El Recepcionista de IA fuera del horario comercial es un VoiceAgent configurado para gestionar las llamadas entrantes fuera del horario comercial. Contesta las llamadas, responde preguntas frecuentes a partir de tu Base de conocimiento y toma un mensaje estructurado cuando no puede ayudar, de modo que las llamadas se atienden y no se pierde nada cuando tu equipo no está disponible.Esta guía te explica paso a paso cómo configurar el agente, desde la configuración inicial del perfil hasta su conexión con tu flujo de llamadas.
Antes de empezar
Para configurar un Recepcionista de IA fuera del horario comercial, asegúrate de tener:- Un paquete Recepcionista de IA o Especialista de IA activo en tu cuenta
- Acceso de administrador al CloudTalk Dashboard
- Un Enrutador de tiempo configurado (o listo para configurar) en el Diseñador de Flujo de Llamadas
- Un endpoint de webhook de CRM si quieres que los datos de las llamadas se envíen automáticamente
Configurar el Recepcionista de IA fuera del horario comercial
Paso 1: Configura el perfil de tu agente
En VoiceAgents > Agentes, haz clic en + Nuevo VoiceAgent y selecciona el tipo Recepcionista.
Ejemplo de saludo:
Paso 2: Configura las habilidades del VoiceAgent
Las habilidades definen lo que el agente puede hacer durante una llamada. Cada habilidad añade una capacidad concreta (responder preguntas, transferir a una persona, capturar datos o tomar un mensaje). Tú configuras qué habilidades están activas y cómo se comporta cada una. Para una descripción completa de todas las habilidades disponibles, consulta Habilidades de VoiceAgent.Responder preguntas (recomendado)
Responder preguntas es un ajuste del comportamiento de contingencia, no una habilidad de enrutamiento. Le indica al agente qué hacer cuando no encuentra una respuesta en la Base de conocimiento. Quienes llaman siempre reciben un siguiente paso, incluso cuando el agente no encuentra una respuesta. Para las llamadas fuera del horario comercial, configura el comportamiento de contingencia como Ser honesto. El agente dirá que no lo sabe y ofrecerá tomar un mensaje. No selecciones “Pasar a una persona” a menos que tengas una línea de guardia atendida de forma fiable.
Tomar un mensaje (recomendado)
La habilidad Tomar un mensaje captura automáticamente el nombre y el mensaje de quien llama. Tú configuras el mensaje de confirmación que se muestra después de recopilar los datos. Ningún cliente cuelga sin que sus datos queden registrados para el seguimiento. Mensaje de confirmación:
- Añade un Escenario: “Cuando no puedas responder, ofrece tomar un mensaje y recoge el nombre y el número de contacto de quien llama.”
- Añade un Escenario de tarea completada para cerrar la llamada de forma limpia después de tomar el mensaje.
- No la uses como alternativa para transferencias sin respuesta. Para eso, usa Transferir al flujo de llamadas con una rama de contingencia.
Extraer información (recomendado)
La habilidad Extraer información captura datos estructurados de la llamada y los envía a tu CRM o endpoint de automatización mediante webhook. Tu equipo tiene todo el contexto de cada llamada antes de hacer el seguimiento.
Añade un campo
phone_number si tu equipo necesita devolver la llamada en lugar de escribir un correo electrónico.
- Los nombres de las propiedades distinguen entre mayúsculas y minúsculas. No los cambies después de la configuración, ya que se usan para enviar los datos a tu CRM.
- Prueba la salida del webhook en varias llamadas reales antes de conectar tu CRM de producción.
Transferir al flujo de llamadas: solo emergencias (opcional)
Configura esto únicamente si tienes una línea de guardia o de emergencias con alguien disponible de forma fiable para contestar. Una transferencia sin respuesta es una experiencia peor que tomar un mensaje. Usa Transferir al flujo de llamadas en lugar de Transferir a persona/Grupo para poder definir una rama de contingencia por si la línea de emergencias no se contesta.
