Ausgehende WhatsApp-Nachrichten

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Benutzerebene:

• Admin

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Ausgehende WhatsApp-Konversationen

Wenn Sie Vorlagen für ausgehende WhatsApp-Nachrichten einreichen, können Sie Konversationen mit Ihren Kunden beginnen. Sie können neue Kunden und Interessenten proaktiv kontaktieren – über Ihre Nummern, die in der WhatsApp-Integration von CloudTalk aktiviert wurden. Dank unserer Integration von CloudTalk + WhatsApp werden alle wertvollen Erkenntnisse aus Ihrem WhatsApp-Nachrichtenaustausch gespeichert und zusammen mit Ihren übrigen Anruf- und SMS-Daten auf einer Plattform organisiert.

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Voraussetzungen

1. Sie benötigen den CloudTalk Expert oder Custom Plan
2. Eine aktive CloudTalk WhatsApp-Integration
3. Sobald Ihre Integration aktiv ist, reichen Sie Vorlagen für ausgehende Nachrichten ein.
   
   Halten Sie die folgenden Angaben bereit, wenn Sie Ihre Anfrage zusammenstellen:

• Meta Business Manager ID
• Ausgehende Nachrichtenvorlagen, die bei Meta eingereicht werden sollen

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Einschränkungen für WhatsApp-Chats

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24-Stunden-Antwortfenster

Agenten, die WhatsApp für ausgehende Kontakte nutzen, dürfen Chats nur starten, wenn sie Nachrichtenvorlagen verwenden, die über uns eingereicht und von Meta genehmigt wurden. Sobald eine erste Nachricht gesendet wurde, öffnet sich ein 24-stündiges Antwortfenster. Antwortet der Kunde innerhalb dieses 24-Stunden-Fensters, darf der Agent frei Nachrichten schreiben. Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, wird der Antwort-Timer von 24 Stunden zurückgesetzt, innerhalb derer der Agent dem Kunden antworten kann. Antwortet der Agent zu irgendeinem Zeitpunkt nicht innerhalb seines 24-Stunden-Fensters, ist er erneut auf Vorlagen beschränkt, wenn er den Kunden proaktiv kontaktieren möchte.

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Tägliches Nachrichtenlimit

Die täglichen Nachrichtenlimits unterscheiden sich je nachdem, in welche Stufe Ihr Unternehmen gemäß den Richtlinien von Meta eingeordnet wurde. Es gibt vier Stufen, in die ein Unternehmen fallen kann, wobei höhere Stufen mehr ausgehende Nachrichten pro Tag erlauben. Die Stufen ändern sich auf Grundlage von Kundenfeedback und der Einhaltung bestimmter Best Practices.

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Vorlagen für ausgehende Nachrichten

Meta verlangt von Unternehmen, die Kunden über WhatsApp anschreiben, das Einreichen von Nachrichtenvorlagen, die das Vertrauen und die Einwilligung der Kunden sicherstellen. Für die erste ausgehende Nachricht sind diese Vorlagen erforderlich. Vorlagen werden je nach Funktion in Kategorien eingeteilt und müssen bestimmte von Meta festgelegte Standards erfüllen, um genehmigt zu werden.

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Vorlagen einreichen

1. Wenn Sie bereit sind, das Formular zur Einreichung von Vorlagen auszufüllen, benötigen Sie die folgenden Informationen:
   • CloudTalk-Kontoname
   • Meta Business manager ID
     • Diese finden Sie auf der Seite Business Settings im Facebook Business Manager unter Business Information
   • Template name
     • darf nur alphanumerische Kleinbuchstaben und Unterstriche enthalten
     • z. B. opener1, order_management2
   • Vorlagenkategorie
     Jede Vorlage muss in eine unserer beiden unterstützten WhatsApp-Vorlagenkategorien passen:
     • Marketing (derzeit in den USA nicht unterstützt)
       • personalisierte Nachrichten oder neue, angestoßene Konversationen
       • Werbeangebote
       • Produktankündigungen
       • Markenbekanntheit und Interaktion
       • Vorlagen, die eine Mischung aus Marketing + Utility sind
     • Utility (Transaktionsservice)
       • Bestellverwaltung (Vorlagen für Bestellbestätigungen müssen eine Variable für die Bestellnummer enthalten)
       • Konto-Benachrichtigungen oder -Aktualisierungen
       • wichtige Informationen zu einem bestimmten, vereinbarten Transaktionsservice oder Abonnement: Bestätigungen, Aussetzungen oder Änderungen einer Transaktion
       • Feedback-Umfragen
       • Hinweise zu Utility-Vorlagen Die Kategorisierungs-Engine von Meta arbeitet nicht deterministisch. Manchmal werden legitime Utility-Vorlagen von Meta als Marketing eingestuft. Um dieses Problem zu umgehen, können Sie die folgenden Hinweise in Ihren Prozess zur Vorlagenerstellung einbeziehen:
         • Vermeiden Sie pauschale Platzhalter wie „Wichtige Nachricht: #{{1}}“. Solche Formulierungen lassen sich für Marketingzwecke missbrauchen. Formulieren Sie den Inhalt der Nachricht aus, um die Chancen zu erhöhen, dass die Vorlage als Utility genehmigt wird.
         • Utility-Vorlagen müssen sich immer auf etwas beziehen, dem der Kunde ausdrücklich zugestimmt hat. Das muss aus dem Inhalt der Vorlage klar hervorgehen. Sie können einen Satz wie „Wir kommen auf Ihre Anfrage zurück“ einfügen, um das deutlich zu machen.
         • Verwenden Sie einen eindeutigen Titel für die Nachrichtenvorlage, der den Utility-Charakter erkennen lässt, etwa „safety_alert“ oder „account_update“.
   • Vorlagensprache
   • Nachrichtentext
     • 1024 Zeichen oder weniger
     • Verwenden Sie geschweifte Klammern #{{ }} für dynamische Werte. Das sind die Werte, die Agenten bei ausgehenden Nachrichten ausfüllen, wenn sie die Vorlage verwenden.
       • Utility-Beispiel: „Ihr #{{1}} ist für #{{2}} geplant. Sagen Sie uns Bescheid, wenn Sie den Termin verschieben möchten!“
       • Marketing-Beispiel: „Diwali steht vor der Tür! Feiern Sie am 24. Oktober mit Freunden und Familie bei uns in #{{1}}. Weitere Details zu unserer Veranstaltung finden Sie unter #{{2}}.“
     • Optional können Sie vorgeschlagene Werttypen für Ihre Vorlagen angeben, etwa #{{1}}, Datum oder #{{2}}, Name.

