In diesem Artikel erfahren Sie, warum Ihre Anrufe als „Spam Likely” gekennzeichnet werden können, welche Faktoren diese Kennzeichnungen beeinflussen und welche Schritte Sie unternehmen können, um das Risiko zu verringern.
Da Robocalls und Spam-Anrufe immer weiter verbreitet sind, kämpfen seriöse Unternehmen häufig damit, dass ihre ausgehenden Anrufe als „Likely Sales”, „Spam Likely” oder „Scam Likely” gekennzeichnet werden. Das kann zu niedrigeren Annahmequoten und zu Reputationsschäden führen. Viele Faktoren im Spam-Ökosystem tragen dazu bei, aber die Experten von CloudTalk helfen Ihrem Unternehmen, diese Herausforderungen zu meistern und dafür zu sorgen, dass Ihre Anrufe die richtige Zielgruppe erreichen.
Wie werden Anrufe als Spam gekennzeichnet?
Telekommunikationsanbieter nutzen Analyse-Engines, um Verkehrsmuster von Anrufen zu überwachen und verdächtige Aktivitäten zu markieren. Diese Engines kennzeichnen Anrufe als mutmaßlichen Vertrieb, Spam oder Betrug, um Verbraucher vor potenziell schädlichen Anrufen zu schützen. Leider markieren diese Systeme manchmal auch seriöse Geschäftsanrufe fälschlicherweise. Die verwendeten Algorithmen werden nicht öffentlich gemacht und regelmäßig aktualisiert, um Missbrauch durch Spammer zu verhindern. In den USA setzt jeder der drei großen Netzbetreiber auf eigene Analysepartner:- Verizon – TNS (Transaction Network Services)
- T-Mobile – First Orion
- AT&T – Hiya
Anrufverkehr: Best Practices für das Telefonieren
Wenn Sie groß angelegte Kampagnen planen oder die CloudTalk Dialer nutzen, helfen Ihnen diese Best Practices dabei, eine positive Reputation als Anrufer zu wahren, Spam-Markierungen zu vermeiden und die Annahmequote zu verbessern.Verkehrsmuster, die Spam-Kennzeichnungen auslösen können
| Spam-Auslöser | Was Sie tun können |
| Plötzliche Spitzen im Anrufvolumen (z. B. eine neue Nummer, die plötzlich Hunderte Anrufe tätigt) | Halten Sie ein gleichmäßiges Volumen ausgehender Anrufe und vermeiden Sie plötzliche Verkehrsspitzen, die von den üblichen Mustern abweichen. Wenn Sie eine neue Nummer bei CloudTalk kaufen, war diese Nummer zuvor inaktiv und hat keinen aktuellen Anrufverlauf. Sobald Sie mit dieser Nummer zu telefonieren beginnen, sieht das wie eine Verkehrsspitze aus, was die Spam-Algorithmen auslösen kann Netzbetreiber bewerten das Spam-Risiko außerdem höher, wenn eine Nummer brandneu ist und noch keine gut etablierte positive Verkehrshistorie hat. Wenn Sie neue Nummern kaufen, „wärmen Sie sie auf”. Nutzen Sie sie einige Tage lang für organische Anrufe, bevor Sie sie für Massenanrufe oder Kampagnen einsetzen. Wenn die übrigen Verkehrsmuster gesund sind, sollten die Spam-Markierungen verschwinden, sobald sich auf der Nummer ein gesundes Anrufmuster etabliert hat. |
| Übermäßig viele Anrufe von einer einzigen Nummer | Verteilen Sie die Anrufe auf mehrere Nummern.Geben Sie jedem Agenten eine eigene Nummer oder nutzen Sie einen Nummernpool, der alle Regionen abdeckt, in die Sie anrufen werden |
