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# Relatório em Tempo Real

> O relatório Tempo Real, no Painel de Análise, oferece uma visão completa das chamadas ativas e em fila que ocorrem em tempo real.

<Note>
  Saiba como navegar no nosso relatório Tempo Real do Painel de Análise.
</Note>

<h4 id="h_ef051e4e90">
  Nível de utilizador:
</h4>

* Administrador

* Analista

* Supervisor

* Agente autorizado

***

<h2 id="h_a745b80446">
  Análise em tempo real
</h2>

O objetivo do **relatório Tempo Real** é apresentar uma visão geral da atividade dos agentes e dos grupos à medida que esta ocorre. As opções de filtro são limitadas neste tipo de relatório, uma vez que o relatório foi concebido para se focar nos dados dentro do intervalo de tempo de:

* Hoje

* Esta hora

* Última hora

* Últimas 6 horas

[Os utilizadores autorizados](/pt/articles/9319155-access-settings-for-call-data) a supervisionar vários grupos também podem filtrar os grupos cujos dados pretendem ver.

<Note>
  **Comportamento dos filtros**

  Nos relatórios Tempo Real, os filtros são aplicados em conjunto: um resultado só aparece se **todas as condições selecionadas** forem verdadeiras.

  Por exemplo, se selecionar **Grupo A** e **Agente X**, as tabelas só mostram chamadas em que o **Agente X** pertence ao **Grupo A**. Se o agente não pertencer a esse grupo, não aparecem resultados.

  Para mais detalhes e exemplos, consulte [Relatórios do Painel de Análise – Como os filtros são aplicados](/pt/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied).
</Note>

<h3 id="h_b88ece35be">
  Cartões de estatísticas
</h3>

Os cartões de estatísticas não são clicáveis neste tipo de relatório. As estatísticas aplicam-se apenas a chamadas em curso ou em fila de espera dentro do intervalo de tempo limitado.

<table>
  <tbody>
    <tr>
      <td>
        **Nome do cartão**
      </td>

      <td>
        **O que é**
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Total de chamadas**
      </td>

      <td>
        Contagem de todas as chamadas de entrada ou de saída dentro do intervalo de tempo
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Fila de espera**
      </td>

      <td>
        O número de autores de chamadas de entrada que aguardam atualmente para serem atendidos
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Chamadas atendidas (chamadas de entrada)**
      </td>

      <td>
        Contagem de chamadas de entrada atendidas por um agente, ocorridas dentro do intervalo de tempo
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Chamadas não atendidas (chamadas de entrada)**
      </td>

      <td>
        Contagem de chamadas de entrada [que não foram atendidas](/pt/articles/6737082-missed-calls-in-analytics) por qualquer motivo dentro do intervalo de tempo
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Chamadas de saída atendidas**
      </td>

      <td>
        Contagem de chamadas de saída atendidas pelo contacto ou lead chamado, ocorridas dentro do intervalo de tempo
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Chamadas de entrada**
      </td>

      <td>
        A soma de **Chamadas atendidas (chamadas de entrada)** e **Chamadas não atendidas (chamadas de entrada)** no intervalo de tempo indicado
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Tempo méd. de espera**
      </td>

      <td>
        Um tempo que representa o tempo médio que um autor de uma chamada de entrada terá passado à espera na fila até ser atendido ou transferido

        *(Tempo de espera total de todas as chamadas ÷ número de chamadas de entrada no intervalo de tempo selecionado)*
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Tempo máx. de espera**
      </td>

      <td>
        O tempo máximo que um autor de uma chamada de entrada passou à espera na fila até ser atendido ou transferido
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Agentes online**
      </td>

      <td>
        Número de agentes com o estado `Online` neste momento
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Nível de serviço**
      </td>

      <td>
        A percentagem de chamadas atendidas dentro do limite de tempo definido como objetivo.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Taxa de abandono**
      </td>

      <td>
        A percentagem de autores de chamadas que desligam ou se desconectam antes de chegarem a um agente ou de serem atendidos.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Total de chamadas abandonadas**
      </td>

      <td>
        O número total de chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas.
      </td>
    </tr>
  </tbody>
</table>

<Info>
  Os cartões **Tempo méd.** e **Tempo máx. de espera** incluem as chamadas que foram abandonadas. O tempo apresentado não inclui o tempo passado no IVR.

