O envio ou a entrega de mensagens pode falhar na integração do WhatsApp da CloudTalk por vários motivos. Este guia explica as causas mais comuns e como resolvê-las.
Sintomas
Pode deparar-se com um ou mais dos seguintes problemas:- As mensagens de WhatsApp de saída não são enviadas
- As mensagens de WhatsApp recebidas não aparecem na CloudTalk
- Os modelos não aparecem na janela de mensagem
- Só estão disponíveis modelos e as mensagens de texto livre estão bloqueadas
- Erro 63018 (limite diário de mensagens atingido)
- O conteúdo multimédia não é apresentado nem transferido
- Um número de WhatsApp aparece como inativo ou não verificado
- Os modelos permanecem no estado «pendente» durante demasiado tempo
Causas subjacentes
⚠️ Ativação do número e pré-requisitos
- O número de WhatsApp não foi ativado no Dashboard
- O ID do Meta Business Manager está em falta ou incorreto
- O número não faz parte do inventário de WhatsApp aprovado da CloudTalk
- O formulário de pré-registo não foi submetido
⚠️ Problemas com modelos
- Não existe nenhum modelo aprovado disponível
- Os modelos foram submetidos, mas continuam pendentes
- Modelo rejeitado pela Meta
- Categoria de modelo não permitida para o destino (por exemplo, os modelos de Marketing para destinatários nos EUA podem ser bloqueados pela Meta ou pelos operadores locais)
- Os modelos de autenticação não são suportados na CloudTalk
- As variáveis do modelo contêm conteúdo não suportado
⚠️ Janela de resposta do cliente de 24 horas
- O cliente não respondeu nas últimas 24 horas
- O agente tenta enviar texto livre fora da janela permitida
⚠️ Limites diários de mensagens
- A empresa atingiu o limite diário de mensagens de saída da Meta
- O erro 63018 aparece na CloudTalk
⚠️ Verificação da Empresa na Meta
- Necessária para o envio de mensagens de saída
- Necessária para mais de dois números de WhatsApp
- A verificação pode demorar até 14 dias úteis
- Se a verificação estiver incompleta, os modelos não podem ser aprovados
⚠️ Limitações de conteúdo multimédia
- O ficheiro excede 16MB
- Tipo de ficheiro não suportado
- Permissões de multimédia do WhatsApp não concedidas
⚠️ Restrições do lado da Meta
- O modelo está suspenso devido a uma classificação baixa
- A Meta bloqueou a mensagem devido às regras de conteúdo
- Atrasos na aprovação de modelos
Resoluções passo a passo
- Confirme que o seu número de WhatsApp está totalmente ativado
O seu número tem de ser ativado através da janela pop-up da Meta no Dashboard para que as mensagens funcionem.
Como verificar
- Aceda a Dashboard > Definições > WhatsApp
- Se o seu número aparecer nesta lista, a ativação foi concluída com êxito.
Como resolver problemas de ativação
Se o seu número não aparecer:- Certifique-se de que a sua empresa submeteu o Formulário de Pré-Registo da Integração do WhatsApp
- Clique em Adicionar novo na secção WhatsApp
- Conclua a janela pop-up da Meta (inicie sessão no Meta Business Manager)
- Selecione a WhatsApp Business Account correta. Tem de ser a WhatsApp Business Account criada durante este fluxo de configuração para a integração da CloudTalk.
- Aprove as permissões
- Confirme o fluxo de ativação
- Verifique os modelos aprovados
As mensagens de saída exigem modelos aprovados, exceto se estiver numa sessão de 24 horas ativa.
Como verificar a disponibilidade de modelos
- Abra a aplicação desktop Phone
- Aceda a Mensagens
-
Clique em
+, depois escolha WhatsApp - Selecione um contacto
- Procure os modelos disponíveis na lista
- Os modelos do cliente podem ainda estar pendentes
- Os modelos podem ter sido rejeitados
- A conta pode não estar verificada pela Meta
- O número pode não estar corretamente ativado
Como resolver
- Confirme que a sua empresa submeteu o Formulário de Submissão de Modelos de Saída
- Os clientes podem verificar o estado dos modelos no seu Meta Business Manager > WhatsApp Manager > Message Templates
-
Se o estado do modelo indicar Rejected:
- Ajuste o conteúdo e volte a submeter
-
Certifique-se de que a categoria do seu modelo é permitida:
- Os modelos de Marketing para números dos EUA são bloqueados pela Meta
- Os modelos de Autenticação não são suportados pela CloudTalk
- Verifique a janela de sessão de 24 horas
As mensagens de texto livre só funcionam se o cliente tiver respondido nas últimas 24 horas.