| Niedrige Annahmequoten: Ihre Anrufe haben eine sehr niedrige Verbindungsquote | Netzbetreiber sehen niedrige Annahmequoten als weiteren starken Hinweis auf Vertriebs- und Telemarketing-Verkehr. Verwenden Sie Nummern mit lokaler Nähe – in den USA können wir Nummern aus allen größeren Städten und Gemeinden beschaffen.Rufen Sie zu optimalen Geschäftszeiten an.Nutzen Sie bei unbeantworteten Anrufen den Voicemail-Drop.Halten Sie Ihre Lead-Listen sauber und relevantRufen Sie Nummern nicht wiederholt an, die nicht mehr vergeben sind oder in früheren Kampagnen schlechte Verbindungsquoten hatten. |
| Sehr kurze Anrufe oder hohe Abbruchquoten | Netzbetreiber halten eine durchschnittliche Anrufdauer von >45 Sekunden für eine gesunde Gesprächslänge. Wenn Kunden regelmäßig sofort auflegen, deutet das auf unerwünschte Anrufe hin. Zielen Sie auf verifizierte Leads und eine Gesprächsdauer von mindestens 45 Sekunden ab |
| Wiederholte unbeantwortete Anrufe an dieselben Nummern | Halten Sie Ihre Kontaktlisten sauber.Entfernen Sie Nummern, die nicht reagieren.Begrenzen Sie die Häufigkeit erneuter Versuche auf mindestens 4 Stunden zwischen den Versuchen bzw. auf 2-3 Mal pro Woche |
| Häufige Sperrungen oder Spam-Meldungen:Wenn viele Empfänger Ihre Nummer blockieren oder Ihre Anrufe als Spam melden, kann Ihre Nummer dauerhaft markiert werden. | Halten Sie die lokalen Telekommunikationsvorschriften ein (sowohl in Ihrem Land als auch im Land des Empfängers).Rufen Sie nur Kontakte an, die zugestimmt haben.Respektieren Sie Abmeldewünsche: Wenn eine angerufene Person darum bittet, nicht mehr kontaktiert zu werden, nehmen Sie ihre Nummer von jeder weiteren Kontaktaufnahme aus. Auch wenn Sie Ihren Kontakt nicht erreichen, lassen Sie ihn wissen, warum Sie angerufen haben – so sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihre Nummer in seinem Anrufverlauf als Spam markiert
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| Anrufe bei Nummern auf Do-Not-Call-Listen (DNC) | Stellen Sie die Einhaltung der lokalen DNC-Register sicher (z. B. https://www.donotcall.gov für die USA). |
Nummernbestand: Best Practices
Segmentieren Sie Ihren Nummernbestand
Um das Risiko zu minimieren, dass Ihre Anrufe als Spam markiert werden, sollten Sie Ihren Nummernbestand unbedingt segmentieren. Trennen Sie die Nummern nach Anwendungsfällen und verwenden Sie dieselbe Nummer nicht für mehrere Zwecke.„Saubere” Nummern für eingehende Anrufe
Verwenden Sie diese ausschließlich für öffentlich sichtbare Zwecke:- Offizielle Website, Werbematerialien oder Online-Kampagnen.
- Diese Nummern sollten nur eingehende Anrufe empfangen oder für die ausgehende Kommunikation mit bestehenden Kontakten genutzt werden.
- Wenn sie nicht in Kampagnen mit ausgehenden Anrufen eingesetzt werden, ist die Wahrscheinlichkeit einer Markierung deutlich geringer — das heißt, Sie müssen sie später nicht ersetzen und riskieren nicht, Nummern zu verlieren, die auf Marketingmaterialien oder an Kundenkontaktpunkten abgedruckt sind.
Nummern für ausgehende Vertriebs- oder Kampagnenanrufe
- Verwenden Sie eigene Nummern speziell für Kampagnen mit ausgehenden Anrufen oder für Vertriebsaktivitäten.
- Diese Nummern werden eher von Ihrem Anrufvolumen und Ihren Anrufmustern beeinflusst.
- Ein separater Pool erleichtert es, markierte Nummern auszutauschen, und schützt Ihre dauerhaften Nummern für eingehende Anrufe vor Reputationsschäden.
