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In diesem Artikel erfahren Sie, wie weitergeleitete Anrufe abgerechnet werden, warum sie separat berechnet werden und wie Sie die damit verbundenen Kosten überwachen und senken.
Benutzerebene:
  • Admin
Wenn ein Anruf an eine externe Nummer weitergeleitet oder umgeleitet wird, etwa an ein Mobiltelefon, einen Festnetzanschluss oder ein beliebiges Ziel außerhalb von CloudTalk, wird das weitergeleitete Anrufsegment immer vom Guthaben abgebucht. Das gilt unabhängig von Ihrem Anrufpaket und ist eine der häufigsten Ursachen für unerwarteten Guthabenverbrauch.

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Warum weitergeleitete Anrufe separat berechnet werden

Ihr Anrufpaket deckt Anrufe ab, die direkt über CloudTalk geführt werden, also von einer CloudTalk-Nummer zu einem Ziel innerhalb Ihrer Paketregion. Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, baut CloudTalk einen zweiten Anruf (das „weitergeleitete Anrufsegment”) zur externen Nummer auf. Dieser zweite Anruf hat eigene Minutenkosten und wird immer vom Guthaben abgebucht. Das bedeutet:
  • Ein eingehender Anruf auf Ihre CloudTalk-Nummer ist wie gewohnt kostenlos
  • Wird dieser Anruf an ein Mobiltelefon weitergeleitet, wird Ihnen das weitergeleitete Anrufsegment zu Minutenpreisen vom Guthaben berechnet
  • Das gilt auch dann, wenn sich sowohl der ursprüngliche Anrufer als auch das Weiterleitungsziel innerhalb Ihrer Paketregion befinden
Der entscheidende Unterschied ist: Weiterleitungen werden immer getrennt von Ihrem Anrufpaket abgerechnet.

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Häufige Szenarien

  • Weiterleitung an ein Mobiltelefon außerhalb der Geschäftszeiten Wenn Ihr Anrufablauf Anrufe an das private Telefon eines Agenten weiterleitet, sobald niemand online ist, wird jeder dieser Anrufe vom Guthaben abgebucht. Die Kosten richten sich nach der Zielrufnummer. Erhält Ihr Team beispielsweise 50 Anrufe pro Monat außerhalb der Geschäftszeiten und dauert jeder Anruf rund 3 Minuten, ergeben sich daraus 150 abgerechnete Minuten vom Guthaben – selbst wenn Sie ein unbegrenztes Anrufpaket haben
  • Überlauf an ein externes Callcenter Wenn Ihr IVR oder Ihre Rufgruppe unbeantwortete Anrufe an eine externe Nummer weiterleitet, wird jeder weitergeleitete Anruf berechnet. In Stoßzeiten kann das Ihren Guthabenverbrauch schnell erhöhen.
  • Weiterleitung an eine internationale Nummer Werden Anrufe an eine Nummer in einem anderen Land weitergeleitet, richten sich die Kosten nach dem Ziel. Internationale Weiterleitungen sind in der Regel teurer als Inlandsanrufe und können bei häufiger Nutzung zu einem höheren Guthabenverbrauch führen.

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So prüfen Sie, ob bei Ihnen eine Weiterleitung aktiv ist

So prüfen Sie, ob eine Anrufweiterleitung eingerichtet ist:
  1. Gehen Sie in Ihrem CloudTalk Dashboard zu Nummern
  2. Wählen Sie die Nummer aus, die Sie prüfen möchten. Bearbeiten.
  3. Öffnen Sie Anrufablauf konfigurieren
Prüfen Sie im Anrufablauf-Designer, ob Ihr Anrufablauf Schritte vom Typ „Umleitung zu externer Nummer” enthält. Ist das der Fall, werden Anrufe außerhalb von CloudTalk weitergeleitet und vom Guthaben abgebucht.

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Wo Sie die Kosten für Weiterleitungen prüfen

Die Kosten für weitergeleitete Anrufe sind im Export der Guthabenbewegungen enthalten, den Sie im Bereich Abrechnung finden. Mit diesem Export können Sie die Anrufaktivität prüfen und Kosten identifizieren, die mit weitergeleiteten oder umgeleiteten Anrufen zusammenhängen. Wenn Sie ein hohes Aufkommen an weitergeleiteten Anrufen erwarten, empfehlen wir, Ihre Einrichtung vorab zu prüfen oder unser Team zu kontaktieren, um unerwarteten Guthabenverbrauch zu vermeiden.

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Kosten für Weiterleitungen senken

Wenn Weiterleitungen mehr Guthaben verbrauchen als erwartet, sollten Sie diese Alternativen in Betracht ziehen:
  • Nutzen Sie die mobile CloudTalk-App, statt an ein privates Telefon weiterzuleiten Wenn Agenten Anrufe über die CloudTalk-App annehmen, bleibt der Anruf innerhalb von CloudTalk und wird als normaler eingehender Anruf behandelt – ohne Kosten für eine Weiterleitung.
  • Nutzen Sie Rufgruppen oder die Zuweisung von Agenten Leiten Sie Anrufe innerhalb von CloudTalk an verfügbare Agenten weiter, statt sie an externe Nummern zu senden.
  • Begrenzen Sie Weiterleitungen außerhalb der Geschäftszeiten Wenn die Weiterleitung nur außerhalb der Geschäftszeiten nötig ist, stellen Sie sicher, dass Ihr Anrufablauf keine Anrufe weiterleitet, solange Agenten verfügbar sind.
  • Prüfen Sie Ihre Weiterleitungsziele Wenn Sie an internationale Nummern weiterleiten, prüfen Sie die Preisliste für das jeweilige Ziel, da die Tarife höher sein können.

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Häufige Fragen

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    Gilt das für Weiterleitungen auch dann, wenn ich ein unbegrenztes Anrufpaket habe?

    Ja. Anrufpakete, auch unbegrenzte Tarife, decken ausgehende Anrufe ab, die Agenten direkt führen. Anrufe, die an externe Nummern weitergeleitet werden, sind in den Anrufpaketen nicht enthalten und werden immer vom Guthaben abgebucht.

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    Werden interne Anrufweiterleitungen zwischen CloudTalk-Benutzern berechnet?

    Nein. Weiterleitungen zwischen CloudTalk-Benutzern bleiben innerhalb des Systems und verursachen keine Guthabenkosten.

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    Was ist mit Anrufen, die an eine CloudTalk-Nummer weitergeleitet werden?

    Wenn das Ziel eine andere CloudTalk-Nummer innerhalb Ihres Kontos ist, bleibt der Anruf innerhalb von CloudTalk und gilt nicht als externe Weiterleitung.

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    Wie werden die Tarife für weitergeleitete Anrufe ermittelt?

    Bei weitergeleiteten Anrufen können je nach Anrufverlauf mehrere Kostenpositionen anfallen. Wenn ein Anruf an eine externe Nummer weitergeleitet wird, können die Gesamtkosten sowohl den eingehenden Teil des Anrufs umfassen, der sich nach der Herkunft des Anrufers richtet, als auch den weitergeleiteten (ausgehenden) Teil, der sich nach dem Zielland und dem Nummerntyp richtet, also etwa Mobilfunk oder Festnetz. Die Tarife können sowohl von der Herkunft als auch vom Ziel des Anrufs abhängen.
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