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Découvrez comment programmer, épingler, reprogrammer et annuler des rappels, et à quel moment ils reviennent dans votre file d’attente.
Niveau utilisateur : Admin, Agent
Lorsqu’un contact vous demande de le rappeler plus tard, programmez le rappel et l’AI Sales Dialer le ramène dans votre file d’attente au bon moment.

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Programmer un rappel

  1. Après un appel, choisissez la disposition Reprogrammer (ou la disposition que votre campagne utilise pour les rappels).
  2. La fenêtre de programmation s’ouvre. Choisissez une date et une heure (l’heure est obligatoire).
  3. Vous pouvez éventuellement cocher Garder ce rappel pour moi pour vous attribuer le rappel. Si la case reste décochée, n’importe quel agent de la campagne peut le prendre en charge le moment venu.
  4. Confirmez.
Ajoutez une note depuis le panneau de disposition si cela peut aider (par ex. « Rappeler après 17 h, le décideur est en déplacement »). La note est facultative et se trouve sur le panneau de disposition, pas dans la fenêtre de reprogrammation. Le contact quitte votre file d’attente actuelle et y réapparaît automatiquement à l’heure programmée.

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Comment les rappels sont priorisés

Les rappels arrivés à échéance passent devant les contacts à relancer et les nouveaux contacts dans la file d’attente. L’ordre de priorité du numéroteur est le suivant :
  1. Contacts favoris
  2. Contacts reprogrammés dont l’heure de rappel est arrivée
  3. Contacts à relancer (déjà appelés, délai d’attente écoulé)
  4. Nouveaux contacts (jamais appelés)
Autrement dit, un rappel que vous avez promis ne reste pas coincé derrière une longue liste de nouveaux numéros. Si plusieurs rappels arrivent à échéance en même temps, ceux dont la priorité est la plus élevée (selon le classement par étiquette ou par liste CRM) sont traités en premier. À priorité égale, le rappel programmé le plus tôt l’emporte. Consultez Comment les contacts sont priorisés pour l’ordre complet.

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Rappels épinglés vs rappels ouverts

Épinglé (Garder ce rappel pour moi). Vous seul voyez ce rappel dans votre file d’attente lorsqu’il arrive à échéance. Utilisez cette option lorsque le contact vous a demandé personnellement ou lorsque le contexte compte. Si vous n’êtes pas en session et que le rappel dépasse d’environ 30 minutes l’heure programmée, il devient accessible à n’importe quel agent de la campagne afin que le contact n’attende pas. Ouvert (non attribué). N’importe quel agent de la campagne peut le prendre en charge le moment venu. Utilisez cette option lorsque peu importe qui rappelle, du moment que quelqu’un le fait.

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Quand un rappel arrive à échéance

Le rappel apparaît dans la file d’attente de l’agent à l’heure programmée. Il n’y a ni notification push ni fenêtre contextuelle : le contact apparaît dans la file d’attente dans le cadre du processus de composition normal et passe avant les nouveaux contacts.
Si l’agent attribué n’est pas en session active lorsqu’un rappel épinglé arrive à échéance, le contact l’attend pendant environ 30 minutes. Passé ce délai, le rappel devient accessible à n’importe quel agent de la campagne. Les rappels ouverts sont accessibles à tout le monde dès qu’ils arrivent à échéance.

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Reprogrammer un rappel

Si vous devez modifier l’heure, programmez un nouveau rappel sur le même contact. La nouvelle programmation remplace la précédente ; aucun doublon n’est créé.

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Annuler un rappel

Pour annuler un rappel programmé, attribuez au contact une autre disposition (par ex. « Non intéressé » ou « Ne pas appeler »). Cela supprime l’heure programmée et le contact suit les règles normales de la campagne pour cette disposition. Consultez Dispositions et résultats.

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Bon à savoir

  • La note est conservée. Tout ce que vous écrivez dans la note de rappel est joint au contact et visible la prochaine fois qu’il est présenté, de sorte que l’agent qui prend le rappel dispose du contexte.
  • Aucun rappel n’est perdu. Si l’heure programmée d’un rappel passe alors que personne n’est en session (par ex. pendant la nuit), il apparaît comme en retard au début de la session suivante et est traité immédiatement : d’abord pour l’agent auquel il est épinglé, puis pour n’importe quel agent de la campagne une fois le délai de 30 minutes écoulé.
  • Les rappels comptent comme une tentative. Lorsque le rappel est composé, il consomme l’une des tentatives de relance configurées dans la campagne, comme n’importe quel autre appel.
  • La programmation fonctionne aussi bien en mode séquentiel qu’en mode parallèle. Le rappel lui-même est toujours traité comme un contact unique, jamais dans un lot parallèle.
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