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Diese Anleitung beschreibt, wie Sie einen KI-Empfang für eingehende Anrufe während der Geschäftszeiten konfigurieren. Der Agent nimmt Anrufe an, beantwortet häufige Fragen aus Ihrer Wissensdatenbank und leitet Anrufer je nach Anliegen an das richtige Team weiter.
Benutzerebene: Admin
Dieser Artikel behandelt speziell die Einrichtung für die Geschäftszeiten. Einen allgemeinen Überblick über die Vorlage KI-Empfang finden Sie unter VoiceAgent-Vorlagen: KI-Empfang.

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Bevor Sie beginnen

Um einen KI-Empfang für die Geschäftszeiten einzurichten, benötigen Sie:
  • Ein aktives Paket AI Receptionist oder AI Specialist in Ihrem Konto
  • Admin-Zugriff auf das CloudTalk Dashboard
  • Eine klare Vorstellung davon, an welche Teams oder Gruppen Anrufer weitergeleitet werden sollen

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KI-Empfang für die Geschäftszeiten konfigurieren

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Agentenprofil einrichten

Klicken Sie unter VoiceAgents > Agenten auf + Neuer VoiceAgent. Wählen Sie in der Vorlagengalerie KI-Empfang aus der Kategorie Empfang. Die Vorlage füllt mehrere Felder vorab aus, darunter Anrufrichtung (Eingehend), Ziel und Begrüßung. Prüfen und passen Sie Folgendes an: Beispielbegrüßung:
Ziel: Die Vorlage trägt einen strukturierten Ziel-Prompt mit Platzhalterangaben zum Unternehmen ein (mit Abschnitten wie ## Identity, ## Style, ## Task flow und ## Guardrails). Ersetzen Sie die Platzhalterangaben durch Ihre eigenen, bevor Sie live gehen.

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Wissensdatenbank aufbauen

Der Agent antwortet ausschließlich auf Basis der Dokumente, die Sie hochladen. Er greift nicht auf externes Wissen zurück und rät nicht. Eine vollständige Anleitung zur Einrichtung Ihrer Wissensdatenbank finden Sie unter Wissensdatenbank für VoiceAgents.
  1. Eine einzige verlässliche Quelle pro Thema. Wenn Preise in mehreren Dokumenten vorkommen, fassen Sie diese zusammen. Widersprüchliche Informationen führen zu uneinheitlichen Antworten.
  2. Strukturierte Inhalte. Verwenden Sie ein Frage-Antwort-Format oder kurze Absätze. Fügen Sie keine vollständigen Richtliniendokumente oder AGB ein.
  3. Halten Sie alles aktuell. Veraltete Informationen führen zu falschen Antworten. Aktualisieren Sie Dokumente, wenn sich etwas ändert.
  4. Beschränken Sie sich auf das, was Anrufer fragen. Konzentrieren Sie sich auf die Fragen, die in Anrufen am häufigsten vorkommen.
  5. Dateilimits: 21MB pro Datei. Zulässige Formate: .pdf, .txt, .docx, .html, .epub. Sie können außerdem URLs zu FAQs oder öffentlichen Hilfeinhalten hinzufügen.
Mehr Dokumente machen den Agenten nicht besser. Eine kleinere, gut strukturierte Wissensdatenbank funktioniert besser als eine große, widersprüchliche. Hören Sie sich nach dem Start Anrufaufzeichnungen an, um Lücken zu finden und zu schließen.

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VoiceAgent-Fähigkeiten konfigurieren

Fähigkeiten legen fest, was der Agent während eines Anrufs tun kann. Jede Fähigkeit fügt eine bestimmte Funktion hinzu (Fragen beantworten, an einen Mitarbeiter weiterleiten, Daten erfassen oder eine Nachricht aufnehmen). Sie konfigurieren, welche Fähigkeiten aktiv sind und wie sich jede einzelne verhält. Weitere Details finden Sie unter VoiceAgent-Fähigkeiten.

