Análisis de sentimiento

Nivel de usuario: Admin

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El análisis de sentimiento es el proceso de interpretar el estado de ánimo general o el tono de una conversación. Nuestra función de análisis de sentimiento de llamadas analiza el sentimiento de tus conversaciones de ventas y de atención al cliente para ofrecer información valiosa tanto a agentes como a responsables. Gracias a la inteligencia automatizada del análisis de sentimiento, puedes ver qué guiones y tácticas de conversación funcionan para que los clientes estén contentos y cuáles no.

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¿Cómo funciona?

El análisis de sentimiento forma parte de nuestro conjunto cada vez mayor de funciones de inteligencia conversacional. Actualmente tenemos 3 categorías de sentimiento para describir el tono conversacional de una llamada:

• neutro
• negativo
• positivo

A estos sentimientos se les asigna un peso numérico en nuestro sistema y, además, se calcula una puntuación de confianza para cada valoración de sentimiento. Cuando se transcribe una llamada, el sentimiento de la conversación de los dos interlocutores se analiza por separado, segmento a segmento. Esto nos permite generar una cronología de los cambios de ánimo del agente y del llamante a lo largo de la llamada. Al final de la llamada también se combina la puntuación neta del agente y del llamante. De este modo, cada llamada analizada recibe una puntuación de sentimiento global que indica si el sentimiento general de la llamada es negativo, neutro o positivo.

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Dónde ver el sentimiento de una llamada

Los agentes pueden consultar el sentimiento general de la llamada en nuestra app de escritorio CloudTalk Phone en Historial de llamadas > Información de la llamada. Las cronologías más detalladas se pueden ver en el panel de Analytics.

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Resumen de la información de la llamada

Desde Historial de llamadas en la app de escritorio CloudTalk Phone, abre la pantalla Información de la llamada para acceder a los datos de inteligencia conversacional de esa llamada. En Información de la llamada, selecciona Inteligencia de conversación. Allí, junto con el resumen de la llamada y los temas extraídos, puedes ver el sentimiento general de la llamada. Como admin o analista, también puedes seleccionar el botón Abrir vista detallada en el dashboard para ir a la página Analytics > Detalles de la llamada.

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Vista de Analytics

El análisis de sentimiento está disponible en Detalles de la llamada, junto con el resumen de la llamada, la transcripción, la grabación, los temas extraídos y mucho más. Para llegar hasta allí: ve a Analytics > Registro de llamadas (o Analytics > AI Analytics en una cuenta con CI), haz clic en los tres puntos de una fila de llamada y elige Detalles de la llamada. En la pestaña Grabando, cambia a Sentimiento para ver la cronología. Además de la puntuación de sentimiento global, puedes ver una cronología visual de los cambios de sentimiento a lo largo de la llamada:

• 🔴 Rojo = negativo
• 🟢 Verde = positivo
• 🟡 Amarillo = neutro

Los interlocutores se separan en dos cronologías de grabación, con sus etiquetas (por ejemplo, «Contacto», «Agente»). Selecciona cualquier punto de la cronología de grabación para saltar a la parte correspondiente de la transcripción. La página Detalles de la llamada incluirá el análisis de sentimiento de la llamada junto con el resumen de la llamada, la transcripción, la grabación, la extracción de temas y mucho más. Además de la puntuación de sentimiento global, puedes ver la cronología visual de los cambios de sentimiento a lo largo de una llamada. Las líneas rojas representan un sentimiento negativo, las verdes uno positivo y las amarillas uno neutro. El agente y el contacto aparecerán separados en dos cronologías de grabación distintas. Selecciona cualquier punto de la cronología de grabación para saltar a la parte correspondiente de la transcripción.

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Vista en CloudTalk Phone (solo escritorio)

Desde Historial de llamadas en la app de escritorio CloudTalk Phone, haz clic en una llamada para abrir su Información de la llamada. Cambia de Detalles a la pestaña Destacados IA. La pestaña Destacados IA muestra la puntuación de la llamada, el resumen de la llamada, las notas inteligentes, la extracción de temas y el análisis de sentimiento (por ejemplo, «La llamada fue mayormente neutra»). Selecciona Abrir vista detallada en el dashboard para abrir la llamada en la página Analytics > Detalles de la llamada.

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Configuración

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Requisitos previos

• La inteligencia conversacional forma parte de tu plan actual de CloudTalk.
• La grabación de llamadas está activada para los números deseados.

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Activar el análisis de sentimiento

Solo los admins pueden configurar esta función.

1. Ve a Configuración > Inteligencia de conversación.
2. En el menú de la izquierda, dentro de Análisis, abre Sentimiento.
3. Asegúrate de que los usuarios cuyas llamadas se deben procesar aparecen en Usuarios con funciones de IA habilitadas, en la pestaña General.
4. Activa Análisis de sentimiento.
   
5. Guardar cambios.

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Desactivar el análisis de sentimiento

1. Ve a Configuración > Inteligencia de conversación.
2. En el menú de la izquierda, dentro de Análisis, abre Sentimiento.
3. Desactiva Análisis de sentimiento.

Una vez desactivado, el análisis de sentimiento queda inactivo para todas las llamadas y se detiene cualquier recopilación de datos en curso.

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