En este artículo se describen los procesos de configuración y aprobación para usar los mensajes salientes de WhatsApp con CloudTalk.
Nivel de usuario:
- Admin
Conversaciones salientes de WhatsApp
Al enviar plantillas de mensajes salientes de WhatsApp, puedes iniciar conversaciones con tu cliente. Podrás contactar de forma proactiva con nuevos clientes y clientes potenciales usando tus números activados en la Integración de WhatsApp de CloudTalk. Toda la información valiosa que se recoge en tus intercambios de mensajes de WhatsApp se guardará y organizará en una sola plataforma, junto con el resto de tus datos de llamadas y SMS, gracias a nuestra integración de CloudTalk + WhatsApp.Requisitos previos
- Debes tener el plan Expert o Custom de CloudTalk
- Tener activa la Integración de WhatsApp de CloudTalk
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Cuando tu integración esté activa, envía las plantillas para los mensajes salientes.
Ten preparados estos recursos mientras preparas tu solicitud:
- Meta Business Manager ID
- Las plantillas de mensajes salientes que se enviarán a Meta
Limitaciones de los chats de WhatsApp
Ventanas de respuesta de 24 horas
Los agentes que envían mensajes salientes por WhatsApp solo podrán iniciar chats con plantillas de mensajes que se hayan enviado a través de nosotros y que Meta haya aprobado. Una vez enviado el primer mensaje, se abre una ventana de respuesta de 24 horas. Si el cliente responde dentro de esa ventana de 24 horas, el agente podrá escribirle libremente.
Límite diario de mensajes
Los límites diarios de mensajes varían según el nivel en el que Meta haya clasificado a tu empresa de acuerdo con sus directrices. Una empresa puede estar en uno de cuatro niveles, y los niveles más altos permiten enviar más mensajes salientes al día. Los niveles cambian en función de los comentarios de los clientes y del cumplimiento de ciertas buenas prácticas.
Plantillas para mensajes salientes
Meta exige que las empresas que escriben a sus clientes por WhatsApp envíen plantillas de mensajes, que ayudan a garantizar la confianza y el consentimiento del cliente. Estas plantillas son obligatorias para los primeros mensajes salientes. Las plantillas se clasifican en categorías según su función y deben cumplir ciertos estándares establecidos por Meta para que se aprueben.Envío de plantillas
El registro de nuestra integración de WhatsApp (incluida la verificación de Meta Business para el caso de uso de mensajes salientes) debe completarse antes de enviar plantillas.
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Cuando vayas a rellenar el formulario de envío de plantillas, tendrás que reunir esta información:
- Nombre de la cuenta de CloudTalk
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Meta Business manager ID
- Lo encontrarás en la página Business Settings de Facebook Business Manager, en Business Information
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Template name
- solo puede contener caracteres alfanuméricos en minúscula y guiones bajos
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p. ej.,
opener1,order_management2
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Categoría de la plantilla
Cada plantilla debe encajar en una de las dos categorías de plantillas de WhatsApp que admitimos:-
Marketing (actualmente no disponible en EE. UU.)
- mensajes personalizados o conversaciones nuevas iniciadas por ti
- ofertas promocionales
- anuncios de productos
- notoriedad de marca e interacción
- plantillas que combinan Marketing + Utility
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Utility (servicio transaccional)
- gestión de pedidos (las plantillas de confirmación de pedido deben contener una variable para el número de pedido)
- alertas o actualizaciones de la cuenta
- información importante relacionada con un servicio transaccional o una suscripción concretos y acordados: confirmaciones, suspensiones o cambios en una transacción
- encuestas de opinión
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Recomendaciones para las plantillas Utility
El motor de categorización de Meta no es determinista. A veces, Meta clasifica como Marketing plantillas que son legítimamente de la categoría Utility.
Para evitar este problema, puedes incorporar estas recomendaciones a tu proceso de creación de plantillas:
- Evita los marcadores de posición genéricos, como «Mensaje importante: #{{1}}». Se pueden usar de forma abusiva con fines de marketing. Detalla el contenido del mensaje para aumentar las probabilidades de que la plantilla se apruebe como Utility.
