Puntuación de la llamada

Nivel de usuario: Administrador, Supervisor, Analista

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La Puntuación de la llamada evalúa automáticamente cada llamada elegible y ofrece feedback rápido y coherente. El sistema utiliza una plantilla definida por la empresa para puntuar las partes clave de una conversación (por ejemplo: Descubrimiento y análisis de necesidades, Propuesta de valor y encaje de la solución, Gestión de objeciones, etc.), añade explicaciones breves por escrito y adjunta fragmentos destacados de la transcripción como evidencia. Así, los supervisores pueden centrarse en las llamadas que necesitan una revisión humana, mientras que los agentes reciben momentos de coaching rápidos después de cada llamada.

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Requisitos previos

• Acceso de Administrador a la Inteligencia de Conversación de IA
• Al menos una plantilla de puntuación configurada
• CI Plus para la asignación automática de plantillas de puntuación por grupo (llamadas atendidas por agentes humanos). La asignación automática por Voice Agent está incluida con los Agentes de voz IA y no requiere ningún plan de CI.

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Configuración inicial

1. Ve a Configuración > Conversation Intelligence 2. Activa Puntuación de la llamada. En Plantillas de puntuación, haz clic en Nueva plantilla de puntuación o en Modificar en una plantilla existente. La lista muestra cada plantilla con su número de preguntas, una etiqueta Predeterminada en la plantilla predeterminada y sus asignaciones. El contador indica cuántas de las 10 plantillas están en uso. 3. Dentro del editor de plantillas:

• El editor tiene dos partes: Configuración (nombre de la plantilla, Aplicar a grupos, Aplicar a Voice Agents, Establecer como plantilla predeterminada para las llamadas sin coincidencia) y Preguntas (la lista de preguntas, cada una etiquetada con su categoría; + añade una pregunta).
• Las Categorías son fijas (Apertura y encuadre, Descubrimiento y análisis de necesidades, Propuesta de valor y encaje de la solución, Gestión de objeciones, Cierre y próximos pasos, Tono y empatía).
• Dentro de cada categoría, puedes añadir, eliminar o modificar preguntas.
• Para añadir: elige una de la biblioteca de preguntas predefinidas y luego edita el texto o los detalles.

4. Cada pregunta se responde en una escala de 5 puntos:

• Escala de 5 puntos (Muy deficiente → Muy bueno)
  • Define qué significa cada nivel.
  • Incluye al menos un ejemplo para Muy deficiente (1) y Muy bueno (5).
  • Los niveles intermedios (Deficiente, Aceptable, Bueno) también pueden tener ejemplos (recomendado).
  • Ejemplo:
    • Muy deficiente (1): “El agente no exploró en absoluto las necesidades del cliente. Ejemplo: ‘Déjame mostrarte lo que ofrecemos.’”
    • Muy bueno (5): “El agente exploró a fondo la situación del cliente con preguntas de seguimiento. Ejemplo: ‘¿Cómo es tu proceso actual? ¿A qué retos te enfrentas?’”

5.Guarda la plantilla. La plantilla predeterminada se aplica automáticamente a cualquier llamada que no cubra ninguna otra plantilla.

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Aplicar plantillas

Hasta 10 plantillas de puntuación por cuenta. Una plantilla se aplica a una llamada de una de estas tres formas:

• Predeterminada: una plantilla es la predeterminada de la cuenta y se usa para cualquier llamada que no se haya enrutado a través de un grupo ni haya sido atendida por un Voice Agent cubierto por otra plantilla. Defínela en la Configuración de la plantilla con Establecer como plantilla predeterminada para las llamadas sin coincidencia. Solo una plantilla puede ser la predeterminada a la vez. Las cuentas nuevas empiezan con la plantilla de puntuación predeterminada de CloudTalk (10 preguntas).
• Manualmente: una plantilla se puede aplicar a una llamada desde Detalles de la llamada.
• Asignación automática: abre la plantilla y, en Configuración, usa Aplicar a grupos y Aplicar a Voice Agents para elegir de quién se deben puntuar las llamadas. Un grupo o un Voice Agent solo puede pertenecer a una plantilla a la vez. Cada llamada se asocia automáticamente a la plantilla del grupo o del Voice Agent que la atendió. Todo lo que no coincida recurre a la predeterminada. En CI Basic, una plantilla con una asignación de grupo guardada muestra una etiqueta Requiere CI Plus y esas llamadas se puntúan con la plantilla predeterminada.