Como verificar
- Abra a conversa na aplicação desktop Phone
- Se o campo «mensagem de texto livre» estiver desativado e só forem apresentados modelos, a janela expirou
Porque é que isto é importante
A regra de mensagens de 24 horas é imposta pela Meta. Se o cliente não responder há mais de 24 horas, o agente tem de:- Utilizar um modelo aprovado para reabrir a conversa
- Aguardar que o cliente responda
- Assim que o cliente responder, o agente pode voltar a enviar mensagens de texto livre
- Verifique os limites diários de mensagens (erro 63018)
A Meta atribui a cada número do WhatsApp Business um nível de mensagens, que determina quantas conversas pode iniciar por dia. Estes limites são totalmente controlados pela Meta e dependem da pontuação de qualidade da sua conta, da atividade recente e do feedback dos clientes.
A CloudTalk não consegue ver nem alterar o seu nível de mensagens da Meta.
Como identificar este problema
Se as suas mensagens de WhatsApp de saída deixarem subitamente de ser enviadas ou falharem sem um motivo claro, a sua empresa pode ter atingido o limite diário de mensagens definido pela Meta. Nos bastidores, a Meta devolve um erro como 63018 (limite de mensagens atingido), mas este erro não é atualmente apresentado na aplicação CloudTalk.
- Confirme a Verificação da Empresa na Meta
A Verificação da Empresa afeta quantos números de WhatsApp pode utilizar e a forma como os seus modelos são aprovados.
A Verificação da Empresa é necessária para:
- Utilizar mais de dois números de WhatsApp
- Aumentar a escala do envio de mensagens de saída
- Subir o seu nível de mensagens
- Garantir que as aprovações de modelos não sofrem atrasos
Como verificar
No seu Meta Business Manager:- Certifique-se de que a sua empresa aparece como Verificada,
- Ou verifique se existem documentos pendentes ou passos necessários.
- Valide as variáveis dos modelos
Se as variáveis dos modelos utilizarem conteúdo que a Meta não permite, os modelos podem ser rejeitados ou o envio pode falhar.
Conteúdo permitido:
- Variáveis de texto (recomenda-se manter abaixo dos 250 caracteres para uma entrega fiável)
- URLs (até 2000 caracteres)
- Botões
- Apelos à ação
- Conteúdo multimédia dentro das variáveis
- Elementos que não sejam texto
- Cadeias de variáveis muito longas que excedam os limites totais de mensagem do WhatsApp
- Resolva problemas de conteúdo multimédia
O WhatsApp suporta vários tipos de ficheiro, mas a CloudTalk limita atualmente o que pode ser enviado e recebido.
A CloudTalk suporta a receção de:
- Imagens: JPG, JPEG, PNG
- Áudio: MP3, OGG, AMR
- Vídeo: MP4
- Documentos: PDF
- Contactos: vCard
- Até 16 MB por ficheiro
- Apenas imagens (JPG, JPEG, PNG)
- Ficheiros com mais de 16 MB
- Formatos não suportados
- Vídeos, áudio, documentos no envio de saída
- URLs inválidos ou ficheiros corrompidos
- Verifique se existem bloqueios da Meta
A Meta pode bloquear mensagens silenciosamente se:
- A classificação do modelo baixou demasiado
- O modelo violou as regras de conteúdo
- Se tratava de um modelo de Marketing enviado para um destinatário nos EUA
- A empresa está temporariamente limitada na taxa de envio
- Reative o ID do remetente, se necessário
Se a ativação foi interrompida ou não foi concluída corretamente, o número pode estar num estado parcial.
Como resolver
- Aceda a Definições > WhatsApp
- Inicie novamente a ativação
- Conclua todo o fluxo da janela pop-up da Meta
- Confirme que o número aparece como Ativo
Quando contactar o Suporte
Contacte o Suporte da CloudTalk se:- A janela pop-up de ativação falhar ou nunca aparecer
- Os modelos permanecerem pendentes durante mais de 72 horas
- As mensagens continuarem a não ser enviadas após a ativação
- As mensagens recebidas não aparecerem apesar de o remetente estar ativo
- Os ficheiros multimédia não forem transferidos apesar de cumprirem os requisitos
- As mensagens de saída falharem sem qualquer erro visível
- Número de WhatsApp afetado
- ID do Business Manager
- Hora e data das mensagens que falharam
- Captura de ecrã do estado de aprovação do modelo
- Quaisquer mensagens de erro apresentadas na CloudTalk
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