Saiba como agendar, fixar, reagendar e cancelar retornos de chamada, e quando estes regressam à sua fila.
Quando um contacto lhe pede para ligar mais tarde, agende o retorno de chamada e o AI Sales Dialer traz esse contacto de volta à sua fila à hora certa.
Agendar um retorno de chamada
- Depois de uma chamada, escolha a disposição Reagendar (ou a disposição que a sua campanha utilizar para retornos de chamada).
- Abre-se a janela de agendamento. Escolha uma data e uma hora (a hora é obrigatória).
- Opcionalmente, assinale Manter este retorno de chamada comigo para fixar o retorno de chamada a si próprio. Se não assinalar, qualquer agente da campanha o poderá atender quando chegar a hora.
- Confirme.
Como são priorizados os retornos de chamada
Os retornos de chamada cuja hora chegou passam à frente dos contactos para nova tentativa e dos contactos novos na fila. A ordem de prioridade do Dialer é a seguinte:- Contactos favoritos
- Contactos reagendados cuja hora de retorno de chamada já chegou
- Contactos para nova tentativa (já contactados, período de espera decorrido)
- Contactos novos (nunca contactados)
Retornos de chamada fixados vs. abertos
Fixado (Manter este retorno de chamada comigo). Só o utilizador vê este retorno de chamada na sua fila quando chega a hora. Utilize esta opção quando o contacto pediu especificamente por si ou quando o contexto é importante. Se não estiver numa sessão e o retorno de chamada ultrapassar a hora agendada em cerca de 30 minutos, fica disponível para qualquer agente da campanha, para que o contacto não fique à espera. Aberto (não atribuído). Qualquer agente da campanha o pode atender quando chegar a hora. Utilize esta opção quando não importa quem liga de volta, apenas que alguém ligue.Quando chega a hora de um retorno de chamada
O retorno de chamada aparece na fila do agente quando chega a hora agendada. Não há notificação push nem janela pop-up; o contacto surge na fila como parte do fluxo normal de marcação e é priorizado à frente dos contactos novos.Se o agente atribuído não estiver numa sessão ativa quando chegar a hora de um retorno de chamada fixado, o contacto fica à espera desse agente durante cerca de 30 minutos. Depois disso, o retorno de chamada fica disponível para qualquer agente da campanha. Os retornos de chamada abertos estão disponíveis para todos a partir do momento em que chega a hora.
Reagendar um retorno de chamada
Se precisar de alterar a hora, agende um novo retorno de chamada no mesmo contacto. O novo agendamento substitui o anterior; não é criado nenhum duplicado.Cancelar um retorno de chamada
Para cancelar um retorno de chamada agendado, atribua ao contacto uma disposição com um resultado diferente (por exemplo, «Sem interesse» ou «Não contactar»). Isto remove a hora agendada e o contacto passa a seguir as regras normais da campanha para esse resultado. Consulte Disposições e resultados.É bom saber
- A nota mantém-se. Tudo o que escrever na nota do retorno de chamada fica associado ao contacto e visível da próxima vez que este for servido, para que o agente que atender o retorno de chamada tenha contexto.
- Nenhum retorno de chamada se perde. Se a hora agendada de um retorno de chamada passar enquanto ninguém está numa sessão (por exemplo, durante a noite), este surge como em atraso no início da sessão seguinte e é servido de imediato: primeiro ao agente a quem está fixado e, depois de decorrido o período de espera de 30 minutos, a qualquer agente da campanha.
- Os retornos de chamada contam como uma tentativa. Quando o retorno de chamada é marcado, consome uma das tentativas de repetição configuradas na campanha, tal como qualquer outra chamada.
- O agendamento funciona tanto em modo sequencial como em modo paralelo. O próprio retorno de chamada é sempre servido como um único contacto, nunca como parte de um lote paralelo.
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