangrijkste details:- CNAM uploadt uw bedrijfsnaam naar een centrale database die telecomproviders gebruiken.
- Wordt momenteel alleen ondersteund in de Verenigde Staten.
- Het steunt op gedecentraliseerde databases die oorspronkelijk voor vaste netwerken zijn gebouwd, wat kan leiden tot inconsistenties of verouderde bellerinformatie.
- Biedt beperkte controle over hoe uw bedrijf bij de ontvanger wordt weergegeven.
Branded Calling
Branded Calling is een modernere oplossing dan CNAM.Anders dan het eenvoudige CNAM geeft Branded Calling uw bedrijf de mogelijkheid om:
- Een aangepaste naam weer te geven (maximaal 32 tekens),
- Uw merklogo toe te voegen,
- Een reden voor de oproep te vermelden (bijv. “Bezorgupdate” of “Afspraakherinnering”).
Een nummer vervangen dat als spam is gemarkeerd
Een nummer vervangen is uw laatste redmiddel. Ook nieuwe nummers kunnen gemarkeerd worden als uw belpatronen niet veranderen. Volg daarom eerst de bovenstaande best practices voor bellen, registreer uw nummers bij Hiya en overweeg Numeracle als u binnen de VS belt. Moet u een nummer toch vervangen, dan kunt u dat zelf doen: verwijder het gemarkeerde nummer onder Nummers in uw Dashboard en koop daarna een nieuw nummer. Vergeet niet het nieuwe nummer toe te voegen aan uw gespreksflows en toe te wijzen aan uw agenten. Lukt het niet om een nummer te verwijderen, neem dan contact op met Support.Hulp nodig of nog een vraag? Neem gerust contact met ons op via ons Supportportaal. Wij staan voor u klaar.