Anrufqualitäts-Dashboard

Benutzerebene: Admin

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Das Anrufqualitäts-Dashboard gibt Ihnen einen einzigen Überblick darüber, wie Ihre Anrufe abschneiden – insgesamt und pro Agent. Sie sehen, ob Qualitätsprobleme von Ihrem eigenen Netzwerk, vom Setup eines bestimmten Agenten oder von etwas ganz anderem kommen. Das Anrufqualitäts-Dashboard ist hilfreich, wenn:

• Agenten abgehacktes Audio, abgebrochene Anrufe oder einseitige Gespräche melden
• Sie Trends bei der Anrufqualität über längere Zeit verfolgen möchten, statt auf einzelne Beschwerden zu reagieren
• Sie feststellen müssen, ob ein Problem auf Ihrer Netzwerkseite liegt oder woanders
• Sie herausfinden möchten, welche Agenten durchgehend eine schlechte Anrufqualität haben
• Sie Qualitätsdaten mit Ihrem Support-Team teilen müssen, um die Problemlösung zu beschleunigen

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So rufen Sie das Anrufqualitäts-Dashboard auf

1. Melden Sie sich bei CloudTalk an
2. Scrollen Sie in der linken Seitenleiste nach unten zu Einstellungen
3. Klicken Sie auf Konto
4. Wählen Sie Anrufqualität

Oben auf der Seite finden Sie zwei Filter:

• Mit Zeitraum wählen Sie den Zeitraum aus, den Sie analysieren möchten (z. B. Letzte 30 Tage)
• Mit Agenten schränken Sie die Ansicht auf einen oder mehrere bestimmte Agenten ein

Über Filter zurücksetzen rechts kehren Sie zur Standardansicht zurück.

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Aufbau des Anrufqualitäts-Dashboards

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Gesamte Anrufqualität

Das erste Panel zeigt ein Ringdiagramm mit der Gesamtzahl der Anrufe im ausgewählten Zeitraum, klassifiziert nach ihrem MOS (Mean Opinion Score). Der MOS ist ein Standardmaß für die Sprachqualität auf einer Skala von 1 bis 5, wobei höhere Werte besser sind. Jeder Anruf wird einer von drei Kategorien zugeordnet:

• Gut (grün): MOS über 4,0. Der Ton war klar, ohne erkennbare Probleme.
• Befriedigend (gelb): MOS zwischen 3,5 und 4,0. Eine gewisse Qualitätsminderung war möglicherweise wahrnehmbar.
• Schlecht (rot/orange): MOS unter 3,5. Deutliche Audioprobleme wie Verzerrungen, Verzögerungen oder Aussetzer.

Unter dem Diagramm sehen Sie den Prozentsatz und die Anzahl für jede Kategorie. Wenn die große Mehrheit Ihrer Anrufe „Gut” ist, ist Ihr Setup insgesamt solide. Wenn der Anteil „Schlecht” steigt, helfen Ihnen die folgenden Abschnitte dabei, die Ursache einzugrenzen.

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Qualitätsverteilung nach Metrik

Dieses Panel schlüsselt die Qualität nach den vier wichtigsten Netzwerkmetriken auf, die Sprachanrufe beeinflussen. Für jede Metrik sehen Sie, wie viel Prozent der Anrufe Gut, Befriedigend oder Schlecht waren. MOS ist der oben beschriebene Gesamtwert für die Sprachqualität. Dieser Balken zeigt dieselbe Aufteilung in Gut/Befriedigend/Schlecht in einer anderen Darstellung. RTT (Round Trip Time) misst die Verzögerung in Millisekunden, die Daten von einer Seite des Anrufs zur anderen und zurück benötigen. Ein hoher RTT-Wert führt dazu, dass Gespräche zeitversetzt wirken und die Beteiligten einander ins Wort fallen. Das Dashboard stuft RTT als Gut (unter 200 ms), Befriedigend (200 bis 300 ms) oder Schlecht (über 300 ms) ein. Beachten Sie, dass RTT nur bei Anrufen gemessen wird, für die diese Daten vorliegen – die hier angezeigte Anzahl der Anrufe kann daher niedriger sein als die Gesamtzahl. Jitter misst, wie stark die Verzögerung während eines Anrufs schwankt. Selbst wenn Ihre durchschnittliche Latenz in Ordnung ist, klingt der Ton bei hohem Jitter abgehackt oder roboterhaft, weil die Pakete in unregelmäßigen Abständen eintreffen. Paketverlust zeigt, wie viel Prozent der Audiodaten ihr Ziel nicht erreicht haben. Wenn der Paketverlust steigt, hören Sie Lücken, abgeschnittene Silben oder fehlende Wörter im Gespräch. Wenn eine Metrik einen hohen Anteil an Anrufen der Kategorie Schlecht zeigt, während die anderen unauffällig sind, wissen Sie genau, wo Sie mit der Fehlersuche ansetzen müssen. Hoher Jitter bei geringem Paketverlust deutet zum Beispiel typischerweise auf eine instabile WLAN-Verbindung hin und nicht auf zu wenig Bandbreite.

