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# Rácio de fala/escuta

> Deixe a IA ajudá-lo a monitorizar o equilíbrio entre a participação do cliente e a do agente

<Note>
  Apresentamos aqui uma visão geral do rácio de fala/escuta presente nos resumos da Conversation Intelligence.
</Note>

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<h2 id="h_a1ce2577fa">
  Rácio de fala vs. escuta
</h2>

O nosso rácio de fala/escuta faz parte do conjunto Conversation Intelligence. Fornece informações valiosas tanto a agentes como a gestores sobre a dinâmica das interações com os clientes.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214999/ac6af143f607-talk-listen-ratio-zoom.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=204a86b8260f4d4e5a42292dbc08bd1b" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/9214999/ac6af143f607-talk-listen-ratio-zoom.png" />
</Frame>

Criar consciência sobre o tempo de fala do agente face ao do cliente é fundamental para as empresas. Um extenso estudo realizado pela Gong.io indicou que a maioria dos agentes não segue um rácio ideal entre falar e ouvir. Embora o equilíbrio ideal tenha sido calculado, em média, em 43% de tempo de fala do agente e 57% de tempo de escuta do agente, o estudo concluiu que a maioria dos agentes analisados tinha um rácio `talk:listen` mais próximo de `70:30`.

<h3 id="h_45bc00d331">
  Como é calculado o rácio?
</h3>

Assim que uma chamada termina, pode começar a ser processada. Primeiro, a chamada é transcrita e a IA identifica os segmentos que contêm fala. A cada segmento de fala é atribuída uma hora de início e uma hora de fim, e o agente e o cliente são diferenciados.

Podemos calcular o **tempo total de fala** de cada interveniente somando as durações de todos os seus segmentos de fala. Para maior precisão, este processo é feito separadamente para o agente e para o cliente.

*Fórmula do tempo total de fala*

**Tempo total de fala \{agent}** = duração 1 + duração 2 +…duração \{n}

**Tempo total de fala \{customer}** = duração 1 + duração 2 +…duração \{n}

O **tempo de escuta** é obtido individualmente para cada utilizador, subtraindo o tempo de fala do utilizador à duração total da gravação.

*Fórmula do tempo total de escuta*

**Tempo total de escuta \{agent}** = Duração da gravação - Tempo total de fala \{agent}

**Tempo total de escuta \{customer}** = Duração da gravação - Tempo total de fala \{customer}

Por fim, podemos obter um **rácio entre o tempo de fala e o tempo de escuta** do agente ou utilizador da CloudTalk presente na chamada.

<h3 id="h_8571e90a97">
  Onde encontrar o rácio de fala/escuta
</h3>

No seu Painel de Análise, localize uma chamada na tabela do registo de chamadas e selecione **Detalhes de chamada**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214999/e418bb4c7ce3-select-for-call-details.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=bade7507fa09eb9d7e52e21559ae4dbe" alt="" width="2175" height="370" data-path="images/help-center/articles/9214999/e418bb4c7ce3-select-for-call-details.png" />
</Frame>

A página **Detalhes de chamada** apresenta o rácio de fala/escuta da chamada, juntamente com o resumo da chamada, a transcrição, a gravação, os tópicos extraídos e muito mais. Além das percentagens de tempo de fala e de escuta, existe uma barra curva preenchida que representa o rácio do tempo de fala.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Basta contactar-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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