- Las plantillas Utility siempre deben dar seguimiento a algo que el cliente haya aceptado de forma explícita. Eso debe resultar evidente en el propio contenido de la plantilla. Puedes incluir una frase como «Hacemos seguimiento de tu consulta» para dejarlo claro.
- Usa un título de plantilla de mensaje claro que indique el carácter Utility de la plantilla, como «safety_alert» o «account_update».
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Marketing (actualmente no disponible en EE. UU.)
- Idioma de la plantilla
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Cuerpo del mensaje
- 1024 caracteres o menos
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Usa llaves
#{{ }}para los valores dinámicos. Estos serán los valores que rellenen los agentes al usar la plantilla para enviar mensajes salientes.- Ejemplo de Utility: «Tu #{{1}} está programado para #{{2}}. ¡Avísanos si necesitas cambiar la fecha!»
- Ejemplo de Marketing: «¡El Diwali está a la vuelta de la esquina! Únete a nosotros en #{{1}} el 24 de octubre para celebrarlo con amigos y familia. Para más detalles sobre nuestro evento, haz clic en #{{2}}.»
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Si quieres, puedes indicar los tipos de valor sugeridos para tus plantillas, como
#{{1}}, fecha o#{{2}}, nombre.
Otras limitaciones de las plantillas
Aunque no hay límite en el número de variables dinámicas#{{}} que se usan en una plantilla, sí lo hay en el tipo de contenido que puede ir dentro de esas variables. Las variables solo deben contener texto o URL.
Te pedimos que no incluyas:
- botones en los que se pueda hacer clic
- CTA (funciones de «llamada a la acción»)
- textos de más de 25 caracteres
- URL de más de 2000 caracteres
Buenas prácticas para las plantillas
Mensajes urgentes
Las plantillas pueden ser un problema cuando se trata de mensajes urgentes. Por ejemplo, imagina que quieres enviar un mensaje como: «Hoy a las 11:00 haremos un anuncio para toda la empresa.» Aunque la mayoría de las plantillas se aprueban de inmediato, la urgencia hace que el proceso de enviarlas y esperar la aprobación resulte estresante y difícil de repetir para futuros anuncios. En estos casos, lo recomendable es usar una plantilla genérica que sirva para varias situaciones. Fíjate en este ejemplo:- Hola #{{1}}: tenemos una novedad sobre tu cuenta. Responde a este mensaje para recibirla. ¡Que tengas un buen día!
Reabrir la ventana de 24 horas
Es buena idea usar plantillas que pidan el consentimiento del cliente para recibir mensajes que no sean de plantilla. Si la ventana de 24 horas se agota, puedes tener una plantilla que pregunte al cliente si quiere recibir más información de tu empresa. Con una redacción clara pero cuidadosa puedes crear una plantilla que los agentes usen para intentar reabrir la ventana de 24 horas y comunicarse libremente:- Siento no haber podido responder ayer a tus dudas, pero estaré encantado de ayudarte ahora. Si quieres continuar con esta conversación, responde SÍ.
El nivel de detalle adecuado
Aunque las plantillas deben redactarse de forma bastante genérica para ganar flexibilidad con las variables dinámicas, tampoco pueden ser demasiado vagas. Por ejemplo, una empresa puede tener tres plantillas distintas que representan sus tres casos de uso habituales: una para la gestión de pedidos, otra para los recordatorios de reuniones y otra para las ofertas promocionales. Se recomienda incluir el nombre de la empresa (sobre todo en el mensaje que inicia el chat) y dejar claro el propósito del mensaje.
- Dejar claro a los equipos de aprobación de Meta cómo se va a usar la plantilla.
- Dejar claro al usuario por qué recibe el mensaje.
Preguntas frecuentes
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Tengo un número de WhatsApp habilitado para los mensajes entrantes. ¿Puedo usar ese mismo número para enviar mensajes salientes?
- Una vez activados tu integración y tus números, puedes usar esos mismos números para conversaciones salientes en cuanto tengas una plantilla aprobada.
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