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# Análise de sentimento

> Configure a análise de sentimento e obtenha informação sobre o tom das chamadas e as interações com os clientes

<Note>
  Neste artigo, vai aprender a configurar a análise de sentimento e a compreender como funciona.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin

***

<Warning>
  **Quer experimentar a AI Analytics da CloudTalk?**\
  Se é cliente da CloudTalk, pode iniciar **um teste gratuito de 30 dias** da AI Analytics [aqui](https://dashboard.cloudtalk.io/?action=subscribe-to-ci). Pode cancelar a qualquer momento, sem qualquer compromisso.
</Warning>

A *análise de sentimento* é o processo de interpretar o estado de espírito geral ou o tom de uma conversa. A nossa funcionalidade de análise de sentimento das chamadas analisa o sentimento das conversas das suas chamadas de vendas e de apoio ao cliente, de forma a fornecer feedback valioso tanto a agentes como a gestores. Através da inteligência automatizada da análise de sentimento, consegue ver que guiões e táticas de conversa estão a funcionar para deixar os clientes satisfeitos e quais não estão.

<h2 id="h_548b25b54e">
  Como funciona?
</h2>

A análise de sentimento faz parte do nosso conjunto crescente de funcionalidades de Inteligência de conversa. Atualmente, temos 3 categorias de sentimento para descrever o tom de conversa de uma chamada:

* **neutro**

* **negativo**

* **positivo**

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214658/823165f10a40-image.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=c3c3ba0ae2c5c6d0702c7e189a631936" alt="" width="250" data-path="images/help-center/articles/9214658/823165f10a40-image.png" />
</Frame>

No nosso sistema, estes sentimentos recebem um peso numérico e é também calculada uma pontuação de confiança para cada classificação de sentimento. Quando uma chamada é transcrita, o sentimento da conversa de ambos os interlocutores em linha é analisado separadamente, segmento a segmento. Isto permite-nos gerar uma cronologia da evolução do estado de espírito do agente e do autor da chamada ao longo da duração da chamada.

No final da chamada, a pontuação líquida do agente e do autor da chamada é também combinada. Cada chamada analisada pode então receber uma pontuação de sentimento global, de forma a indicar o sentimento geral da chamada: negativo, neutro ou positivo.

<h2 id="h_b599ae207a">
  Onde ver o sentimento da chamada
</h2>

Os agentes podem ver o sentimento geral da chamada na nossa aplicação desktop Phone, em *Histórico de chamadas >* **Detalhe da chamada**. As cronologias mais detalhadas podem ser consultadas no dashboard de Analytics.

<h3 id="h_c792f1ec8c">
  Resumo do detalhe da chamada
</h3>

No **Histórico de chamadas** da aplicação desktop Phone, abra o ecrã **Detalhe da chamada** para aceder aos dados de inteligência de conversa dessa chamada. No **Detalhe da chamada**, selecione **Inteligência de conversa**. Aqui, além do resumo da chamada e dos tópicos extraídos, pode ver o sentimento geral da chamada.

<Warning>
  **A análise de sentimento e as funcionalidades de Inteligência de conversa** relacionadas não estão disponíveis na nossa aplicação móvel.
</Warning>

Enquanto admin ou analista, também pode selecionar o botão **Abrir vista detalhada no dashboard** para ser redirecionado para a página **Analytics > Detalhes da chamada**.

<h3 id="h_5a935e456b">
  Vista de Analytics
</h3>

A análise de sentimento está acessível em **Detalhes da chamada**, juntamente com o resumo da chamada, a transcrição, a gravação, os tópicos extraídos e muito mais.

Para lá chegar: aceda a **Analytics > Registo de chamadas** (ou **Analytics > AI Analytics** numa conta com CI), clique nos três pontos na linha de uma chamada e escolha **Detalhes da chamada**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214658/0a15773afb0c-screenshot-2026-09-28-at-08-44-26.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=258d49aada5c36a23c1b908212eb3a1c" alt="" width="2424" height="598" data-path="images/help-center/articles/9214658/0a15773afb0c-screenshot-2026-09-28-at-08-44-26.png" />
</Frame>

No separador **A gravar**, mude para **Sentimento** para ver a cronologia.