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Fragen beantworten (empfohlen)

Fragen beantworten ist eine Einstellung für das Fallback-Verhalten, keine Routing-Fähigkeit. Sie legt fest, was der Agent tun soll, wenn er in der Wissensdatenbank keine Antwort findet. Anrufer bekommen immer einen nächsten Schritt, auch wenn der Agent keine Antwort findet. Setzen Sie das Fallback auf An eine Person übergeben, damit Anrufer nicht ohne nächsten Schritt bleiben. Wenn Sie die Custom-Vorlage verwenden, ergänzen Sie Ihren Ziel-Prompt um: „Antworte nur auf Basis der Wissensdatenbank. Rate nicht.“

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An Mitarbeiter weiterleiten (empfohlen)

An Mitarbeiter weiterleiten bietet zwei Optionen. Wählen Sie danach aus, ob Sie ein Standard-Routing an Teams brauchen oder das erweiterte Routing, das der Anrufablauf bietet. Option A: An Mitarbeiter weiterleiten (Agent/Gruppe) An Mitarbeiter weiterleiten übergibt den vollständigen Gesprächskontext an den übernehmenden Agenten. Nutzen Sie diese Option, wenn während der Geschäftszeiten zuverlässig Agenten verfügbar sind.
  • Aktivieren Sie die Weiterleitungsbestätigung, um das Routing-Ziel vor dem Verbinden mit dem Anrufer abzustimmen
  • Übergeben Sie den Namen des Anrufers, die KI-generierte Zusammenfassung und alle benutzerdefinierten Felder, damit der Agent den Kontext schon vor dem Annehmen kennt
Weiterleitungen an einen Agenten oder eine Gruppe sind sichere Weiterleitungen. Der VoiceAgent hält den Anrufer in der Leitung, während er den Agenten oder die Gruppe anklingelt, und wenn niemand verfügbar ist, bleibt der Anrufer beim VoiceAgent, der Alternativen anbieten kann, etwa eine Nachricht aufzunehmen oder es bei einem anderen Team zu versuchen. Eine Fallback-Konfiguration ist nicht erforderlich. Nutzen Sie Option B (An Anrufablauf weiterleiten) nur, wenn Sie ein Routing brauchen, das sichere Weiterleitungen nicht abdecken, etwa externe Nummern, mehrstufiges Routing oder Schritte nach dem Anruf.
Option B: An Anrufablauf weiterleiten Nutzen Sie diese Option, wenn Sie ein Routing brauchen, das sichere Weiterleitungen nicht abdecken – etwa Weiterleitungen an externe Nummern, mehrstufiges Routing oder Schritte nach dem Anruf – oder wenn Sie anhand von Daten routen möchten, die während des Anrufs erfasst wurden.
  • Konfigurieren Sie im Anrufablauf-Designer einen Fallback-Zweig für unbeantwortete Anrufe
  • Für erweitertes Routing (z. B. nach Kundenstufe) erfassen Sie mit der Fähigkeit Informationen extrahieren Daten während des Anrufs und verwenden anschließend einen Bedingungssplitter im Anrufablauf-Designer
  • Die Kontextkarte wird nur Agenten angezeigt, die eine direkte Weiterleitung an einen Agenten oder eine Gruppe erhalten. Bei einer Weiterleitung des Anrufs an einen Anrufablauf erscheint sie nicht.

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Informationen extrahieren (empfohlen)

Die Fähigkeit Informationen extrahieren erfasst strukturierte Daten aus dem Anruf und sendet sie per Webhook an Ihr CRM. Ihr Team hat so vor jedem Follow-up den vollständigen Kontext zu jedem Anruf.
  • Bei Eigenschaftsnamen wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Benennen Sie sie nach der Einrichtung nicht um, da sie zum Senden der Daten an Ihr CRM verwendet werden.
  • Testen Sie die Webhook-Ausgabe an mehreren echten Anrufen, bevor Sie Ihr Produktiv-CRM anbinden.
  • Wenn Sie benutzerdefinierte Felder für erweitertes Routing nutzen, fügen Sie dieselben Felder auch hier hinzu, damit die Daten nach dem Anruf exportiert werden.

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Nachricht aufnehmen (optional)

Nutzen Sie diese Option, wenn die KI nicht antworten kann und keine Weiterleitung konfiguriert ist. Die Fähigkeit Nachricht aufnehmen erfasst automatisch den Namen des Anrufers und seine Nachricht. So legt kein Anrufer auf, ohne dass seine Angaben für ein Follow-up festgehalten werden. Diese Fähigkeit bietet das Aufnehmen einer Nachricht nicht von sich aus an. Sie müssen ein Szenario hinzufügen, das sie ausdrücklich auslöst. Bestätigungsnachricht:
Verwenden Sie Nachricht aufnehmen nicht als Fallback für unbeantwortete Weiterleitungen. Nutzen Sie dafür An Anrufablauf weiterleiten mit einem Fallback-Zweig.

