Passer au contenu principal
Dans cet article, vous découvrirez les règles applicables aux appels commerciaux vers des consommateurs en France : quand vous avez besoin d’un consentement, quand vous pouvez appeler et quels numéros vous pouvez utiliser avec des numéroteurs automatiques.
Niveau d’utilisateur : Admin

​
Présentation

Deux ensembles de règles encadrent les appels sortants en France :
  • Règles de consentement : depuis le 11 août 2026, vous devez obtenir le consentement préalable d’un consommateur avant de l’appeler pour lui vendre quelque chose.
  • Règles de numérotation : depuis le 1er janvier 2023, les systèmes d’appels automatisés ne peuvent afficher comme identifiant d’appelant que certaines tranches de numéros vérifiés.
Les deux s’appliquent à vous en tant qu’appelant. CloudTalk fournit les numéros et la plateforme d’appel, mais il appartient à chaque client de s’assurer que ses appels sont conformes. CloudTalk ne bloque ni ne limite vos appels en fonction de ces règles. Le démarchage téléphonique des consommateurs en France est désormais interdit par défaut, dans tous les secteurs. Vous ne pouvez appeler un consommateur à des fins commerciales que dans deux cas :
  1. Il vous a donné son consentement préalable pour être contacté par téléphone à des fins commerciales.
  2. L’appel porte sur un contrat en cours et concerne ce que ce contrat couvre, par exemple pour proposer un produit complémentaire ou une montée en gamme.
La liste d’opposition Bloctel n’existe plus, puisque plus personne ne peut être appelé sans consentement. Ce qu’est un consentement valable
  • Il est donné par un acte positif clair, comme cocher une case vide sur un formulaire. Les cases précochées ou un consentement caché dans les conditions générales ne comptent pas.
  • Il précise le type de produits ou de services pour lesquels vous appellerez.
  • Il est valable pour une durée indiquée d’un an maximum et ne peut pas être renouvelé tacitement.
  • La personne peut le retirer à tout moment, simplement, y compris oralement pendant un appel.
Conservez une preuve. En cas de plainte, vous devez prouver que vous disposiez d’un consentement valable. Conservez vos preuves de consentement pendant au moins 3 ans.

​
Quand vous pouvez appeler

Les appels commerciaux vers des consommateurs ne sont autorisés que :
  • du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h (heure française)
  • jamais le samedi, le dimanche ni les jours fériés
La seule exception est le cas où la personne a expressément accepté d’être appelée à une date et une heure précises en dehors de ces créneaux. À quelle fréquence vous pouvez appeler
  • Pas plus de 4 appels ou tentatives d’appel vers le même consommateur sur 30 jours.
  • Si la personne refuse pendant l’appel, ne la contactez plus et n’essayez plus de la contacter.

​
Numéros utilisables avec des numéroteurs automatiques

La France limite les numéros que les systèmes d’appels automatisés peuvent afficher comme identifiant d’appelant. Cela concerne les appels et messages automatisés, y compris la numérotation parallèle et les autres outils qui passent des appels sans qu’un agent compose chaque numéro. Les numéros mobiles (06, 07) sont réservés aux communications de personne à personne. Utilisez-les pour les appels où un agent compose un seul numéro à la fois.

​
Puis-je obtenir un numéro vérifié auprès de CloudTalk ?

Pour connaître la disponibilité et les exigences actuelles, consultez Couverture, exigences et fonctionnalités des numéros de téléphone.

​
Que se passe-t-il si les règles ne sont pas respectées

  • Des amendes pouvant atteindre 75 000 € par appel pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
  • Les contrats signés à la suite d’un appel non conforme ne sont pas valables.
  • Les personnes peuvent signaler les appels indésirables à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.

​
Ce que vous devez faire

  1. Vérifiez vos preuves de consentement. Assurez-vous que chaque consommateur que vous appelez à des fins commerciales a donné un consentement valable et en cours, ou dispose d’un contrat en cours lié à l’appel.
  2. Définissez les horaires d’appel. Limitez vos campagnes commerciales vers la France aux jours et horaires autorisés.
  3. Choisissez les bons numéros. Si vous utilisez un numéroteur parallèle ou d’autres appels automatisés, utilisez un numéro vérifié comme numéro sortant. Réservez les numéros mobiles aux appels manuels.
  4. Gérez les refus et les retraits. Assurez-vous que vos agents enregistrent les refus et les retraits de consentement, pour que ces personnes ne soient plus appelées.

​
FAQ

Ces règles s’appliquent-elles aux appels vers des entreprises (B2B) ? Les règles de consentement protègent les consommateurs : elles ne couvrent donc pas les appels vers des professionnels au sujet de leur activité. Le RGPD s’applique toutefois à ces appels. Les règles de numérotation pour les numéroteurs automatiques s’appliquent à tous les appels, y compris en B2B. Si vous appelez des entrepreneurs individuels ou de très petites entreprises, demandez conseil à votre service juridique, car la frontière entre professionnel et consommateur n’est pas toujours nette. Puis-je encore appeler mes clients existants ? Oui, si l’appel concerne leur contrat en cours. Vous pouvez par exemple proposer une montée en gamme ou un service lié. Proposer quelque chose sans rapport nécessite leur consentement. Puis-je utiliser un numéro mobile français avec un numéroteur parallèle ? Non. Les numéros mobiles ne peuvent pas être utilisés comme identifiant d’appelant par des systèmes d’appels automatisés. Utilisez plutôt un numéro vérifié.

​
Sources

Besoin d’aide ou une question ? Écrivez-nous via notre Portail Support. Nous sommes là pour vous.