Além da pontuação de sentimento global, pode ver uma **cronologia visual** da evolução dos sentimentos ao longo da chamada:

* 🔴 Vermelho = negativo

* 🟢 Verde = positivo

* 🟡 Amarelo = neutro

Os interlocutores são separados em duas cronologias de gravação, devidamente identificadas (por exemplo, «Contacto», «Agente»). Selecione qualquer ponto na cronologia de gravação para saltar para a parte correspondente da transcrição.

A página **Detalhes da chamada** apresenta a análise de sentimento da chamada, juntamente com o resumo da chamada, a transcrição, a gravação, a extração de tópicos e muito mais.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214658/999f6b9aded9-sentiment-focus.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=18999aa209eee17aadbc679dd8d28f3c" alt="" width="826" height="445" data-path="images/help-center/articles/9214658/999f6b9aded9-sentiment-focus.png" />
</Frame>

Além da pontuação de sentimento global, pode ver a cronologia visual da evolução dos sentimentos ao longo de uma chamada. As linhas vermelhas representam um sentimento negativo, as verdes um sentimento positivo e as amarelas um sentimento neutro. O agente e o contacto são separados em duas cronologias de gravação distintas. Selecione qualquer ponto na cronologia de gravação para saltar para a parte correspondente da transcrição.

<h3 id="h_0f888bd030">
  Vista na aplicação Phone (apenas desktop)
</h3>

No **Histórico de chamadas** da aplicação desktop Phone, clique numa chamada para abrir o respetivo **Detalhe da chamada**. Mude de **Detalhes** para o separador **Destaques IA**.

O separador **Destaques IA** mostra a Pontuação da chamada, o Resumo da chamada, as Notas Inteligentes, a Extração de tópicos e a Análise de sentimento (por exemplo, «A chamada foi maioritariamente neutra»). Selecione **Abrir vista detalhada no dashboard** para abrir a chamada na página **Analytics > Detalhes da chamada**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214658/4686ccd6f1b0-screenshot-2026-09-18-at-13-42-02.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=0955b4159b88ced4ca0b00bfbca71803" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/9214658/4686ccd6f1b0-screenshot-2026-09-18-at-13-42-02.png" />
</Frame>

***

<h2 id="h_29c011f027">
  Configuração
</h2>

<h3 id="h_41673dddbb">
  Pré-requisitos
</h3>

* A Inteligência de conversa faz parte do seu plano CloudTalk atual.

* A gravação de chamadas está ativada para os números pretendidos.

<h3 id="h_e0ff14080d">
  Ativar a análise de sentimento
</h3>

Apenas os admins podem configurar esta funcionalidade.

1. Aceda a **Definições > Inteligência de conversa**.

2. No menu à esquerda, em **Análise**, abra **Sentimento**.

3. Certifique-se de que os utilizadores cujas chamadas devem ser processadas estão listados em **Utilizadores com funcionalidades de IA ativadas**, no separador **Geral**.

4. Ative a **Análise de sentimento**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214658/9aa0343708a2-image.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=d858c7c093bc2a6f76c6256f70d103ce" alt="" width="2006" height="757" data-path="images/help-center/articles/9214658/9aa0343708a2-image.png" />
   </Frame>

5. **Guardar alterações.**

<h3 id="h_400c0ca4ef">
  Desativar a análise de sentimento
</h3>

1. Aceda a **Definições > Inteligência de conversa**.

2. No menu à esquerda, em **Análise**, abra **Sentimento**.

3. Desligue a **Análise de sentimento**.

<Warning>
  Também pode desligar totalmente a **Inteligência Conversacional de IA** para desativar todas as funcionalidades de IA. Em alternativa, remover utilizadores de **Utilizadores com funcionalidades de IA ativadas**, no separador **Geral**, desativa o processamento apenas para esses utilizadores; os dados de chamadas dos utilizadores que não estejam aqui listados não serão processados pelas ferramentas de IA.
</Warning>

Depois de desligada, a análise de sentimento fica desativada para todas as chamadas e qualquer recolha de dados em curso é interrompida.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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