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Mostrar las puntuaciones de llamada a los agentes

Un interruptor en la configuración de Puntuación de la llamada. Está desactivado de forma predeterminada y se aplica a toda la cuenta (no por agente).

• Activado: un agente con CI habilitada ve la puntuación en Detalles de la llamada de las llamadas en las que participó. Un agente solo ve las puntuaciones de sus propias llamadas, nunca la puntuación de otro agente ni las plantillas de puntuación.
• Desactivar: la puntuación no se muestra a los agentes.
• El resto de los datos de CI en Detalles de la llamada (transcripción, resumen, notas inteligentes, temas, relación hablar/escuchar, sentimiento) sigue siendo visible para los agentes siempre que CI esté habilitada para su usuario, independientemente de esta configuración.

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Dónde encontrarlo en CloudTalk

1. Ve a Analytics > AI Analytics.
2. En la lista, cada llamada muestra una etiqueta de Puntuación junto con la Relación Hablar/Escuchar, el Sentimiento, los Temas y más.
   
3. Haz clic en los tres puntos a la derecha de cualquier fila para abrir Detalles de la llamada y luego selecciona la pestaña Puntuación de la llamada para ver el desglose completo. Dentro de la pestaña Puntuación de la llamada verás:
   • Puntuaciones por sección con etiquetas (Apertura y encuadre, Gestión de objeciones).
   • Un breve resumen escrito por la IA para cada pregunta que explica por qué se ha dado esa puntuación.
   • Extractos de la transcripción vinculados directamente al momento relevante de la llamada (haz clic en “Consultar transcripción” para ir directamente allí).
   • La puntuación global en la parte superior, basada en tu plantilla.
   

En la aplicación de escritorio Phone, la pestaña Destacados IA de una llamada también muestra una tarjeta de Puntuación de la llamada; los agentes la ven solo cuando Mostrar las puntuaciones de llamada a los agentes está activado.

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Cómo funciona la puntuación

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Basada en plantillas

Cada puntuación se basa en una plantilla de puntuación. La plantilla que puntúa una llamada es la que la cubre: tu plantilla predeterminada, una plantilla aplicada manualmente desde Detalles de la llamada o la plantilla asignada automáticamente al grupo o al Voice Agent que atendió la llamada.

• Una plantilla se compone de secciones fijas (por ejemplo, Apertura y encuadre, Descubrimiento y análisis de necesidades, Propuesta de valor y encaje de la solución, Gestión de objeciones, Cierre y próximos pasos, Tono y empatía).
• Dentro de cada sección, añades una o varias preguntas.
• Cada pregunta se responde en una escala de 5 puntos, de Muy deficiente a Muy bueno. Para cada pregunta defines qué significa cada nivel y añades ejemplos, de modo que la IA puntúe de forma coherente de una llamada a otra.

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Qué ocurre después de una llamada

1. Se genera la transcripción.
2. La IA aplica la plantilla de puntuación que cubre la llamada.
3. Para cada pregunta, busca evidencias en la transcripción, asigna lo que encuentra a la escala de 5 puntos y escribe una breve justificación con un fragmento destacado de la transcripción.

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Ponderaciones y cálculo

1. Mismo peso para las secciones. Cada sección aporta la misma proporción a la puntuación global. Una plantilla con 10 secciones da a cada sección un 10%; una plantilla con 5 secciones da a cada una un 20%.
2. Mismo peso para las preguntas dentro de una sección. Una sola pregunta asume todo el peso de la sección. Dos preguntas asumen la mitad cada una, y así sucesivamente.
3. Puntuación de la sección. La media de sus preguntas, redondeada al número entero más cercano.
   • Sección 1 (2 preguntas): (25% + 100%) ÷ 2 = 62.5%, redondeado a 63.
   • Sección 2 (2 preguntas): (100% + 0%) ÷ 2 = 50%.
4. Puntuación global. La media de todas las puntuaciones de sección redondeadas: (63% + 50%) ÷ 2 = 57%.