Paso 3: Crea tu Base de conocimiento
El agente solo responde a partir de los documentos que subas. No usará conocimiento externo ni hará suposiciones. Para una guía completa sobre cómo configurar tu Base de conocimiento, consulta Base de conocimiento para VoiceAgents. Quienes llaman fuera del horario comercial suelen preguntar por el horario de apertura, la ubicación, qué hacer en situaciones urgentes y cuándo les devolverán la llamada. Limita tu Base de conocimiento a esos temas.- Una única fuente de verdad por tema. Si el horario de apertura aparece en varios documentos, únelos. La información contradictoria genera respuestas inconsistentes.
- Contenido estructurado. Usa formato de preguntas y respuestas o párrafos cortos. No pegues documentos de políticas enteros.
- Mantenlo actualizado. La información desactualizada provoca respuestas erróneas. Actualiza los documentos cuando algo cambie.
- Limítalo a las consultas fuera del horario comercial. No subas toda tu base de conocimiento.
-
Límites de archivo: 21MB por archivo. Formatos admitidos:
.pdf,.txt,.docx,.html,.epub. También puedes añadir URL que apunten a preguntas frecuentes o a contenido de ayuda público.
Paso 4: Configura los escenarios
Los escenarios definen cómo gestiona el agente las situaciones que su comportamiento habitual no puede resolver. Para una guía completa, consulta Escenarios y barreras de seguridad de VoiceAgent. La configuración fuera del horario comercial requiere un escenario de tarea completada para cerrar las llamadas de forma limpia una vez tomado el mensaje.
Paso 5: Conéctalo a tu flujo de llamadas
Conecta el agente a tu número de teléfono mediante un Enrutador de tiempo para dirigirle las llamadas fuera del horario comercial.- Configura el Enrutador de tiempo con tu horario comercial y tu zona horaria exactos.
- Prueba tanto la rama del horario comercial como la de fuera del horario antes de ponerlo en marcha.
- Añade siempre una rama de contingencia para la ruta de transferencia de emergencia.
Después de la puesta en marcha
La primera mañana, comprueba:- Qué mensajes han entrado y si los resúmenes son precisos
- Si ha habido preguntas fuera del alcance de la Base de conocimiento (y añade las respuestas si es así)
- Si el webhook está rellenando correctamente tu CRM
Preguntas frecuentes
- ¿Necesito un agente independiente para fuera del horario comercial o puedo reutilizar el del horario comercial? Necesitas agentes independientes. El comportamiento fuera del horario comercial es distinto: no hay transferencias al equipo, la toma de mensajes es el resultado principal y el tono debe reflejar que no hay nadie disponible. Usa un Enrutador de tiempo para dirigir las llamadas al agente adecuado.
- El agente dijo que estábamos abiertos cuando en realidad estábamos cerrados. ¿Por qué? Lo más probable es que el Enrutador de tiempo no esté bien configurado o que los ajustes de horario comercial y zona horaria no coincidan con tu horario real. Revisa la configuración del Enrutador de tiempo en el Diseñador de Flujo de Llamadas.
- ¿Puedo configurar una transferencia de emergencia? Sí, pero solo si hay alguien disponible de forma fiable para contestar. Una transferencia sin respuesta es una experiencia peor que tomar un mensaje. Usa Transferir al flujo de llamadas con una rama de contingencia para que las llamadas no se caigan si nadie descuelga.
- ¿Cómo me aseguro de que los mensajes de la noche lleguen a mi equipo? Usa la habilidad Extraer información con un webhook que apunte a tu CRM o a tu herramienta de automatización. Los datos estructurados estarán disponibles cuando tu equipo empiece la jornada.
- ¿Y si alguien pregunta algo que la Base de conocimiento no cubre? El agente le dirá a quien llama que no lo sabe y ofrecerá tomar un mensaje, siempre que hayas configurado el comportamiento de contingencia de Responder preguntas como “Ser honesto” y hayas añadido el Escenario correspondiente.
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