Si intentas comprar un nuevo número de teléfono o reemplazar uno existente en CloudTalk, pero el proceso no funciona como esperas, esta guía te ayudará a averiguar por qué y qué hacer a continuación.
Síntomas
Puede que te encuentres con una o varias de estas situaciones:- El botón Obtener un número no aparece o está atenuado
- Abres Números > Obtener un número, pero la lista de números está vacía (es lo esperado fuera de EE. UU./Canadá)
- Solo ves un formulario de solicitud asistida y no puedes completar una compra instantánea
- El botón Comprar está desactivado
- Una solicitud de número se queda en Pendiente y nunca se convierte en un número activo
- No puedes eliminar el número que quieres reemplazar
- No puedes cambiar el número de prueba de tu cuenta por otro
- No puedes conseguir un número en un país concreto o del tipo que necesitas (local/fijo, nacional, gratuito o móvil).
Cómo funcionan los pedidos de números en CloudTalk
CloudTalk ofrece dos formas de conseguir números:- Pedido instantáneo de números En algunos países (por ejemplo, EE. UU. y Canadá) puedes elegir un número directamente en el Dashboard y pagarlo al momento.
- Pedido asistido de números En muchos otros destinos, sobre todo si se requiere documentación, nuestro equipo de Numeración revisa y tramita tu solicitud de forma manual.
Causas principales
⚠️ Problemas de rol o permisos
- Solo los usuarios con rol de Administrador (y en algunos casos el Account Manager) pueden pedir y gestionar números.
- Los agentes estándar no ven todo el proceso de pedido en Números.
- No ves Obtener un número por ningún lado
- No puedes acceder a Números > Mis solicitudes ni cancelar solicitudes
⚠️ Limitaciones de la prueba o del plan
- Las cuentas de prueba reciben automáticamente un número de prueba.
- Las cuentas de prueba pueden tener hasta 3 números en total. Cuando alcanzas ese límite, se bloquean las solicitudes de números adicionales.
- Algunos tipos de número pueden requerir una suscripción de pago o la aprobación del equipo de ventas.
- En algunos casos, los cambios de número o los pedidos grandes solo se tramitan una vez configurada la facturación.
- Estás en una cuenta de prueba y tu solicitud de un número adicional está bloqueada
- No puedes reemplazar el número de prueba predeterminado por otro
- Pasar a un plan de pago para añadir más números. Consulta Cómo paso a un plan de pago.
- Liberar un espacio poniéndote en contacto con la atención al cliente de CloudTalk e indicando qué número existente quieres eliminar para que se pueda asignar el nuevo.
⚠️ Tu número de prueba está en el país equivocado
Cuando te registras para una prueba de CloudTalk, el sistema te asigna automáticamente un número de prueba. En algunos casos, el número asignado puede estar en un país distinto del que pensabas usar; por ejemplo, te registraste esperando un número de EE. UU. y recibiste uno de México o del Reino Unido. Por qué ocurre: la asignación del número de prueba es automática y no siempre coincide con el país o la región que prefieres. Qué hacer: las cuentas de prueba no pueden cambiar su número de prueba directamente desde el Dashboard. Ponte en contacto con la atención al cliente de CloudTalk e indica:- En qué país necesitas el número (por ejemplo, EE. UU.: Las Vegas, NV)
- El ID de tu cuenta o el nombre de tu empresa
⚠️ Cobertura por país y disponibilidad del tipo de número
CloudTalk tiene una amplia cobertura internacional, pero no todos los países ni todos los tipos de número están disponibles al instante. Algunos requieren:- una dirección local
- un documento de registro mercantil
- el documento de identidad de un representante legal
- una gestión especial por parte del equipo de Numeración
- Seleccionas un país y un tipo de número, pero no aparece ningún número
- Has aplicado filtros como Tipo de número, pero sigue sin mostrarse nada
- Se te redirige directamente a un formulario de solicitud asistida en lugar de ver una lista de números
⚠️ Inventario o requisitos de números personalizados
Aunque CloudTalk dé cobertura a un país, puede que una petición muy concreta no esté disponible al instante:- Prefijos poco habituales o localidades pequeñas
- Números con patrones concretos o dígitos “vanity”
- Rangos en beta o de pedido especial que hay que solicitar a los proveedores
- No encuentras ningún número que coincida con el patrón o la localidad que buscas
- Ves un mensaje que indica que no hay números disponibles y se te pide que envíes una solicitud
⚠️ Problemas de facturación o de pago
Aunque haya números disponibles, puede que tu cuenta no pueda completar la compra si:- No hay un método de pago válido
- Hay facturas impagadas o restricciones de facturación
- La tarjeta se rechaza durante el pago
- Llegas al paso Comprar, pero el pago falla
- Ves un error genérico después de hacer clic en Comprar
⚠️ Restricciones regulatorias o de países de alto riesgo
Algunos destinos están restringidos o requieren comprobaciones adicionales antes de poder comprar números o activar las llamadas salientes. Esto puede deberse a:- costes de llamada elevados
- normativa local o infraestructura VoIP limitada
- mayor riesgo de fraude o de spam
- a qué países puedes llamar
- si CloudTalk puede ofrecer números de una categoría concreta
- si el equipo de Numeración tiene que revisar tu solicitud manualmente
⚠️ Números portados o servicios especiales
En algunas situaciones, un número no se puede eliminar ni “cambiar” al instante porque:- es un número portado a CloudTalk
- está vinculado a una solicitud de portabilidad que sigue en curso
- se usa en WhatsApp, campañas de SMS u otros servicios que requieren coordinación
- Quieres reemplazar un número, pero la eliminación está bloqueada
- Atención al cliente te informa de que un número portado requiere una gestión especial o coordinación con los operadores
Resolución de problemas paso a paso
- Confirma tu rol y tus accesos
- Pregunta al administrador de tu cuenta qué rol tienes en CloudTalk.