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Anrufqualität im Zeitverlauf

Dieses gestapelte Balkendiagramm zeigt die Aufteilung in Gut/Befriedigend/Schlecht (nach MOS) für jeden Tag im ausgewählten Zeitraum. Es hilft Ihnen, Fragen wie diese zu beantworten:

• Wird die Qualität mit der Zeit besser oder schlechter?
• Gab es an einem bestimmten Datum einen Anstieg schlechter Anrufe?
• Hat eine Netzwerkänderung oder ein Büroumzug etwas verbessert?

Tage ohne Anrufaktivität erscheinen als leere Balken. Wenn Sie an einem bestimmten Datum plötzlich viele orange oder rote Anteile sehen, prüfen Sie die Tabelle „Anrufe mit schlechtem MOS” weiter unten, um Details zu diesen Anrufen zu erhalten.

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Anrufe mit schlechtem MOS

Diese Tabelle listet jeden Anruf auf, bei dem der MOS-Wert auf Kundenseite unter 3,5 lag. Für jeden Anruf sehen Sie:

• Datum / Uhrzeit des Anrufs
• Agent, der ihn bearbeitet hat
• Kontaktinformationen
• Dauer des Anrufs
• MOS-Wert (rot hervorgehoben, wenn er besonders niedrig ist)
• Aufzeichnung zum Abspielen, damit Sie das Qualitätsproblem anhören und bestätigen können

Ein MOS von 1,00 weist in der Regel auf einen Anruf mit schwerwiegenden Problemen hin (kein Ton, sofortiger Abbruch oder ein vollständiger Verbindungsfehler). Wenn Sie beim selben Agenten mehrere Werte von 1,00 sehen, deutet das meist auf ein Problem mit dessen lokalem Setup hin, etwa dem Netzwerk, dem Headset oder der Gerätekonfiguration.

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Qualität pro Agent

Der letzte Abschnitt zeigt die Anrufqualität aufgeschlüsselt nach einzelnen Agenten. Für jeden Agenten sehen Sie:

• Anrufe: Gesamtzahl der Anrufe im ausgewählten Zeitraum
• MOS-Qualität: ein Balken, der das Verhältnis von guten zu schlechten Anrufen darstellt
• Schlechte Anrufe: Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, die unter dem Schwellenwert lagen
• Weitere Metriken: Klicken Sie auf Ansicht, um die detaillierte Aufschlüsselung der Metriken (Jitter, RTT und Paketverlust) für diesen Agenten zu öffnen

Hier werden Muster deutlich. Wenn ein Agent 55 % schlechte Anrufe hat, während alle anderen bei 0 % liegen, liegt das Problem fast sicher am lokalen Setup dieses Agenten und nicht an Ihrer Infrastruktur insgesamt. Prüfen Sie zuerst seine Internetverbindung, sein Headset und ob er über WLAN oder eine kabelgebundene Verbindung arbeitet.

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Was tun, wenn Sie Probleme entdecken

Wenn das Dashboard Qualitätsprobleme zeigt, sind das die nächsten praktischen Schritte:

• Einzelner Agent mit schlechter Qualität: Prüfen Sie seine Internetverbindung, wechseln Sie nach Möglichkeit von WLAN zu einer kabelgebundenen Verbindung und stellen Sie sicher, dass sein Headset einwandfrei funktioniert. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie in unserem Artikel Anrufqualität verbessern.

• Mehrere Agenten gleichzeitig betroffen: Das deutet meist auf ein gemeinsames Netzwerkproblem hin. Lassen Sie Ihre Agenten einen Speedtest durchführen, um zu bestätigen, dass ihre Verbindung wie erwartet funktioniert. Sehen die Ergebnisse gut aus und zeigt das Dashboard weiterhin eine schlechte Qualität bei mehreren Agenten, wenden Sie sich umgehend an unser Support-Team, da das Problem möglicherweise auf unserer Seite liegt. Prüfen Sie, ob Ihre Bandbreite im Büro zu Spitzenzeiten ausreicht, und erwägen Sie, Quality of Service (QoS) einzurichten, um Sprachdaten zu priorisieren.

• Anhaltende Probleme, die Sie nicht lösen können: Halten Sie beim Kontakt mit dem Support einige konkrete Call-IDs der betroffenen Anrufe bereit. Sie finden sie im Dashboard in der Tabelle „Anrufe mit schlechtem MOS”. Wenn Sie Call-IDs zusammen mit dem Namen des Agenten, Datum/Uhrzeit und den MOS-Werten weitergeben, kann unser Team das Problem deutlich schneller eingrenzen. Wo Sie Ihre Call-ID finden, erfahren Sie unter Anrufprobleme melden.

• Sie können außerdem die Netzwerkdiagnose in der Desktop-App nutzen, um die Verbindung eines Agenten während eines Anrufs in Echtzeit zu prüfen.

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Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal – wir sind für Sie da.