  O cartão **Agentes online** conta qualquer agente com o estado **Online**. Os estados **De Serviço** (quando o agente está numa chamada) e **Inativo** NÃO são contados.
</Info>

<h3 id="h_4fe8e2d939">
  Estado do Agente
</h3>

A tabela **Estado do Agente** é onde pode ver os agentes disponíveis, os tipos de estado dos agentes, os nomes dos estados ou as entradas personalizadas para os estados **Inativo** e o tempo decorrido desde a alteração de um estado. Os agentes com acesso ao **relatório Tempo Real** podem usar esta tabela para verificar a disponibilidade dos outros membros da equipa antes de alterarem o seu próprio estado. Os supervisores também beneficiam ao obter uma visão geral da capacidade da equipa e da produtividade dos agentes ao longo do dia de trabalho.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/be4fe33f1141-screenshot-2025-01-14-at-10-38-55.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=e40f6f5b696229cc9f93bb8a71df84f8" alt="" width="2399" height="714" data-path="images/help-center/articles/9324083/be4fe33f1141-screenshot-2025-01-14-at-10-38-55.png" />
</Frame>

Nos estados **Inativo**, o nome do estado aparece numa etiqueta na coluna **Tipo de estado**. São apresentadas tanto as entradas personalizadas como as seleções predefinidas.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/a9917acaa3bf-screenshot-2025-02-12-at-10-20-48.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=33970015facbb7f7f80eb2cdb2489419" alt="" width="2228" height="213" data-path="images/help-center/articles/9324083/a9917acaa3bf-screenshot-2025-02-12-at-10-20-48.png" />
</Frame>

Ao selecionar o cabeçalho de uma coluna, pode ordenar esta tabela por ordem ascendente ou descendente por:

* Nome do **Agente** (alfabética)

* **Grupos**

* Disponibilidade do **Tipo de estado** - os estados `Online` sobem para o topo, os `Offline` descem para o fundo

* **Tempo no estado**

* **Hora da última chamada**

* **Número de chamadas**

<h3 id="h_8875717748">
  Estado do Grupo
</h3>

O **Relatório de Grupo** oferece uma visão geral em tempo real do desempenho ao nível do grupo, permitindo aos supervisores avaliar a produtividade da equipa num relance. Este relatório inclui:

O **Relatório de Grupo** é essencial para acompanhar o desempenho do call center ao nível da equipa. Ajuda os supervisores a identificar rapidamente os grupos com fraco desempenho, a monitorizar o fluxo de chamadas e a otimizar a alocação de pessoal para melhorar a eficiência.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/19e3312af44c-screenshot-2025-02-12-at-11-35-23.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=ae76846823a664d822e0e64b100292f9" alt="" width="2361" height="683" data-path="images/help-center/articles/9324083/19e3312af44c-screenshot-2025-02-12-at-11-35-23.png" />
</Frame>

<h3 id="h_a6ded50651">
  Chamadas Ativas
</h3>

Selecione **Chamadas Ativas** no cabeçalho da tabela para mudar para esta vista de tabela**. Chamadas Ativas** mostra a fila de chamadas em tempo real. Tanto nas chamadas de saída como nas chamadas de entrada, pode ver:

* **Nome do autor da chamada** - Este é o contacto. Pode ser quem faz a chamada (chamadas de entrada) ou quem a recebe (chamadas de saída).

* **Grupo** - Mostra o grupo quando a chamada é atendida ou efetuada através de um grupo.

* **Agente**

* **Duração** - Inclui o tempo de toque nas chamadas de saída e o tempo de espera nas chamadas de entrada, além do tempo de conversação.

* **Tempo de conversação**

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/c7b09b428af1-screenshot-2025-02-12-at-10-34-07.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=64937bb05c70d2ca1c7e1d0fc301da0d" alt="" width="2153" height="256" data-path="images/help-center/articles/9324083/c7b09b428af1-screenshot-2025-02-12-at-10-34-07.png" />
</Frame>

<h3 id="h_e47cf2fd15">
  Chamadas em Fila
</h3>

Selecione **Chamadas em Fila** no cabeçalho da tabela para mudar para esta vista de tabela**. Chamadas em Fila** mostra as chamadas de entrada que aguardam atualmente para serem atendidas. Assim que uma chamada é atendida, sai desta tabela e passa para a tabela **Chamadas Ativas**.

Verá os mesmos dados de chamada que na tabela **Chamadas Ativas**, com a exceção de que **Tempo na Fila** substitui a coluna **Tempo de conversação**. O **Tempo na Fila** conta o tempo desde o momento em que a chamada é feita até ao momento em que começa a tocar. O valor aqui apresentado muda para `Toque` quando a chamada chega ao início da fila e está a tocar no grupo ou no agente.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/739ccb07a773-call-in-queue-marcy-v.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=b4decbf8d24b0e0b486e55d7390d4cbd" alt="" width="2126" height="482" data-path="images/help-center/articles/9324083/739ccb07a773-call-in-queue-marcy-v.png" />
</Frame>

<h3 id="h_8825101d71">
  Quão em tempo real é?
</h3>

**Frequência de atualização**

* Os **cartões de estatísticas** são atualizados automaticamente a cada **15 segundos**.

* As **tabelas** (como Estado do Agente, Chamadas Ativas, Chamadas em Fila) são atualizadas **instantaneamente**, embora possa ocasionalmente haver um atraso de alguns segundos.

* Se os utilizadores **atualizarem manualmente** a página, veem os dados em tempo real de imediato.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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