- El pedido y la eliminación de números debe hacerlos un Administrador (o el Account Manager).
- Comprueba que estás usando el proceso de pedido correcto
- En el Dashboard, ve a Números > Obtener un número.
- Elige el país que necesitas.
- Si ves una lista de números, estás en el proceso de Pedido instantáneo de números.
- Si en su lugar ves un formulario de solicitud, ese país usa el Pedido asistido de números.
- Cambia el tipo de número y comprueba la cobertura
Si la lista de números está vacía:
- Prueba a seleccionar otro tipo de número (por ejemplo, Local, Gratuito, Móvil o Nacional), ya que la disponibilidad varía según el país.
- Si buscas un prefijo concreto, prueba a elegir una región más amplia o ninguna región. Algunos prefijos son limitados o requieren documentación regulatoria.
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Abre la guía Cobertura, requisitos y funcionalidad de los números de teléfono y comprueba:
- si CloudTalk ofrece números en el país que has seleccionado
- qué documentos, requisitos de dirección o plazos de espera se aplican al tipo de número que has elegido
- Comprueba el estado de tu cuenta y la facturación
Si llegas al paso Comprar pero no puedes completar el pago:
- Confirma que tu método de pago es válido y está actualizado.
- Comprueba si tu cuenta tiene algún bloqueo relacionado con la facturación o facturas impagadas.
- Si estás en una cuenta de prueba, habla con tu Account Manager o con tu contacto de ventas sobre la actualización de tu cuenta para que los números adicionales se puedan facturar correctamente.
- Cuando no puedes reemplazar ni eliminar un número existente
Al comprar un número nuevo, CloudTalk puede mostrarte la opción “¿Estás cambiando un número antiguo?”.Si la seleccionas, el número antiguo se programará automáticamente para su eliminación en cuanto el nuevo esté activo. Si esta opción no aparece o prefieres hacerlo manualmente:
- Consigue el número nuevo (mediante el pedido instantáneo o el asistido).
- Actualiza tus flujos de llamadas, integraciones y cualquier dato de contacto público para que usen el número nuevo.
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Elimina el número antiguo manualmente o ponte en contacto con atención al cliente para programar su eliminación, sobre todo si:
- el número se portó a CloudTalk
- se usa para WhatsApp, SMS u otros servicios que requieren coordinación
- si el número forma parte de un contrato activo
- si está vinculado a un proceso de portabilidad o regulatorio que requiere gestión manual
- Números en países restringidos o sensibles
Si no puedes comprar un número en un país concreto y tampoco puedes llamar a ese país:
- Ve a Cuenta > Configuración > Llamadas internacionales.
- Si el país aparece como restringido o requiere que atención al cliente lo habilite, ponte en contacto con ellos y explica tu caso de uso.
Cuándo contactar con atención al cliente
Ponte en contacto con la atención al cliente de CloudTalk o con tu Account Manager si:- Eres Administrador y sigues sin ver Obtener un número
- La lista de números está vacía para un país incluso después de quitar los filtros y confirmar la cobertura
- Has enviado toda la documentación regulatoria a nuestro equipo de numeración, pero tu solicitud lleva en Pendiente más tiempo del plazo de espera habitual indicado en las tablas de cobertura
- Necesitas reemplazar un número portado a CloudTalk
- Necesitas un número para WhatsApp, SMS o un país de alto riesgo y no lo ves en el Dashboard
- El paso Comprar falla repetidamente incluso después de revisar los datos de facturación
- Tu número de prueba se asignó en el país equivocado y necesitas cambiarlo
- El ID de tu cuenta o el nombre de tu empresa
- El país y el tipo de número que intentas pedir
- Cualquier mensaje de error o captura de pantalla del paso Obtener un número o Comprar
- Si intentas comprar un número nuevo o reemplazar uno existente
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente : estamos aquí para ayudarte.