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Weitere Einschränkungen für Vorlagen

Zwar gibt es keine Begrenzung für die Anzahl der dynamischen Variablen #{{}} in einer Vorlage, wohl aber dafür, welche Art von Inhalt in diesen Variablen verwendet werden darf. Variablen sollten nur Text oder URLs enthalten. Bitte nicht aufnehmen:

• anklickbare Schaltflächen
• CTAs („Call-to-Action“-Funktionen)
• mehr als 25 Zeichen bei Text
• mehr als 2000 Zeichen bei URLs

Vorlagen der Kategorie Authentication unterstützen wir derzeit nicht.

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Best Practices für Vorlagen

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Zeitkritische Nachrichten

Bei zeitkritischen Nachrichten können Vorlagen zum Problem werden. Angenommen, Sie möchten eine Nachricht wie diese senden: „Heute um 11 Uhr gibt es eine unternehmensweite Ankündigung.“ Die meisten Vorlagen werden zwar sofort genehmigt, doch durch den Zeitdruck wird das Einreichen und Warten auf die Genehmigung stressig und lässt sich für künftige Ankündigungen schwer wiederholen. In solchen Fällen empfiehlt sich eine allgemein gehaltene Vorlage, die verschiedene Situationen abdeckt. Sehen Sie sich dieses Beispiel an:

• Hallo #{{1}}, es gibt eine Neuigkeit zu Ihrem Konto. Bitte antworten Sie auf diese Nachricht, um sie zu erhalten. Einen schönen Tag noch!

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Das 24-Stunden-Fenster erneut öffnen

Es ist sinnvoll, Vorlagen zu verwenden, die den Kunden um seine Einwilligung zum Empfang von Nachrichten außerhalb von Vorlagen bitten. Falls das 24-Stunden-Fenster abläuft, können Sie eine Vorlage bereithalten, die den Kunden fragt, ob er weitere Informationen von Ihrem Unternehmen erhalten möchte. Mit einer klaren, aber zuvorkommenden Formulierung lässt sich eine Vorlage erstellen, mit der Agenten versuchen können, das 24-Stunden-Fenster für die freie Kommunikation erneut zu öffnen:

• Es tut mir leid, dass ich gestern nicht auf Ihr Anliegen antworten konnte, aber jetzt helfe ich Ihnen gerne weiter. Wenn Sie das Gespräch fortsetzen möchten, antworten Sie bitte mit JA.

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Das richtige Maß an Details

Vorlagen sollten zwar allgemein genug formuliert sein, um mit dynamischen Variablen flexibel zu bleiben, aber nicht zu vage sein. Ein Unternehmen kann zum Beispiel drei verschiedene Vorlagen für seine drei häufigsten Anwendungsfälle haben: eine Vorlage für die Bestellverwaltung, eine für Terminerinnerungen und eine für Werbeangebote. Es empfiehlt sich, den Firmennamen zu nennen (besonders in der ersten Nachricht eines Chats) und den Zweck der Nachricht klar erkennbar zu machen. Vorlagen sollten:

1. den Prüfteams von Meta deutlich machen, wie die Vorlage verwendet wird.
2. dem Nutzer deutlich machen, warum er die Nachricht erhält.

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FAQ

• Ich habe eine WhatsApp-Nummer für eingehende Nachrichten aktiviert. Kann ich dieselbe Nummer auch für ausgehende Nachrichten verwenden?
  • Sobald Ihre Integration und Ihre Nummern aktiviert sind, können Sie dieselben Nummern für ausgehende Konversationen nutzen, sobald Sie eine genehmigte Vorlage haben.

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