Aprende a programar, fijar, reprogramar y cancelar devoluciones de llamada, y cuándo vuelven a tu cola.
Cuando un contacto te pide que le llames más tarde, prográmalo y el AI Sales Dialer lo devuelve a tu cola en el momento adecuado.
Programar una devolución de llamada
- Después de una llamada, elige la tipificación Reprogramar (o la tipificación que use tu campaña para las devoluciones de llamada).
- Se abre la ventana de programación. Elige una fecha y una hora (la hora es obligatoria).
- De forma opcional, marca Mantener esta devolución de llamada conmigo para fijártela a ti. Si lo dejas sin marcar, cualquier agente de la campaña puede atenderla cuando llegue su hora.
- Confirma.
Cómo se priorizan las devoluciones de llamada
Las devoluciones de llamada que ya vencen se adelantan en la cola a los contactos de reintento y a los contactos nuevos. El orden de prioridad del marcador es:- Contactos favoritos
- Contactos reprogramados cuya hora de devolución de llamada ha llegado
- Contactos de reintento (ya llamados, con el periodo de espera cumplido)
- Contactos nuevos (nunca llamados)
Devoluciones de llamada fijadas frente a abiertas
Fijada (Mantener esta devolución de llamada conmigo). Solo tú ves esta devolución de llamada en tu cola cuando llega su hora. Úsala cuando el contacto te ha pedido hablar contigo en concreto o cuando el contexto importa. Si no estás en una sesión y la devolución de llamada supera en unos 30 minutos su hora programada, queda disponible para cualquier agente de la campaña para que el contacto no se quede esperando. Abierta (sin asignar). Cualquier agente de la campaña puede atenderla cuando llegue la hora. Úsala cuando da igual quién devuelva la llamada, siempre que alguien lo haga.Cuando vence una devolución de llamada
La devolución de llamada aparece en la cola del agente cuando llega su hora programada. No hay notificación push ni ventana emergente; el contacto aparece en la cola como parte del flujo normal de marcación y tiene prioridad sobre los contactos nuevos.Si el agente asignado no está en una sesión activa cuando vence una devolución de llamada fijada, el contacto le espera unos 30 minutos. Pasado ese tiempo, la devolución de llamada queda disponible para cualquier agente de la campaña. Las devoluciones de llamada abiertas están disponibles para todo el mundo desde el momento en que vencen.
Reprogramar una devolución de llamada
Si necesitas cambiar la hora, programa una nueva devolución de llamada en el mismo contacto. La nueva programación sustituye a la anterior; no se crea ningún duplicado.Cancelar una devolución de llamada
Para cancelar una devolución de llamada programada, tipifica el contacto con otro resultado (p. ej., «No interesado» o «No llamar»). Así se elimina la hora programada y el contacto sigue las reglas normales de la campaña para ese resultado. Consulta Tipificaciones y resultados.Información útil
- La nota se conserva. Lo que escribas en la nota de la devolución de llamada queda adjunto al contacto y se ve la próxima vez que se atiende, de modo que el agente que retoma la devolución de llamada tiene contexto.
- No se pierde ninguna devolución de llamada. Si la hora programada de una devolución de llamada pasa mientras nadie está en una sesión (p. ej., de noche), aparece como vencida al inicio de la siguiente sesión y se atiende de inmediato: primero para el agente al que está fijada y, después, para cualquier agente de la campaña una vez transcurrida la retención de 30 minutos.
- Las devoluciones de llamada cuentan como un intento. Cuando se marca la devolución de llamada, consume uno de los reintentos configurados en la campaña, igual que cualquier otra llamada.
- La programación funciona tanto en modo secuencial como en paralelo. La devolución de llamada en sí siempre se atiende como un contacto único, no como parte de un lote en paralelo.
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