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Correspondencia de respuestas

Cada nivel de la escala de 5 puntos corresponde a un porcentaje:

• Muy deficiente = 0%
• Deficiente = 25%
• Aceptable = 50%
• Bueno = 75%
• Muy bueno = 100%

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Gestión de No aplicable (N/A)

La IA devuelve N/A cuando no puede puntuar una pregunta (por ejemplo, porque no hay evidencias en la transcripción) o cuando una sección no tiene preguntas. Los elementos con N/A se excluyen del cálculo, y los pesos de la sección y de la puntuación global se recalculan usando solo las preguntas aplicables.

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Qué genera CloudTalk

Para cada llamada puntuada obtienes:

• Una puntuación global de 0 a 100.
• Una puntuación para cada sección.
• Una breve explicación de por qué se ha dado cada puntuación.
• Fragmentos destacados de la transcripción vinculados al momento exacto de la llamada, para que puedas comprobar tú mismo las evidencias.

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Buenas prácticas para diseñar plantillas

• Haz que los comportamientos sean observables
  • No uses términos vagos como “Excelente en el descubrimiento”.
  • Usa acciones medibles: “El agente confirma el problema del cliente en una frase”.
• Evita preguntas que dependan del contexto
  • La IA solo utiliza la transcripción de la llamada.
  • No preguntes: “¿Siguió el agente el guion?”
• Mantén un alcance preciso
  • Es mejor tener pocas secciones bien definidas (4–7) que muchas demasiado generales.
• Define con claridad los extremos
  • Incluye siempre una definición y al menos un ejemplo para Muy deficiente (1) y Muy bueno (5).
  • Ejemplo (Gestión de objeciones):
    • Muy deficiente: “El agente descartó la objeción sin reconocerla”.
    • Muy bueno: “El agente reconoció la preocupación con empatía y la reformuló en positivo”.
• Usa varios ejemplos
  • Sobre todo para Muy deficiente y Muy bueno, incluye 2–3 ejemplos para reducir la ambigüedad.
• Prevé el uso de N/A
  • El sistema gestiona N/A automáticamente.
  • Usa el campo de descripción para aclarar cuándo se espera (p. ej., “No hace falta presentación en una llamada de transferencia interna”).
• Revisa los resultados con regularidad
  • Al cabo de dos semanas, comprueba si tu plantilla está dando los resultados de coaching que buscas.
  • Afina las preguntas vagas o añade mejores ejemplos si hace falta.

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Preguntas frecuentes

• ¿La puntuación de la IA afecta automáticamente al enrutamiento de llamadas o a los KPI?
No. Las puntuaciones sirven para el coaching y la analítica.
• ¿Cuándo aparece la puntuación?
La Puntuación de la llamada se calcula junto con las demás métricas de inteligencia conversacional, una vez finalizada la llamada y cuando la transcripción está disponible

• ¿Qué roles pueden ver las puntuaciones?
Los Administradores, los Supervisores y los Analistas pueden ver los datos de puntuación en el Dashboard. Los agentes solo ven la puntuación de sus propias llamadas, y solo si un Administrador ha activado Mostrar las puntuaciones de llamada a los agentes.
• Si las preguntas de la plantilla de puntuación cambian después de haber aplicado la puntuación, ¿se volverán a puntuar las llamadas? No. Los cambios en la plantilla de puntuación solo se aplican a las llamadas futuras. Las llamadas puntuadas antes del cambio no se recalculan.

• ¿Puedo crear preguntas personalizadas? Sí. Puedes añadir una pregunta de la biblioteca predefinida y luego personalizarla: edita el texto de la pregunta y actualiza las descripciones de cada nivel de la escala de 5 puntos. Lo único que no se puede personalizar es la categoría, que es fija.
• ¿Puedo eliminar una plantilla de puntuación?
  No. Para dejar de usar una, elimina sus asignaciones de grupos y de Voice Agents; las llamadas que cubría pasarán a usar la plantilla predeterminada.

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