- Beachten Sie: Bei dauerhaftem Wählen mit hohem Volumen können Ihre Nummern für ausgehende Anrufe irgendwann als „possible sales”, „likely sales” oder „likely spam” gekennzeichnet werden und müssen ersetzt werden
Verwenden Sie Nummern mit lokaler Nähe
Verbraucher nehmen einen Anruf 4-mal häufiger an, wenn er von einer lokalen Vorwahl kommt. Verwenden Sie Nummern in der Nähe Ihrer Zielmärkte, um die Annahmequote zu erhöhen – einer der wichtigsten Faktoren, die Netzbetreiber bei Spam-Markierungen berücksichtigenNummernregistrierungen
Selbst bei allen Best Practices können hohe Anrufvolumen dazu führen, dass Nummern markiert werden. Gehen Sie wie folgt vor, um die Erreichbarkeit bei ausgehenden Anrufen zu verbessern und unnötige Anrufblockierungen zu vermeiden:A. Nummern bei Hiya Connect registrieren
Hiya Connect registriert Ihre Nummern in den Spam-Erkennungssystemen auf Netzbetreiberebene. Das ist eine der wirksamsten Methoden, um Ihre Nummern für ausgehende Anrufe zu schützen und die Kontaktquote zu verbessern. Lesen Sie hier den CloudTalk-Leitfaden zur Nutzung von Hiya. Warum Hiya Connect?-
Jeder US-Netzbetreiber nutzt seine eigene Analyse-Engine:
- T-Mobile → First Orion
- Verizon → TNS (Transaction Network Services)
- AT&T → Hiya
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Hiya Connect deckt nicht nur diese großen Analyse-Engines ab, sondern:
- funktioniert mit Samsung-Geräten weltweit
- synchronisiert sich mit allen Hiya-Partner-Netzbetreibern weltweit
B. Für STIR/SHAKEN Verified Calling registrieren (nur USA)
STIR/SHAKEN ist eine Reihe von Protokollen zur Anrufauthentifizierung, die betrügerische und illegale Robocalls blockieren sollen. US-Netzbetreiber nutzen dieses Framework, um die Legitimität von Anrufen zu prüfen, indem sie deren Ursprung anhand von Authentifizierungs-Token verifizieren. Lesen Sie hier den CloudTalk-Leitfaden zu STIR/SHAKEN. Bei CloudTalk gilt:- Alle ausgehenden Anrufe in den USA werden mit STIR/SHAKEN-Verifizierung gesendet.
- Für einen stärkeren Schutz können wir Ihr Unternehmen und Ihre Nummern bei den Netzbetreibern registrieren, damit Ihre Anrufe eine Attestation der Stufe A erhalten – die höchste Vertrauensstufe.
Mehr über Attestation-Stufen und unsere Registrierungsleitfäden lesen Sie hier.
C. Numeracle abonnieren (nur USA)
Kostenlose Registrierungen bei Netzbetreibern wie Hiya und Free Caller Registry haben für Contact Center mit vielen ausgehenden oder automatisch gewählten Anrufen möglicherweise nur begrenzte Wirkung. Numeracle ist eine durchgängige Plattform für die Registrierung bei Netzbetreibern und die Überwachung der Nummernreputation, die aktiv verhindert, dass Nummern Markierungen ansammeln, und bestehende Markierungen nachträglich beseitigt. CloudTalk bietet Numeracle-Abonnements als Zusatzleistung an, mehr dazu erfahren Sie in unserem Leitfaden
- Anruf-Branding
Wenn Ihre Anrufe auf den ersten Blick erkennbar sind, schafft das Vertrauen und erhöht die Annahmequote. Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihre ausgehenden Anrufe zu branden:Siehe unseren Leitfaden zu Branded Calling und zur CNAM-Registrierung
CNAM (Caller ID Name)
CNAM zeigt einen Firmennamen (bis zu 15 Zeichen) in der Anruferkennung des Empfängers an. Wichtige Details:- CNAM lädt Ihren Firmennamen in eine zentrale Datenbank hoch, die von Telekommunikationsanbietern genutzt wird.
- Derzeit nur in den Vereinigten Staaten unterstützt.
- Es basiert auf dezentralen Datenbanken, die ursprünglich für Festnetze aufgebaut wurden, was zu Inkonsistenzen oder veralteten Anruferinformationen führen kann.
- Bietet nur begrenzte Kontrolle darüber, wie Ihr Unternehmen beim Empfänger angezeigt wird.
Branded Calling
Branded Calling ist eine modernere Lösung als CNAM.Anders als das einfache CNAM gibt Branded Calling Ihrem Unternehmen die Möglichkeit:
- einen eigenen Namen anzuzeigen (bis zu 32 Zeichen),
- Ihr Markenlogo hinzuzufügen,
- einen Anrufgrund anzugeben (z. B. „Lieferupdate” oder „Terminerinnerung”).
Eine als Spam markierte Nummer ersetzen
Eine Nummer zu ersetzen, sollte Ihr letztes Mittel sein. Auch neue Nummern können markiert werden, wenn sich die Anrufmuster nicht ändern. Befolgen Sie daher zuerst die oben genannten Best Practices, registrieren Sie Ihre Nummern bei Hiya und ziehen Sie Numeracle in Betracht, wenn Sie innerhalb der USA anrufen. Wenn Sie eine Nummer dennoch ersetzen müssen, können Sie das selbst tun: Löschen Sie die markierte Nummer unter Nummern in Ihrem Dashboard und kaufen Sie anschließend eine neue. Denken Sie daran, die neue Nummer zu Ihren Anrufabläufen hinzuzufügen und sie Ihren Agenten zuzuweisen. Wenn Sie eine Nummer nicht entfernen können, wenden Sie sich an den Support.Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal. Wir sind für Sie da.