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Szenarien einrichten

Szenarien legen fest, wie der Agent mit Situationen umgeht, die sein normales Verhalten nicht abdeckt.

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Mit Ihrem Anrufablauf verbinden

Verbinden Sie den Agenten mit Ihrer Telefonnummer, damit er eingehende Anrufe bearbeitet. Agenten für die Geschäftszeiten und für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten sind getrennte Agenten. Nutzen Sie den Tag-/Zeit-Splitter, um Anrufe je nach Geschäftszeiten an den richtigen Agenten zu leiten. Die Konfiguration für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten finden Sie unter VoiceAgent-Vorlagen: KI-Empfang außerhalb der Geschäftszeiten. Muster A: Die KI nimmt jeden Anruf an Alle eingehenden Anrufe gehen zuerst an den Agenten. Nutzen Sie dieses Muster, wenn der Agent der erste Anlaufpunkt sein soll, bevor das Telefon eines Agenten klingelt.
Muster B: Zuerst die Agenten, die KI als Überlauf Anrufe klingeln zuerst bei Ihrem Team. Wird nach 20–30 Sekunden nicht abgenommen, übernimmt der Agent. Nutzen Sie dieses Muster, wenn Ihr Team Anrufe direkt annehmen möchte, in Stoßzeiten aber Unterstützung braucht.
  • Stellen Sie Ihren Tag-/Zeit-Splitter genau auf Ihre Geschäftszeiten ein und testen Sie beide Zweige, bevor Sie live gehen.
  • Weiterleitungen an Agent und Gruppe sind sicher, sodass Anrufer nicht verloren gehen, wenn niemand abnimmt; der VoiceAgent bleibt bei ihnen.
  • Nutzen Sie An Anrufablauf weiterleiten nur, wenn Sie externes Routing, mehrstufige Logik oder Schritte nach dem Anruf brauchen.

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FAQs

  • Wie gehe ich mit Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten um? Konfigurieren Sie einen separaten Agenten KI-Empfang außerhalb der Geschäftszeiten und nutzen Sie einen Tag-/Zeit-Splitter im Anrufablauf-Designer, um Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten dorthin zu leiten. Siehe VoiceAgent-Vorlagen: KI-Empfang außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Der Agent hat an das falsche Team weitergeleitet. Wie behebe ich das? Prüfen Sie Ihre Regeln für An Mitarbeiter weiterleiten. Formulieren Sie die Bedingungen spezifischer oder ergänzen Sie Regeln für Themen, die falsch geroutet werden.
  • Kann ich Anrufe nach Kundenstufe oder Kontotyp routen? Ja. Nutzen Sie An Anrufablauf weiterleiten zusammen mit der Fähigkeit Informationen extrahieren, um den relevanten Datenpunkt während des Anrufs zu erfassen, und leiten Sie anschließend mit einem Bedingungssplitter im Anrufablauf-Designer anhand dieses Werts weiter.
  • Kann der Agent Termine buchen? Ja. Fügen Sie die Fähigkeit Terminbuchung hinzu und verbinden Sie ein Google Calendar- oder Microsoft Outlook-Konto. Der Agent prüft Ihren Kalender auf freie Slots, schlägt verfügbare Zeiten vor und legt den Termin während des Anrufs an. Siehe Terminbuchungs-Fähigkeit für Voice Agents.
  • Was passiert, wenn bei einer Weiterleitung kein Agent verfügbar ist? Bei Weiterleitungen an einen Agenten oder eine Gruppe wird der Anrufer nicht getrennt. Der VoiceAgent hält den Anrufer, während er die Weiterleitung versucht, und wenn der Agent oder die Gruppe nicht abnimmt, bleibt der Anrufer beim VoiceAgent, der eine Nachricht aufnehmen oder eine andere Option ausprobieren kann. Für ein Fallback-Routing an die Voicemail oder eine externe Nummer nutzen Sie An Anrufablauf weiterleiten mit einem Fallback-Zweig im Anrufablauf-Designer.
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